Ключевое:

Доставка — это финальный и самый важный этап взаимодействия с клиентом. Именно он формирует итоговое впечатление о бренде. Пьяный курьер, хаотичные уведомления и хамство в пунктах выдачи заказов (ПВЗ) могут перечеркнуть все предыдущие усилия по привлечению и обслуживанию.

Почему доставка — это ваш главный сервис?

Истории, рассказанные экспертами, показательны: неадекватное поведение курьера или сотрудника ПВЗ заставляет клиента навсегда отказаться от бренда, даже если сам товар был отличным. Доставка — это не просто транспортировка коробки из точки А в точку Б. Это часть клиентского опыта, которая должна соответствовать ценностям вашего бренда.

Ключевые ошибки, которые допускают все:

1. Игнорирование «последней мили». Компании тщательно выстраивают логистику до распределительного центра, но теряют контроль на финальном отрезке до двери клиента.
2. Экономия на партнерах. Выбор логистического оператора по принципу «где дешевле» часто приводит к работе с перегруженными франшизами, где персонал не обучен и не мотивирован.
3. Отсутствие коммуникации. Клиент хочет четко понимать: где его заказ, когда его привезут и как он будет выглядеть упаковка. Спам из 18 SMS в день с непонятными статусами — это не информирование, а раздражение.
4. Игнорирование специфики товара. Хрупкие, скоропортящиеся или крупногабаритные товары требуют особых условий перевозки и упаковки, которые часто не соблюдаются.

Как выстроить безупречную доставку: пошаговый план

1. Поймите своего клиента и свой товар. Где находится ваша аудитория? Что вы продаете? Крупногабаритную мебель доставляют курьером с установкой, а книгу или бутылку для воды клиент может забрать в ПВЗ. Определите оптимальный способ для вашей категории товаров.
2. Смоделируйте бизнес-процесс. Пропишите каждый этап: от момента клика «купить» до вручения заказа. Учтите:

• Трекинг: Интегрируйте с системой, где клиент видит четкий статус на карте.
• Коммуникация: Внедрите опрос о удобном времени доставки после того, как заказ поступил на последний склад.
• Слоты: Предлагайте доставку с точностью до 2–3 часов, а не в течение всего дня. За точность можно брать доплату — клиенты ценят свое время.

3. Выбирайте партнера не только по цене. Изучите отзывы, проверьте, как оператор работает с вашим типом груза (одежда, техника, продукты). Протестируйте сервис на себе: сделайте пробный заказ и посмотрите на качество изнутри.
4. Готовьтесь к ошибкам. Проблемы неизбежны. Ваша задача — не избежать их, а иметь отлаженную систему работы с инцидентами. Быстрая и адекватная реакция на проблему может даже усилить лояльность клиента.
5. Сделайте доставку преимуществом. Продуманная упаковка, вежливый курьер, возможность выбрать удобное время — это то, за что клиенты готовы платить и возвращаться снова. В условиях, когда крупные маркетплейсы экономят на качестве, ваш персональный подход станет мощным конкурентным преимуществом.

Вывод:

Не делегируйте доставку на аутсорс без контроля. Это ваша прямая коммуникация с клиентом. Инвестируйте время в моделирование процессов, выбор партнеров и обучение персонала. В современной конкуренции выигрывает тот, кто довозит не только товар, но и положительные эмоции.

Аудиозапись

Транскрибация

Время прочтения(в минутах): 18

Спикер 1:

Всем привет! Это подкаст о войске опыта. Мы с вами в эфире. Сегодня у нас 75-й выпуск. И сегодня мы поговорим про доставку и логистику. Доставка и логистика как сервис онлайн и оффлайн торговли. И в студии для вас работает ваш покорный слуга Камиль Калимулин, Екатерина Кузнецова и Наталья Красильникова. Всем привет!

Спикер 3:

Привет, привет! — День добрый!

Спикер 1:

Ну что, ребят, давайте поговорим про вот этот такой очень важный момент, про доставку, про логистику. У нас есть телеграм-канал, где мы выкладываем наши свежие эфиры, где вы можете оставить свои комментарии. Мы на них отвечаем, общаемся, развиваем всю эту тему. И там вот один из вопросов, как раз был вопрос про доставку, про то, как ее лучше организовывать, про то, какие они бывают и так далее.

И какие проблемы возникают как на стороне клиента, который получает какой-то сервис в виде доставки, так и с стороны самого предпринимателя, компании по организации вопросов. Поэтому первый вопрос я Наталье адресую. Наталья, как ты считаешь, какие ключевые элементы, на которые влияет доставка, если говорить про, например, взаимоотношения или клиентский сервис? Какие моменты или, может, у тебя какие-то истории есть показательные, можешь выделить именно в этом аспекте.

Спикер 2:

Спасибо за вопрос, Камиль. Да, на самом деле я хотела рассказать историю. Меня доставкой мучают периодически. Мучают совершенно разные магазины, и я именно это слово выбираю — мучают, потому что вообще нормального сервиса доставки очень-очень мало. У меня там прекрасный был кейс с Камильем, когда я заказывала книжки на сайте, по-моему, с AdvanShop, мне кажется. Я даже не помню, твои книги, в общем, я попросил, я позвонил Камиле, я говорю, Камиль, подпиши мне книжки.

Он говорит, ну, закажи, я тебе подпишу. Подписал, они у меня на полке стоят. Но он заключался в том, что меня не было дома, когда осуществлялась доставка, я достаточно часто пользуюсь сервисом Почты России, я домой вечером возвращаюсь, домашний все получили вместо меня, но так странно, меня смотрят и подхихикивают. Я говорю, слушайте, что случилось-то? В общем, через 10 минут разговоров выяснилось, что почтальон пришел совершенно пьяный, ушел, а потом писал какие-то малоразумительные мне сообщения на телефон.

Просто он пришел, все отдал и ушел. Он был не в состоянии общаться. И выяснилось, что ему за доставку там уже до адреса просто не заплатили. Я вот сижу и думаю, вот если бы я Камиле не знала лично, это был бы какой-то абстрактный магазин или еще что-то. Это, наверное, был бы последний вообще момент контакта с этим брендом. Насколько это критично. Здесь мы знакомы, знакомы уже десятилетиями. Я понимаю, что это, конечно, просто реальный какой-то момент. Ситуация. Бенчмарка мастериала жуки.

Ситуация. Причем этого почтальона я знаю лично. Он делал десятки доставок лично ко мне. И все было прекрасно. Вообще непредсказуемая совершенно ситуация для компании. Но что это влияет на самом деле, это влияет, конечно, на восприятие вашего бренда, да, и доставка последней мили, вот то, что я сейчас там описывала, тоже, как бы, последняя история с какого-то распределительного центра, когда приносят непосредственно туда, куда клиенту необходимо.

Вот вторая ситуация, да, то есть человек желает сделать добро, желает отправить, попробовать продукт, это чтобы я могла там с ним как-то работать, желает сделать доставку, причем не спрашивает вообще, в какое время я, собственно говоря, там буду находиться по значенному адресу, и традиции службы доставок не уточнять, когда клиент будет готов эту историю принять. Когда вы это все делаете, вы, в принципе, должны попытаться поставить себя на место клиента.

Если вы сейчас организуете какую-то систему доставки, не важно, там, из интернет-магазина или из оффлайн-магазина вашего, все-таки попробуйте заказать доставку себе, и вы все поймете, как вообще это работает, насколько это удобно или неудобно, насколько это отвечает на те все вопросы, которые в состоянии изменить, наверное, отношение клиента к вашему сервису, к вашему бренду в первую очередь. Поэтому для меня, исходя из всех историй, которые мне довозилось в жизни переживать, конечно, такой волнительный очень момент глазами клиента. Если доставка, например, с другой стороны заказывается, это вообще история.

То есть тебе очень хочется, чтобы был трекинг, чтобы тебе как-то писали. Ну вот опять-таки, приведу в пример, у меня много доставок приезжает из-за границы силами Почты России. Слушайте, вот их трекинг, я все время восхищаюсь им, но каждый раз думаю, как бы от него избавиться. То есть они мне напишут по 18 сообщений в день. И ночью бывает, и до 2 часа ночью приходят.

Спикер 1:

Ну, там хотя бы адекватный у тебя трекинг, или там тоже как бы вопросы?

Спикер 2:

Там трекинг такой, то есть приходит все забрендированное, да, да, здравствуй, Почта России, теперь у них ничего не теряется, вот. Но ты вообще не понимаешь, собственно говоря, где находится посылка. Кстати, пишут, она там куда-то поехала, из какого-то там РЦ в какой-то РЦ, тебе это ни о чем не говорит. То есть нет никакого указания на карте, да, то есть куча вот этих слов, да, тебе там 500 сообщений валится. Причем ты не понимаешь, про какую конкретно это посылку, потому что там только вот эти вот треки. Причем так сидишь, думаешь, ага, отлично, я опять ничего не поняла.

Спасибо, что вы меня проинформировали. Вот в таком ключе тоже очень много всяких разных. Вроде бы автоматизацию сделали, но при этом как-то не очень пользуются, что ли, смыслами этих нагрузок. Понятно, что в конечном счете, если заморочиться, получил это сообщение, ты скопировал этот трекинг, ты залез на отдельный сервис, постит, что-то там забил, а это там тоже что-то напишет. Ну, если у тебя там одна посылка едет, в принципе, вот в этот квант времени, ты как бы можешь идентифицировать хотя бы про что, а если у тебя их 15 едет.

Я вот начинаю задумываться, интересно, а вот как с ними работают, например, интернет-магазины, у которых миллионы посылок и одновременно путешествуют. Просто непонятно вообще, что у тебя где.

Спикер 1:

Они работают, используя правильные платформы, Наталья. Правильные платформы, есть заказ, есть трейтинг, они связаны в платформе и, соответственно, они управляют. Давай я подытожу. В принципе, сервис, понятно, пьяный курьер. У нас тоже такая история была. Мы отправляли документы, мне звонит клиент и говорит, слушай, там компания, она признала, что пьяный курьер. Причем, ну, понятно, мы продаем достаточно высокотехнологичные сервисы, конечно, несоответственно. Ну, понятно, какой-то сервис онлайн истории. Ну, и вот к тебе вопрос похожий.

То есть, в принципе, доставка, понятно, в онлайне это одна история, есть оффлайн история, когда человек приходит в магазин и, соответственно, тоже там какой-то крупногабаритный товар там доставляется и так далее. То есть какие тут возникают нюансы в клиентском сервисе? Вот с чем ты сама сталкивалась? Что является таким вот неправильным или не очень правильным примером организации доставки? И на что обратить внимание те, кто только-только в эту сторону смотрит или хотят улучшить этот процесс?

Спикер 3:

Да, смотри офлайн. На самом деле это не обязательно офлайн, это может быть покупка онлайн, просто клиент по какой-то причине решил забрать продукцию флайн. Я сейчас чуть-чуть отключусь от темы, потому что она связана. Я сейчас распродаю свой гардероб через авито доставку, вот, и пыталась, ну, у меня заказали через боксбери, который по совместительности находится в яндекс маркете. Ну, вы знаете, яндекс маркет, но вообще это, конечно, страшное ПВЗ.

Как потом выяснилось, эти ПВЗ франшизны, не франшизны, они не принадлежат Яндексу, они принадлежат каким-то людям. Я прихожу отправлять кожаные брюки, дрогущие, и женщина меня орет, уйдите отсюда, идите в другой ПВЗ. Это была не забор посылки, а отправка посылки, но суть та же. Это был ПВЗ, где была сумасшедшая баба, которая просто меня оборала. Это было жутко совершенно. Я позвонила Яндекс. Марксикать на жаловаться, то есть я была в шоке, я была в шоке, мне пришлось идти в совершенно другое место, там за кучу километров, чтобы все это дело отправить.

Замученные яндекс-маркетом люди, которые ведут себя неадекватно, то есть все то же самое, здесь там пьяная, здесь не пьяная, здесь просто, мне кажется, она была психически нездоровая, говорят, что да, бывают такие ситуации, когда они просто загружены безумно с совершенно заказами, и тут, конечно, держатели франшизы, если это франшиза, должны думать о том,

чтобы как-то проверять на адекватность людей, на здоровье, психическое здоровье, ну делать какие-то, не знаю, таинственных покупателей проверки, потому что в любом случае это же бренд, да, это все равно идет под брендом Яндекс. Маркета, плюс ко всему туда же подключен был Боксбери, то есть два бренда, две службы доставки спалились на женщину, у которой была неадекватность, она реально орала на меня. То есть я вообще, я просто даже понять не могу, за я человек достаточно спокойный, я человек адекватный, общительный, за что вообще, что это было, я не поняла, вот, поэтому оффлайн все то же самое.

Смотрите на персонал. Вообще, что такое доставка? Доставка — это сервис, прежде всего, это сервис. В сервисе у нас одним из восьми би, которые присутствуют в сервисах, в услугах, является персонал. Вот, персонал, конечно, это ключевая история, как он выглядит, как он разговаривает, в каком состоянии он находится, или там бывает там доставку, закажу доставку, они не могут понять, куда машину поставить, мучают тебя 15 звонками. Я тоже работаю, у меня хоум офис, я работаю с дома, не могу обслуживать доставщика, чтобы он мне доставил что-то.

Поэтому, конечно, самое сложное здесь, на мой взгляд, это обучить людей. Плюс еще, опять же, поскольку это услуга, у нас там есть восемь ПИ, одна из этих ПИ называется физическая среда. То есть материальная среда, в которой все это дело находится. Я уже упомянула Яндекс. Маркеты, которые очень часто похожи на какие-то заброшенные бомбоубежища, где, в общем-то, даже и нечисто. Там, может быть, какой-то брендинг висит, но все остальное выглядит очень убого.

Насколько это хорошо? Ну, Яндексу, наверное, плевать, но тем товаром, который вы забираете в эти ПВЗ, наверное, в общем-то, ну, стоит подумать. Может быть, сделать свою собственную пвз, если у вас хороший бренд, если у вас бренд выше среднего, расширить его, мы, кстати, обсуждали как-то эту историю, расширить его до мини-бутика, представлять там какие-то базовые вещи, представлять там новинки, давать там минимальный сервис, давать там минимальные впечатления, какие-то связанные с брендом.

То есть все это, конечно, очень важно. В оффлайне это становится еще важнее, потому что ты физически попадаешь в мир бренда. Когда он ужасный, то это, конечно, очень неприятно.

Спикер 1:

Понятно, да. Давай, Катя, попробуй подытожить. То есть, да, люди решают. Кадры решают все в нашем мире. И никакой волшебный бренд, даже известный, не гарантирует вам какого-то там мегакачества и так далее. А если, ну вот мое мнение, почему так происходит, да, и вообще, чтобы все понимали, да, как все движется, вот, Яндекс. Маркет и другие компании, понятно, они хотят быть прибыльными, хотят, чтобы акционеры увидели какие-то красивые циферки там по итогам квартала или года.

И, соответственно, они там режут косты, вот, причем в основном, да, вот эти все крупные ребята сейчас были на инвестициях и, соответственно, строили какие-то новые вот эти вот модели. И действительно предприниматели, которые открывают по модели партнерской вот эти все центры, их просто поставили в условия, когда они просто должны были очень-очень сильно сократить косты, либо вообще там закрыться.

Можно я добавлю чуть-чуть?

Спикер 3:

Извини, потому что поскольку я действительно распродавала весь свой гардероб и авито работает через несколько, соответственно, партнеров, я всем покупала, писала, не поверите, заказывается через почту России. Почта России, над которой все смеются в голос, говорят, что это самая вообще ужасная служба. Нет, ребят, вы не представляете, бывает хуже. Действительно, я вот могу сказать, что вот, ну, по крайней мере, там, где я отдаю посылки, там прекрасные девочки, адекватные, воспитанные, умеющие разговаривать.

Там не то, что тебя кто-то пошлёт, с тобой говорят так, что ты ходишь весь день в хорошем настроении, потому что нормально пообщался с нормальным человеком. Поэтому вот Яндекс, они, конечно, могут думать о показателях, не знаю, прибыльности, но от них ушел весь мой поток. Я просто максимально стараюсь избежать этой доставки теперь в Яндекс. Маркеты.

Спикер 1:

Да-да, вот я ровно об этом же говорю. Хочу сказать, что вот эта вот экономия на костах, она такая операционная, как мы любим говорить, операционная, но не всегда да, учитывает определенные стратегические вещи, да, сервис и так далее. Поэтому, конечно же, доставка, да, я поддерживаю. То есть это большая часть сервиса, большая часть коммуникации с клиентом. И, конечно же, она должна быть выстроена таким образом с клиентом, чтобы ваш продукт, вот эта эмоция, вот то, что вы несете, конечно, она должна соответствовать вашему продукту.

Но давайте, наверное, поговорим сейчас вот про такой другой аспект, более такой, наверное, практический для нашей аудитории. Поговорим про то, как это лучше организовать. Наталья, вот вопрос, соответственно, тебе. Я небольшая компания, я только начинаю, или вот у меня что-то уже есть, там какие-то продажи, и я задумался над доставкой. Хочу, чтобы доставка была качественной, сервис. Я понял, что не надо работать с определенными игроками, мне тут уже рассказали.

А что делать-то? То есть, как мне вообще смыслить, каким образом мне вообще эту доставку правильно организовать, с кем работать, я не знаю, с кем не работать, каким образом вообще все это организовать. Как считаешь, Наталья? У тебя, по-моему, микрофончик включи.

Спикер 2:

Качественная доставка в России — это, конечно, пока мечта у маленьких и у больших. Я считаю, что в нашей стране пока что качественная доставка вообще отсутствует категория, либо вы это делаете в очень ограниченной локации собственными силами, и тогда вы там еще что-то контролируете, либо вы пока что действительно зависите, на самом деле, в прямом смысле слова, от компаний ваших партнеров, потому что это нарастающий только рынок и бизнес, и, соответственно,

хороших сервисов пока, к сожалению, мало предлагают. Я соглашусь с Екатериной и с тобой, Камиль, на самом деле из всех вариантов, почта России один из лучших факторов доставки. Я пользовалась Вот китайские компании, Сауляу, пользовалась… Ну вот, кстати, Яндекс. Маркетом не пользовалась. Вот Яндекс. Доставкой по Москве пользовалась сама. Даже первый вопрос, который стоит задать, где вы находитесь.

То есть логистика — это вещь, связанная с вашим физическим присутствием, вне зависимости от того, онлайн-торговля или оффлайн-торговля у вас. Второй вопрос, собственно говоря, какой тип товара вы продаете, какие у вас категории доставок существуют. Это может быть крупногабаритная доставка, это может быть доставка фреш позиций, это может быть доставка продуктов питания, это может быть доставка ювелирных изделий или доставка сегмента фэшн, или доставка какого-то ассортимента посуды и так далее. И вот категория товара и, собственно говоря, локация определяет для вас всю палитру вашего выбора.

Сказать, что у вас есть там любые возможности, но я, во-первых, постереглась бы этого слова. Доставка бывает двух сортов, так называемая. Это доставка от места производства или складирования до какого-то распределительного центра, и доставка последней мили, когда от конечного распределительного центра доставка едет до конечного адреса получать.

И когда вы выбираете, у вас может быть даже пул доставщиков, то есть условно говоря от места производства или места вашей там закупки до какого-то распределительного центра для последней мили это везет один перевозчик и там одна система логистики и доставки у вас работает с глазами бизнеса, да, сейчас смотрим, вот, и есть история, так называемая доставка последней мили, да, когда это доставляется либо в руки конкретному клиенту, курьерская история, либо доставляется до ПВЗ пунктов выдачи заказов, вот то, о чем как раз уже говорила Екатерина, говорил Камиль.

На самом деле и так и так мы выбираем историю соответственно с тем, что именно мы там ждем и как мы это ждем как клиента. Первый вопрос — вам нужно составить свою собственную карту, как вы считаете, что это будет наиболее правильным с точки зрения потребления вашего типа продукта. Я с трудом себе представляю, например, делать доставку крупногабаритной мебели до ПВЗ.

Вот с трудом. То есть, как правило, это адресная доставка, это тяжело, но к вашей доставке еще прилагается как правило там сервис сборки. Я с трудом себе могу представить пункт выдачи заказов для сборки продукций питания, но так бывает, то есть есть люди, кто заказывает сборку, и они там по дороге, путешествуя домой на автомобиль, они заезжают, забирают эту историю и довозят сами. Но в основной массе это как бы курьерская адресная доставка уже непосредственно там до локации клиента.

Если мы говорим про то, то, что может полежать, и то, что мы забираем в удобный нам момент времени, там, заказали вы себе какую-то красивую бутылочку для питья воды, там, для вашего фитнеса, и она там может и день, и два, и три, например, побыть в постамате, да, в котором вы ее забираете. Вот здесь вот как бы играйте, ищите варианты, удобные вам как магазину, и, безусловно, адекватные с точки зрения модели потребления, там, ваших клиентов.

Вот. Я не знаю, мне сложно судить, как сейчас в регионах России, там, условно говоря, существует понимание, там, ждать дома курьера или поехать в ПВЗ, да, вот по Москве, например, совершенно очевидно, что есть позиции, за которыми я не пойду в ПВЗ, я вам точно говорю, и есть позиции, за которыми я, скорее всего, зайду в пункт выдачи заказов, потому что их реально, там, десятки рядом с местом, где я живу или где я работаю, да, и иногда так удобнее.

Вот Екатерина Класснович сказала, не заставляйте ваших клиентов, которые платят вам деньги, обслуживать ваших курьеров, а понятно, что большинство курьеров это вообще не ваши сотрудники, то есть вот с точки зрения организации, наверное, действительно поищите компанию, которая подходящая для вас цифровая платформа и которая позволяет вам реально отслеживать, где находится ваш заказ и быстро, оперативно отвечать на вопросы ваших клиентов, которые уже в вашей там цифровой платформе пишут, а где мой заказ сейчас, если они не понимают трекинга.

Второй вопрос, который стоит обязательно продумывать, это нужно описывать и моделировать доставку как бизнес-процесс. Вот я клиент, вот я фиксирую покупку, назначаю, словно говоря, доставку. Что было бы мне комфортно дальше? Я приведу в примет, сейчас доставки ограничены, но тем не менее есть такая компания МВЭ, она работает на российском рынке достаточно длительное время. Это тяжелая история, когда ты заказываешь кучу бытовой химии, я это вообще ни с какого ПВЗ сама не донесу, однозначно я заказываю доставку сразу домой.

Обычно делаешь заказ, оплачиваешь, в течение суток его уже обрабатывают и, как правило, собирают. И если это не выходные, а будние дни, то доставка может быть на следующий день или в течение трех суток. Они это указывают, но как только заказ собран и отдана служба логистики, ко мне приезжает сообщение в личный кабинет, например, смс, и после этого всегда доставщик звонит и спрашивает,

на какой день, на завтра, послезавтра или послепослезавтра, собственно говоря, мне удобнее ее После этого уточняется какой-то слот времени, в какой момент я могу быть дома. То есть это не целый день 12 часов сидежей, это слоты по 2 часа. Это достаточно разумная модель. Например, в Москве, я думаю, что любой территории все то же самое. Я делала эти доставки для родителей вообще в другой город, все то же самое. Они звонят, они уточняют, в какой день вы будете, они уточняют время.

Хотя там логистика едет от Казани, например, до Чебоксара, до 150 км на минуточку. И, тем не менее, они вполне себе расставляют адреса, по которым они этот груз раздадут уже по рукам. Система достаточно удобная, выстроить это в реальности можно. Они же тоже пользуются какими-то транспортными компаниями, и все это хорошо работает. Причем вот я вам привожу сейчас пример бренд, который работает на территории большей части страны, и у них доставки разных распределительных центров, компаний, с которыми они партнерствуют в конкретном регионе, разные.

Я просто получаю документы, я вижу, кто ко мне привозит в Москве, и кто привозит родителям, ну или там еще кому. Вот это вот история, которая получается хорошо организовывать. То есть они сели, они промоделировали весь бизнес-процесс. Вот сейчас ведем с Екатериной совместно интенсивный курс, связанный с стратегическим планированием. Там тоже есть раздел, как ставить стратегические цели, инициативы по направлению бизнес-процесса.

Разбираем вот эту механику. Вы точно также можете взять там любую книжку по моделированию бизнес-процесса, ее прочитать или интернет статью и, собственно говоря, сделать это в отношении вашего сервиса доставки. Когда идет первый контакт с клиентом, когда идет касание несколько раз по факторам сборки, отправки, доставки, и доставка на самом деле делится на части. Есть часть, которая существует в платформе вашего магазина, это неважно онлайн или оффлайн, у вас все равно есть цифровая версия. Я думаю, что Камиль там чуть попозже может пояснить этот вопрос как эксперт.

Дальше идет история про то, что вы отдали со стороны там склада, с дропшиппингового, со склада вашего поставщика, со своего собственного склада, как производитель, вы отдали его в массовую доставку до какой-то ближайшей локации РЦ и доставка в последний миль. Вот на последний миль обязательно дополнительно контактировать с клиентом и спрашивать, когда ему удобно. Собственно говоря, если вы это делаете, то есть основную часть момента, что она доедет, вы решили.

Вторая часть, которую обязательно нужно делать, нужно прописывать правила упаковки, транспортировки и доставки этого типа груза. Если вы возите хрупкие товары, научитесь маркировать коробки, что их надо не кантовать, объясните службе вашего транспортному партнеру, что с ними можно, что с ними нельзя делать. Я могу привести там примеры собственной практики, это доставка фреш-позиции еды. Это искусство, то есть единицы, повторюсь, из тысяч магазинов, которые работают с продуктами, единицы, по пальцам двух рук, наверное, можно прочитать, кто реально умеет вообще-то паковать пакеты на доставку.

И даже такие большие доставщики, партнеры, маркетплейс типа Азона, например, или Канос, кто с этим работает, плохо это делают очень часто. Надеюсь, что большие бренды меня тоже услышат, потому что это нужно думать головой, нужно нанимать специалистов по эффективности, по логистике, по правилам перевозки, платить им за это зарплату, или там условно говоря консалтинговый

сервис оплачивать, чтобы вам нарисовали, как это должно быть упаковано, как нужно возить косметику, какие температурные режимы существуют для перевозки косметики, для перевозки мебели, для перевозки вина, например, и так далее. Вы можете сервис доставки сделать вообще ключевым преимуществом вашего бизнеса. Я была крайне, например, удивлена, когда была на винодельнях в Крыму, и они рассказали, что вино вообще нельзя возить самолетами, что оно теряет вкусовые качества,

как только попадает в высокую зону подлета, его можно возить только рефрижератором, только по земле в бережном режиме, когда там фуру не гонят 120 километров в час. Я была предупреждена, но это факт. И таких примеров очень много, поэтому вот, Камиль, твой вопрос, он разбивается на части, то есть поймите, какая у вас категория, поймите, у кого из логистов есть экспертиза возить ваш тип продукта, после этого моделируйте ваш бизнес-процесс, собственно говоря, пробуйте. Ошибаться будете. Более того, создайте историю, когда у вас есть небезошибочный сервис.

Отклонения могут быть, они случаются. Например, сегодня мы приводили массу. Но создайте сервис, который будет работать с ошибками доставки, потому что это непосредственная коммуникация с клиентом, это способ улучшить ваши отношения. Здесь, если вы готовы решать проблему клиента, сопровождать ее, разбираться с каждым инцидентом, конечно, это составит для вас основу устойчивого отношения, даже чудовищная доставка может совершенно не разрушить отношения между вами, как поставщиком, и вашим клиентом, как покупателем.

Если вы сопроводите этот инцидент нормальной коммуникации, клиент скажет, слушайте, понятно, что что-то случается, они работают, не бывают безошибочных ситуаций, но люди стремились как можно быстрее решить мой вопрос, люди это запоминают, запоминают ваши отношения.

Спикер 1:

Спасибо, Наталья. Ну давай, наверное, Катя, тебе Я этот вопрос похожий задам. Какие аспекты в организации доставки ты считаешь самыми важными для бизнеса? Offline-бизнес, онлайн-бизнес, неважно. Действительно, я, наверное, согласен, что доставка — один из ключевых сервисов. Мы уже это обсуждали. Какие-то оргмоменты, то, что ты видела, какие-то кейсы, интересные решения? Что можешь подчеркнуть из твоего опыта, связанного именно с доставкой? Как это лучше организовать?

Спикер 3:

Не сильно по организации, именно по эффективности организационной, но со своей стороны, опять же, все-таки я могу пойти от клиента. Этому клиенту прежде всего, естественно, важно, чтобы, например, ты мог выбрать какие-то слоты временные. У меня, например, был случай, когда я заказала доставку, мне сказали, да, доставка будет. А я даже не понимаю, она будет. Там не было возможности выбрать ни дату, не время, ничего.

Я говорю, сегодня будет? Нет, будет не сегодня. Когда будет? А когда вам удобно? Я говорю, завтра. Завтра мы тоже не можем. Короче, у меня очень долгая переписка в WhatsApp с компанией, которая мне собирается все это дело доставлять. Ну да, просто дело в том, что эта компания была достаточно дружественная. Эта компания была моей клиентки. Естественно, я все это ей рассказала, но я, естественно, не отказался от всего этого дела, но тем не менее считаю, что это неприемлемая история, вы должны дать

клиенту максимальное количество опций, если ему нужно, чтобы заказка, доставка произошла в течение часа или двух, даже если вам сложно это организовать, возьмите с него денег. Вот мне кажется, что наши бизнесы еще не очень понимают, что за какие-то дополнительные опции можно брать дополнительные деньги. Все считают, что по умолчанию доставка условно должна быть бесплатная, от какой-то покупки должна я готова заплатить лишние 200 рублей для того, чтобы не сидеть целый день, ждать человека, когда он не придет, когда он соизволит мне позвонить, сообщит, сообщит, когда он придет, потому что сидишь, у тебя слот с 9 до 18, ты не знаешь, придет ли он с 9 до 10, с 10 до 11, то есть ты сидишь, просто время теряешь, убиваешь время на то, чтобы дождаться курьера, вот, я думаю, что многие люди согласятся заплатить лишние деньги для того, чтобы получить, например, продукт, товар, который заказал, в более короткий слот.

Но, тем не менее, это часто не предлагают наши клиенты. Такой бестпрактис можно было бы сделать.

Спикер 1:

Действительно, давайте я попробую подытожить. Действительно, очень важно, чтобы мы создавали и управляли ожиданиями клиентов. То есть, если клиент действительно хочет выбрать время, это нормальное требование клиента, мы должны, конечно, это предоставить. Я могу по технической части тоже прокомментировать. Сейчас действительно очень много компаний логистических, они строят свои внутренние системы с разной степенью успешности. Но, тем не менее, это происходит.

Мы как платформа, на которой есть очень много продавцов, интегрируемся с этими системами. Ну, я говорю там, понятно, Boxberry, Zdeck, PEC. В зависимости от категории товара, понятно, кто-то использует крупные алгоритмы, там пэк используют, там кто-то сдэк использует, то есть у них много пунктов идач, курьерка, например, да, кто-то боксбери, это больше пвз, например, история. И соответственно, да, они действительно делают много технологических штук сейчас новых, но там вот то, что я замечаю на рынке, это действительно борьба за долю.

То есть, когда косты, косты, косты, косты, все режут, режут, режут, качество начинает падать. И, соответственно, вот это то, что хочет получить небольшой магазин, когда он использует конкретного партнера, начинает упираться в то, что они такие, ну, мы тут закрылись, ой, а тут у нас не очень качественный специалист работает, потому что просто некого было на эти деньги нанять и так далее. Поэтому действительно очень правильный тезис, коллеги сказали, я его тоже сейчас разовью, что поймите ключевой ваш бизнес-процесс, то есть как это будет реально выглядеть.

Если ваши клиенты все находятся в регионах, например, и ваш товар удобнее забирать, я могу сказать по аналитике, что это на первом месте ПВЗ стоят, потом идут только курьеры, то есть больше всего товаров забирается. То есть вы должны понять, ну, а где он будет забираться, как это примерно выглядит, если это с ДЭК или что там будет.

Вот Яндекс. Маркет, как это будет выглядеть, какой там уровень качества и так далее. Это там первая история. Если это курьерка, то кто эти курьеры, как они будут приходить, что это за компания курьера. Потому что очень часто, и вот мы такую же ошибку совершали, мы выбирали, как обычно, по цене. То есть мы смотрим, ага, сколько тут подешевле доставка, ну вот, наверное, ее и возьмем. И, наверное, еще некоторые вещи я сейчас расскажу по рынку и будем немножко закругляться, потому что уже так тема, уже достаточно много об этом говорим, может быть, перенесем на следующий эфир.

Сейчас очень многие marketplace, в том числе Азон, Веберис, запускают свои пункты выдачи на базе, ну, как и Яндекс. Маркет тоже, то есть на базе своей инфраструктуры. И, соответственно, здесь происходит такая история про то, что есть ваш бренд, вы его продвигаете, есть бренд какого-то marketplace, где тоже можно купить что-то. Соответственно, здесь надо понимать, насколько для вас это приемлемо.

И там действительно сейчас идет борьба за… Цена доставки очень маленькая, условно говоря, 50−100 рублей по европейской части. Это может быть реально, тебе доставят до пункта выдачи, ты можешь ее забрать и так далее. Поэтому, понятно, есть аспект цены, то есть вы можете выбрать по цене. Понятно, есть аспект разных игроков, которые типизированы, они лучше работают с тем-то и тем-то. Есть конечный сервис, который вы даёте клиенту,

и, соответственно, вам нужно учитывать это, если вы работаете и заинтересованы в том, чтобы клиент у вас что-то ещё заказал и не превратилось в те кейсы, о которых мы сегодня рассказывали. Ну, ребят, давайте я на этом буду заканчивать. Если есть какие-то комментарии, ребят, добавьте. Я пока буду техническую информацию говорить. У нас есть группа в Телеграме, вы можете на нее подписаться, задавать вопросы, добавить свои темы. Это первое.

Второе, если вы слушаете нас в онлайн-режиме, у нас 8 июня будет мероприятие, Вот. Оно называется EcomParty. Приходите на него. Тоже мы ссылку разместим в группе. Мы там будем рассказывать про определенные вещи, про стратегию, про то, как работать в 2022 году, про трафик, воронку. Интересные примеры будем приводить. Ну, такая, в общем, партия-история. Участие бесплатное. Единственное, что нужно, нужно зарегистрироваться на сайте и прийти.

Это Москва, метро Бауманское, то есть недалеко. Ждем вас. Можем пообщаться вживую. Вот мы реальные, мы существуем, приходите. Ну всё, будем заканчивать. Ребята, огромное всем спасибо! Давайте на связи. Удачи, до новых встреч, пока!

Спикер 3:

Пока!

Распознано с использованием https://speech2text.ru