Ключевое:
«Запуск никогда не бывает тогда, когда вы его задумали». Эта горькая правда от опытных ритейлеров — первый урок для любого, кто открывает свой первый магазин. Готовьтесь к тому, что официальному открытию будет предшествовать «технический запуск» — период, когда вы уже работаете, но без пафоса и гостей. Почему же все идет не так?
Стройка и ее подводные камни
Физический магазин — это, прежде всего, строительный проект. А стройка в России, увы, редко укладывается в сроки. Стены встают не там, оборудование приезжает не того размера, а электрик может уйти в запой за два дня до открытия. Главная ошибка — слепо доверять планам помещений. В 100% случаев реальные обмеры не совпадают с бумажными схемами. Углы — не 90 градусов, а колонны могут «гулять» на десятки сантиметров. Все это выясняется слишком поздно.
Операционный ад: все должно сойтись в одной точке
Розница — это сложный операционный бизнес. В один день вам нужно свести воедино:
- Завершенный ремонт и расставленное оборудование.
- Подключенные коммуникации: свет, вода, канализация, охраны, Wi-Fi.
- Завезенный товар в полном ассортименте и количестве.
- Обученный персонал, который вышел на смену без опозданий и болезней.
Срыв по любому из этих пунктов — и открытие под угрозой.
Три лайфхака для успешного запуска
- Макетируйте в 3D. Не ограничивайтесь excel-таблицами. Возьмите коробку из-под обуви и попробуйте расставить макеты оборудования. Это помогает осознать трехмерность пространства и логистику: как товар будет завозиться, храниться и перемещаться.
- Синхронизируйте медиаплан и технический график. Самая частая и дорогая ошибка — когда реклама уже работает, тратится бюджет, а магазин технически не готов. Нанесите эти два плана на одну временную шкалу и убедитесь, что все ключевые точки совпадают.
- Репетируйте на «лужайке». Выгоните команду на условную площадку и отрепетируйте сценарий открытия. Что делать, если отключили свет? Если хлынул поток гостей? Если опоздал важный спикер? Такие тренировки снижают панику и помогают отработать нештатные ситуации.
Помните: все, что может пойти не так, пойдет не так. Ваша задача — не составить идеальный план, а создать реалистичный, с буферами по времени и ресурсам, и быть готовым к оперативным решениям. Удачи в запуске!
Аудиозапись
Транскрибация
Время прочтения(в минутах): 12
Спикер 2:
Ну, что бывает? Ну, запуск никогда не бывает тогда, когда вы его задумали. Тем, кто находится сейчас в стадии планирования запуска, я рекомендую отрезветь. Поэтому лунч — это такая сложная штука, и мне кажется, что все, что может пойти не так, пойдет не так. Примерный разговор раз дошел до того, я говорю, слушай, ты домой хоть раз диван покупал?
Спикер 1:
Моя общая рекомендация, конечно, тестировать, тестировать, тестировать перед тем, как делать какие-то большие штуки, то есть двигаться по шалям. Всем привет ребята это подкаст авось копота и у нас 139 выпуск мы продолжаем серию как открыть свой первый магазин и сегодня мы говорим про такой самый наверное один из самых важных моментов это запуск вашего магазина в студии для вас работает ваш покорный слуга камиль калимулин екатерина
кузнецова и наталия красильникова ребята привет привет доброе утро давайте поговорим мы уже много Мы много говорим про то, как открывать, как взаимодействовать, трафик, команда, но давайте перенесемся сейчас, наверное, в один из самых ответственных моментов — это запуск или открытие. Катя, тебе первый вопрос. Расскажи какие-нибудь интересные истории, что ты видела на своем опыте, что именно нужно мне учитывать, если я все завтра запускаюсь или готовлюсь к запуску.
Что происходит вообще, что бывает на запуске?
Спикер 3:
Что бывает? Ну, как бы запуск никогда не бывает тогда, когда вы его задумали. Поэтому сразу готовьтесь к тому, чтобы иметь какой-то технический запуск, когда вы все-таки открылись уже, начали что-то делать, уже у вас что-то работает, какие-то люди приходят, но это пока еще неофициальное открытие. Почему? Ну, потому что, во-первых, физический магазин — это всегда строительный проект. Вот опять же, строительные проекты, на моей памяти, никогда не запускались в тот день, когда они были запланированы.
Почему? Я не знаю. Возможно, это менеджмент. Возможно, люди, когда прописывают, они себе представляют идеальную ситуацию. Идеальная ситуация — это когда тебе вовремя поставили все. Люди оказались с руками, и надо ничего переделать. Стены сразу ставили на место, потому что, честно скажу, часто стены на место не встают. Никто не смотрит вообще соответствие этим стенам и чертежу, который им был предоставлен.
Когда вдруг начинаете не брезговать оборудование, это, конечно, у меня, слава богу, такого не было. Но это, честно говоря, грустная очень история. Поэтому, да, это прежде всего строительный проект. А стройка в России, к сожалению, еще очень на низком-низком уровне находится. Во-вторых, розничный магазин — это очень сложный операционный бизнес. То есть вам нужно в одной точке свести огромное количество всего.
Вам нужно, чтобы у вас, помимо оборудования, хорошо, ремонт закончился, раз, оборудование встало, два, оборудование было подключено ко всему, три, потому что это же еще, там, не знаю, канализация, водоснабжение, электричество, ну, не знаю, Wi-Fi можно, конечно, пережить на какое-то время, но те же самые системы охраны, да, допустим, если у вас магазин самообслуживания, все-таки хорошо поставить рамку на выходе. Это все должно быть подключено, то есть у вас огромное количество подрядчиков здесь работает, которые должны все сработать в срок и запустить.
Плюс товары, которые находятся на полке. Вам нужно, чтобы все ваши поставщики тоже обеспечили те товары, которые запланированы были в том количестве, в котором были запланированы, в то время, когда вам это нужно. Плюс персонал. Персонал тоже должен быть уже к этому моменту обучен. Выйти, ничего не должно случиться, ни у кого не должно заболеть дети и все остальное, там никто не попал в пробку, они должны быть вовремя. То есть, в общем-то, огромное количество вещей должно сойтись в одной точке.
Если вы никогда не управляли такими сложными проектами, мне кажется, что сделать сразу официальный запуск в тот день, когда вы запланировали, можно пытаться, можно к этому идти, но, скорее всего, не получится, и не надо, главное, расстраиваться. Вот, примерно так.
Спикер 1:
Хорошо, спасибо большое. Наташа, тебе похожий вопрос. Какие основные риски запуска ты видишь, сталкивалась, что можешь посоветовать тем, кто сейчас находится в стадии планирования запуска?
Спикер 2:
Тем, кто находится сейчас в стадии планирования запуска, я рекомендую отрезветь всегда. Я говорю, ребята, давайте возьмем стандартную практику простройки. Поскольку я стройку консультировала и автоматизировала и хорошо знаю, как там считаются сроки, расскажу историю. Берется технологический процесс. Нормальный опытный проектировщик знает, что к нему в сроке нужно, в принципе, добавить x2, хотя по документации, по SNIP, разрешается добавить 10% на задержку.
Нормальный проектировщик находит способ, как это сделать для того, чтобы реально срок можно было удвоить. После этого заказчик-застройщик, технический заказчик, как правило, добавляет к этому из опыта 20% верхов времени на всякие нестыковки. После этого финансовая служба помножает этот срок еще на два. Понимаешь, что обеспечить финансирование она вряд ли сможет. И они это оптимизируют, исходя из графика поступления денежных средств.
Если, честно говоря, взять базовые технологические работы и в реальности их просчитать, то там срок растягивается раз в пять в среднем. И при этом очень часто строители пишут ответственность за сдачу плюс-минус квартал, а не как неопытные предприниматели с магазином плюс-минус пару дней. А дальше вы начинаете накладывать все эти графики друг на друга. В моей практике, честно говоря, стройка была самым простым вызовом, который мешал открытию магазина.
Гораздо большему, по моей, скажем так, статистике, самая большая такая проблема свести вообще в календарный план проекта и понять, где у него есть критические вехи. Я считаю, что когда ты планируешь, планируешь первый раз, очень немаловажно написать себе дополнительные буферы времени, чтобы все совсем состыковать и можно было успеть переделать. Переделать, то есть если вы считаете, что вам пятой части времени хватит, то вы уже явно это делали, потому что если вы это делаете впервые, в среднем нужно еще столько же на исправление косяков по каждому критическому пункту.
Сколько вы изначально закладываете. Это действительно риск недопоставки какого-то оборудования или какого-то товара или какого-то сервиса. Вот про последнее я бы остановилась. Понятно, что если к вам не приехали полки, на которые вы должны расставить товар, вы не откроете. Понятно, что если полки приехали, но они не встают, они к вам не приехали. Фактически и так далее. Есть методы доработать напильником по месту. Иногда работает, но это занимает время. А иногда не Нет денег, нет понимания, нет связи, где взять этого замечательного плотника или специалиста по монтажу или еще кого-то.
Все гораздо хуже. Мне кажется, что еще очень сложная штука — это поставка сервиса. У меня самым ярким открытием — это было открытие точки по профориентации в айтишной части для отсыски в одном из регионов России. Феноменальный был по объему проект, но это действительно открытие розничной точки в присутствии центра профориентации, центра тестирования.
И нам нужно было, чтобы переехали три бригады журналистов. Вот по мне более адской историей про планирование дню открытия, и когда мы трижды переносили лунч реальный, потому что-то одни не могут из-за своего графика, то другие, а нам нужно было, чтобы реально приехали все СМИ. И ты им за это вроде как и денег должен заплатить, а где-то ты договариваешься, потому что уже к концу проекта в бюджете все дефицитно. И вот это был просто какой-то адский ад.
В результате мы пригнали все эти съемочные бригады, и у нас опоздали представители компаний. Опоздали феноменально, потому что опоздали они на поезд, опоздали на самолёт, а следующий приезд на следующий день. И вот эта вот история, когда их там ночью на перекладных везли, а с утра они должны были быть в каком-то визуализированном, в целебном виде, открывать рот и что-то говорить.
Мне кажется, ничего хуже, я в своей жизни не переживала, чем реанимация говорящей головы перед кадром профессиональных журналистов злых как черти, потому что их реально привезли, там, условно, выкунули в холодную воду, заставили переодеться, покрасили и взвынули в камеры. А психующие операторы сослали нам уже на следующий объект, мы не можем не появиться, у них там какое-то государственное заседание, ну, короче, было вообще весело. Поэтому лоджия — это такая сложная штука, и мне кажется, что все, что может пойти не так, пойдет не так.
Начиная с того, что за два дня до открытия в запой уходит замечательный электрик и вы вообще не знаете, где взять следующего и тому подобное. Иногда кажется, что проще из опыта развить это на какие-то куски, делать технические запуски отдельных углов, то есть должны быть точки. Если вы реально точки проходите, предыдущие, то запуск у вас более-менее имеет шансы состояться нормально. Поэтому опытные люди делают два или три условные варианты, когда уже все готово, когда уже я приехала, дотягивалась, встала, расставили, приняли решение.
Но я могу сказать, что тренинги команды, которые делают запуски магазинов, вот большие сети их используют. У них есть специальная ланч-бригада, которая готовится, помогает, знает, как приходить вот эти экстремальные обстоятельства.
Спикер 1:
Да, Антон, спасибо большое. Да, вот немножко добавлю про онлайн. В онлайне есть свои преимущества, да, то есть трафик можно им управлять. Но вот я и оффлайн запускал, и понятно, онлайн, там много участвовал в проектах, в оффлайне действительно есть понятие технического запуска, вот у нас был проект, мы запускали розничный магазин, продовольственный, вот такая прям гроссерия, прям такой, да? Вот, и действительно, да, вот, много-много входящих, это, наверное, основной риск, у нас там по софту были вопросы, там, благо, мы там решили оперативно, вот.
Наверное, да, к запуску техническому надо относиться не только к пафосному событию, которое ознаменует, что вы запустились, а к тому, что вы тестируете какие-то процессы, вы проверяете какие-то механики, и, соответственно, вы уверены, что когда у вас действительно шарики, фонарики, и все там СМИ и так далее, что должно случиться, у вас, по крайней мере, какие-то ключевые процессы точно будут работать, картинка будет нормальная, люди будут довольны и так далее.
То, что касается онлайна, здесь, конечно, да, вы можете управлять этим более динамично, но процессы, в принципе, такие же. Если вы зовете кого-то или покупаете какую-то интеграцию с каким-то рекламодателем, который под открытие должен про вас что-то писать, а у вас на сайте нет контента, например, или у вас контент есть, все нормально, но товара, которые вы планируете, недостаточно, или вы не могли веспечить какой-то процесс, то, понятно, что тоже могут быть сбои.
Поэтому мои общие рекомендации, конечно, тестировать, тестировать, тестировать перед тем, как делать какие-то большие штуки, то есть двигаться по шагам. Какие ты можешь дать рекомендации? Понятно, что запуск и проекты, все, что мы поговорили, есть сложное. Какие у тебя были истории, какие-то такие лайфхаки, как можно все-таки открыться, если есть проблемы, и вот что делать, если что-то не так, да? То Как можно мыслить, какие решения здесь можно принимать, какой у тебя был опыт у ребят, кто как открывался?
Расскажи, пожалуйста.
Спикер 3:
Что я сейчас вижу на запуске, который сейчас идет у клиента, есть моменты операционного характера, есть моменты культурального характера. Понятно, что у вас идет аренда. Там, конечно же, хочется запуститься как можно быстрее, чтобы начать ее отбивать. Потому что сотрудник вы тоже типа уже наняли, как мы обсуждали, вы нанимаете, тренируете, да.
Аренда у вас идет, продукт у вас закуплен, он начинает вам давить тоже на ваш баланс. Вот, его тоже нужно продавать. Вот. Это, конечно, добавляет очень сильного, ну, очень сильного нервного напряжения. Да, и все хотят сделать как можно быстрее. Но, например, вот какие косяки бывали. Я уже говорила, что стены стоят не там, а бывает, что оборудование заказано и приходит не того размера. Причем какая-то часть может быть даже проблемой поставщика, какая-то проблемой людей, которые, опять же, не посмотрели на чертежи, не посмотрели на размеры, решили, что они сейчас примут решение другое, ни с кем не согласовали.
И получается, что, условно говоря, какие-то стеллажи, которые должны были быть условно размера 90, они приходят размера 95, потому что так решил менеджер. Никто не подумал, что это должно по-прежнему встать в тот же объем. Мне кажется, что тут очень важно, чтобы управлял лончем один человек, который разбирается в этих вещах, который понимает, что с физическим пространством,
мы сейчас все уже перейдем к онлайну, с физическим пространством стены не раздвинешь, это все, точка, если вам вдруг стена стоит не там, вам нужно ее менять, вам нужно сносить все, возможно, вы зацепите коммуникации, это опять черновые работы, чистовые работы, в общем, очень-очень долгая Поэтому нужно действительно внимательно на этапе того, когда вы все это дело ставите, проверять. Кстати, еще момент очень важный, еще до того, как вы ставите.
Я сталкиваюсь в 100% случаев в следующей истории. Ты просишь обмерный план. Само начало, когда вы начинаете работать с помещением, говорить, дайте обмерный план. Очень редко люди идут и рулеткой обмеряют. Прям идут и физически все это дело меряют. В большинстве российских строений углы не 90 градусов, тоже есть такой момент, очень неприятный.
И колонны могут не совсем ровно стоять, но это ладно. Обычно, если, допустим, это уже плюс-минус какое-то современное строение, высылается план, который был утвержден на этапе стройки данного здания. То есть он был спроектирован по этому плану, типа построили здание по плану, И он высылается. В ста процентах случаев реальное помещение не соответствует этому плану. Это очень важно. Причем местами это 20−30 сантиметров, а то и полметра.
Это очень серьёзные моменты, когда вы начинаете к нему проектировать оборудование, закупать оборудование, и вот оно и не встаёт. Не забывайте, что ещё у нас есть в физическом пространстве третье измерение — высота. То есть план-планом у нас еще есть всякие там балки, какие-то наверху, выходящие там частично из, ну те же самые балки просто, которые скрыты в стенах.
Да, еще момент, когда те же самые несущие стены, вроде как не отмечены, что несущие, а может быть несущие, то есть тоже нужно разбираться, ты вот по логике думаешь, а да, вот здесь идет схема колонн, и вот несущая стена здесь не должна быть, она может оказаться не существует. Все эти моменты еще на этапе получения плана вы должны проверить. Потом, как я уже сказала, когда вы ставите стены, проверяете, стоят они там или там, когда они черновые, а не чистовые, потому что потом не влезет. Оборудование, которое приходит, проверяете, того оно размера пришло. Вы перечислили. Первый раз сейчас такой ситуации, когда ты заказываешь оборудование, типа оборудование не того размера по разным причинам.
Вот. Что еще? Ну, собственно говоря, да, вот те вещи, за которые я отвечаю, я вот это писала. Вот оно пошло не так, и надо проверять.
Спикер 1:
Наташ, давай, наверное, да, какие-то подытожим, какие-то вопросы. И вот, может быть, какие-то лайфхаки, если у тебя есть в запасе, вот какие-то такие быстрые советы, или то, что вот может помочь тем ребятам, которые сейчас думают о запуске, То есть, что им нужно запомнить, самое важное, что ты можешь посоветовать в рамках запуска.
Спикер 2:
Наверное, есть такие три ключевые совета, которые я бы дала. Когда вы все это дело планируете, все-таки попробуйте это сделать не только в виде строчек, декомпозированных работ, сроков, денег и ответственных лиц, как это обычно планируется, такая плоская, абстрактная история. Мы рекомендуем, если у вас физический магазин, взять коробку из-под обуви и попробовать все-таки воспроизвести хоть что-то.
То есть вот макетирование руками, когда вы начинаете расставлять, вы пытаетесь склеить 5 сантиметров что-то, мы в это вовлекали почти всех людей, это очень хорошо работает, потому что для людей начинает доходить трехмерность пространства, и четвертое измерение время, сколько занимает. У меня был опыт, когда пыталась объяснить заказчику, что кроме того, что оно у тебя должно внутри стоять, оно туда должно как-то влезть. Есть такой потрясающий момент, называется распаковка оборудования, который я приехал.
И примерный разговор, раз дошел до того, я говорю, слушай, ты домой хоть раз диван покупал? То есть вот это вот история, а покупал ли я диван домой? А спытался ли я заказать домой кухню? Вот если вы это проходили, ремонт кухни, ванной квартиры и установка домой мебели, потрясающий лайфхак. Второй лайфхак, который я рекомендую, Если я купил себе прекрасный спортивный велик, чтобы погонять летом, где я его собрался в квартире, в доме зимой хранить,
потому что магазины — это еще и зона хранения, если вы туда все одномоментно завезете ребят, то ваши люди никак эти коробки из углов достать не смогут, чтобы потом разложить этот товар к сроку на пол. Это очень полезная история, поиграем в 3D-пятнашку. Значит, вторая история. Третья штука, которую мы обычно делаем, мы помогаем делать консультанты, заказчиков.
Мы накладываем медиаплан с огромным количеством взаимоувязанных поставок, сервисов на технический план проекта, потому что очень часто люди в маркетинге, в медиа, они очень интересованы на дедлайны, и они там при всех своих недосыпах и кошмарах, они стараются сделать точно в срок. Получается, что они уже все написали, а в жизни еще не готовы. А потом они приходят и говорят, зачем вы так нас подставляете, исполнители? Почему вы все время должны отвечать, что вот на сайте написано, а в жизни эта акция не запустилась? То есть на сайте, например, разрекламировали, что в эти дни будут там скидки капить сумасшедшие, читайте такие там ценники, заходите, проходите такую игру, там виртуальный барабан, и все настроено, рассылки запущены, все очень фигачит, рекламный бюджет смыливается, голову медичников уже открывают, Токетолог уже убил директора три раза за растраты бюджета, а технические люди просто не готовы к запуску.
Вот эта синхронизация медиаплана и технического плана проекта, по мне, это ключевой лайфхак, который нужно осознать. Потому что если вы делаете это впервые, вам кажется, что вот здесь сейчас будет быстро, а вот здесь сейчас будет долго. В результате вы либо одно упускаете, когда говорят, что вы сделали, но на сайте не написали. Я наблюдала чаще другую ситуацию, что на сайте написали, а на сайте не делали.
Мне кажется, это самое главное, что стоит сделать. Вот прям пишите себе. Обычно это два разных плана. У вас разные, как правило, подрядчики настройки на маркете. Их нужно, знаете, на одной линии визуально рисовать. Один сверху поставить, другой снизу. А точки-то друг с другом совпадают или вот так расходятся? Когда технически влево, а медийно вправо, это хорошо. Когда наоборот, это опа. Это совсем плохо. Я бы рекомендовала на этих трех моментах сосредоточиться.
И, добавляя вся такой бонус, проходя в жизни, мы поняли, что команда, которая приходит вскрывать магазин за исключением внешних журналистов, условно говоря, должна проиграть эту историю на лужайке. Я вам честно скажу, опыт этот я приобрела благодаря диспетчерам, которые управляют полетом. Их реально выгоняют на лужайку, там бежит пилот, следом бежит второй пилот, а на сбоку сидит диспетчер и вслух говорит, что им делать. Вот с магазином такая же штука. Поиграйте с людьми на лужайке, пока у вас еще не готов объект.
Потом поиграйте в особенности запуска, кто где должен стоять, что делать, как говорить и так далее, чтобы люди прожили это в пространстве и времени. Это очень помогает снизить экстремальное эмоциональное состояние в момент запуска, когда люди более-менее понимают. Мы отрабатывали с опытными командами, правда, это же, естественно, не первый магазин люди открывали. Они прям просили натренировать связки людей. Вот что нам делать? У нас открытие, а у нас электричество отключено. А мы так далее. Они искали какие-то запасные варианты, чтобы это действительно состоялось и все было хорошо.
Спикер 1:
Да, Наталья, спасибо. Давайте будем заканчивать. Действительно, сегодня мы уже очень много рассказали про проектные риски, про то, что очень много людей собирают, надо собрать в одну точку, поделились лайфхаками. Ребята, я желаю всем, чтобы ваши проекты запускались вовремя. Но если что-то случится не так, все нормально. Самое главное, что вы двигаетесь вперед, и проекты реализуются. Огромное спасибо всем, ребят. Давайте, до встречи в следующем эфире. Пока-пока.
Спикер 2:
До свидания. Всем пока.