Ключевое:

Когда предприниматель решает запустить интернет-магазин, он часто представляет себе технологичный проект, где главную роль играют сайт и реклама. Но на практике «интернета» в таком бизнесе может оказаться всего 1,5–20%. Остальное — управление, логистика, ассортимент и работа с командой. Эксперты подкаста «А войско опыта» разобрали, из чего на самом деле состоит успешный онлайн-ритейл.

1. «Интернет» — это лишь верхушка айсберга

Наталья, управляющая проектом интернет-магазина для ювелиров, поделилась личным опытом:

• 80% времени уходит на организацию процессов: загрузка каталога, фотосъемка товаров, настройка ценовой политики.
• Только 1,5% — чистая digital-составляющая: настройка платформы, трафика и аналитики.
• Главная сложность — синхронизация офлайн- и онлайн-процессов (например, контроль наличия товара и отгрузки).

Совет: Не пытайтесь сделать идеальный магазин сразу. Запустите MVP (минимальную версию) с базовым ассортиментом и постепенно масштабируйте.

2. Три ключевых онлайн-составляющих

Камиль, разработчик e-commerce платформ, выделяет три критичных элемента:

1. Трафик. Без посетителей магазин не работает. Нужны: контекстная реклама, SEO, соцсети.
2. Юзабилити. Опыт пользователя: удобный каталог, корзина, оформление заказа.
3. Автоматизация. Интеграция с CRM, складскими системами, службами доставки.

Пример: Можно начать с 10–20 товаров, протестировать спрос и дорабатывать процессы параллельно.

3. Офлайн-основа: что скрыто за «ширмой» сайта

Екатерина, маркетолог, акцентирует внимание на «невидимой» работе:

• Ассортимент и навигация. Ювелиры (как в кейсе Натальи) ищут товары по специфичным критериям — нужно адаптировать категории под их потребности.
• Карточки товаров. Недостаток информации (размеры, состав, фото) снижает конверсию.
• Фотографии. Даже мультибрендовый магазин должен выдерживать единый стиль съемки.

Важно: 90% успеха зависит от продуманности этих элементов, хотя они и не относятся к «интернету».

4. Где цифры, а где люди?

• Трафик и аналитика — 50% алгоритмы (таргет, SEO), 50% ручной анализ данных.
• Логистика и склад. После настройки системы 80% процессов автоматизированы, но инвентаризация и контроль остаются за людьми.

Вывод: В среднем лишь 20–25% интернет-магазина — это digital. Остальное — классический бизнес с его вызовами: подбор команды, отладка процессов, работа с поставщиками.

5. Советы для новичков

1. Не усложняйте старт. Запустите магазин с минимальным функционалом.
2. Инвестируйте в контент. Качественные фото и описания решают больше, чем «крутой» дизайн.
3. Тестируйте гипотезы. Например, разная категоризация для B2B и B2C-аудитории.
4. Готовьтесь к рутине. 80% времени — это операционка, а не «креатив».

Финальная мысль: Интернет-магазин — это не про технологии, а про бизнес. Чем раньше вы начнете отлаживать процессы, тем быстрее увидите результат.

Аудиозапись

Транскрибация

Время прочтения(в минутах): 12

15_Что-такое-интернет-магазин-и-сколько-в-нём-интернета_.mp3

Спикер ?:

Всем привет, да, у меня действительно есть история, она такая у меня злободневная, ежедневная примерно, да, у меня есть интернет-магазин «Онлайн» и «Оффлайн-история».

Спикер 1:

И сегодня у нас 15-й выпуск, что такое интернет-магазин и сколько в нем реально интернета, ребят. Поговорим о том, интернет-магазин это онлайн или оффлайн-история. И сегодня для вас работает Камиль, Наталья и Екатерина. Всем привет еще раз, давайте начнем с Натальи. Наталья, я слышал, что у тебя есть какая-то крутая история. Сколько же интернета в интернет-магазине? Расскажи, пожалуйста.

Спикер 3:

Всем привет. У меня действительно есть история. Она такая у меня злободневная, ежедневная примерно. Я как менеджер нахожусь сейчас в том числе в запуске проекта. Это конкретный интернет-магазин с очень специфичной аудиторией под названием Мастера Ютуба. И мы, собственно говоря, тем, что там компания делает, мы предоставляем различного рода синтетические камни в различных формах огранки или без огранки под заказ для производства каких-то ювелирных изделий.

Ну или дизайнерских, декоративных и так далее. Такая специфическая у меня история. Я могу поделиться просто ежедневным, злободневным управленческим опытом, как я на это смотрю. Для меня интернет-магазин — это сборище задач, вполне себе таких нормальных управленческих задач от того, что относится к цифровизации бизнеса до вполне себе обычных бизнес-процессов, когда нужно назначить ответственного менеджера, который возьмет трубку, который отгрузит, который не накосячит с отправкой, доставкой и так далее.

Для меня, на самом деле, интернет-магазин — это список задач. И по моей оценке в этом списке задач, собственно говоря, интернета процента полтора. Да, все остальное попадает на совершенно классические от области ответственности управленца, то есть я ищу людей, я ставлю им задачи, я прошу нарисовать каталоги,

да, вот мы когда закончим запись этого замечательного подкаста, да, я конкретно буду беседовать с сопровождающим нас менеджером со стороны платформы торговой, да, который помогает разобраться в этом форменном кошмаре пока что для меня. Вот хотя я в интернет-торговле не новичок, но тем не менее И каждый новый запуск этого интернет-чудо под названием «Вторая площадка-магазин» для меня — это главная боль. Я прекрасно понимаю, что есть масса технических нюансов и подробностей, и надеюсь, что Камиль потом про это отчасти расскажет.

И они тоже занимают там свое существенное влияние в конечном финансовом результате, но во времени меня как менеджера в реальности это минимальный процент какой-то или даже может быть меньше, а вот отладка внутренних бизнес-процессов, для того, чтобы люди внутри команды друг друга понимали, понимали, у кого что берет, спрашивает, возвращает. Мы занимались около полутора месяцев банальной забивкой таблицы, называемый каталог.

Мы вспоминали название этих продуктов, осознавали, что у нас не отфотографировано 80 процентов изделий. Я думаю, что мы сейчас первую версию загрузим, эти фотографии, и радостно ее грохнем через какое-то время, и будем заново заниматься организацией фотосессии, потому что все не так вот просто, да. Мы пересмотрели уже, по-моему, четыре раза ценовую политику только для этого интернет-магазина, а у нас, как я понимаю, шесть.

При этом окончательные решения мы так и не приняли, да, и вот в этой замечательной ценовой истории сходится огромное количество для меня там стратегических вопросов, да, как для директора по стратегии, и я каждый раз там возвращаю эту надоработку, говорю, знаете, у меня есть еще такое вот рассуждение на заданную тему, на это Это влияет, конечно, и игра наших конкурентов, и стратегии

наших партнеров ювелирных компаний, производителей какой-то ювелирной продукции, и то, что вообще происходит на рынке, связанное с областью самого пиара синтезированных камней, первой категории и так далее. То есть есть огромное количество факторов, с которыми приходится взаимодействовать, и для нас сейчас запуск интернет-магазина, вывод его на какую-то работу — это скорее не способ даже заработать для компании, а способ подчасти автоматизировать отгрузки, отчасти снять нагрузку на переговоры, на менеджеров поставок, для того, чтобы заявки

приходили просто уже в более-менее там оцифрованном варианте, а не по телефону и не в почте, да, и мы прекрасно понимаем, что есть еще огромное количество маленьких процессов, которые сегодня не видны, но интернет-механика магазина, она, конечно, их выявит. Вот я на это смотрю вот так вот, я не знаю Насколько удачным будет наш запуск. Мы уже дважды внутри своей команды осознали смену даты ланча интернет-магазина.

Я думаю, что мы еще даже не дошли до реальности понимания, когда магазин будет на самом деле запущен. Мы очень надеемся, что терпения нашему партнеру хватит дождаться, пока мы проигрываем все внутренние процессы. Но меня, например, как менеджера, который за это отвечает, это тихонько бесит, эта задача. Я думаю, что еще через месяц она меня будет бесить уже не тихонько. По факту мое мнение, что в реальности, когда мы начнем заниматься интернет-трафиком, продвижением, рекламой, дожить бы до этого времени и не грохнуть этих сотрудников раньше.

Поэтому вот сегодня для меня интернета в этом, скорее, процента полтора. Причем я понимаю, что это, наверное, момент понимания, что нам в сети нужно быть, нам нужно общаться, нам нужно какое-то представление о себе делать, до конца онлайн-стратегию присутствия даже в этой части с этим сегментом мы не определили, мы над этим работаем. Вот как-то так происходит вся эта жизнь, наверное, я бы хотела сегодня выслушать советы от моих коллег, от Камили, как от создателя и разработчика платформы, и от Екатерины, как прекрасного маркетолога, которая видит стратегические вещи в бизнесе прекрасно.

Я, наверное, понимаю, что, да, я много знаю сама, но я всегда рада выслушать какие-то значимые, знаковые мнения, потому что они позволяют принимать неуправленческие решения, в том числе и каких людей подбирать на исполнение этих процессов.

Это то, на что тратится мое основное время, и в каком виде лучше ставить для них задачу, чтобы это занимало меньше времени, чем вот сейчас в текущей истории, и сколько нужно рассчитывать на бюджет проекта, как это правильно закладывать в ценовую политику, с поправкой Я надеюсь, что они сегодня что-то расскажут, и это будет очень полезно. Камиль?

Спикер 1:

Да, коллеги, еще раз всем привет. Действительно, очень такой интересный вопрос. Сколько интернета в интернет-магазине? Но Наталья уже сказала, действительно, очень часто компания, особенно крупная, Наталья занимается достаточно крупным проектом, она исходит из того, что ей нужно отстроить новый бизнес-процесс. Ну, это примерно выглядит так. У нас появилась новая планета, Луна, и мне на эту Луну нужно ракету построить, команду отправить, и никто не знает, как дышать на Луне и так далее.

Много-много вопросов действительно связано с этим моментом. Это один из сценариев, так можно, конечно же, действовать, и компания, понятно, что в этом моменте сам кусочек интернета является следствием этого процесса. То есть, нужно там собрать контент, нужно определиться с определенными бизнес-процессами и так далее, и так далее, то для компании, конечно, это важно. И, наверное, этот сценарий имеет место быть, но я бы хотел рассказать про то, как можно по-другому, как можно исходить из того, что есть в интернете, и двигаться по шагам, и исходить не из того, что полтора процента интернета, а исходить из того, что 50% интернета, а потом уже процессы.

Но первое, о чем сказала Наталья, действительно очень важен контент и, конечно же, от этого никуда не уйти, чтобы в интернете присутствовать, нужно, конечно же, вылить туда ваши предложения, контент, под этим я понимаю не только фотографии, но и название товаров, ценовую политику и все вот эти вот аспекты, которые касаются представления самого товара и представления самого предложения. Да, для этого, конечно, нужна оффлайн-активность, нужно организовать фотостудию, сделать какие-то вещи и так далее.

Но ничего не мешает вам начать с 10 товаров или с 20 товаров или со 100 товаров и сделать это достаточно быстро, наняв какую-то аутсорсинговую компанию и выложив какие-то первые позиции в онлайн, получив уже первый опыт и, так сказать, тренировать наших астронавтов, которые летят на эту луну, называемый интернет-магазин, уже в когда у нас есть уже какая-то витрина, когда уже у нас есть определенные вещи, определенный опыт взаимодействия пользователя и таким образом какие-то вещи редактировать.

У нас есть компании, которые таким образом запускаются, то есть нужно выделить менеджера. Запускается такая вот небольшая пробная версия, туда загружается первый контент и начинается какая-то история, то есть какие-то клиенты начинают первые заказы там делать, пусть не весь ассортимент, какой-то ограниченный ассортимент, мы работаем с ним, постепенно-постепенно обновляется контент, постепенно учатся менеджеры, постепенно выстраиваются бизнес-процессы, в итоге мы получаем тот бизнес-процесс, который ну как такое растение, да, произрос, исходя из того, что ну по факту было на проекте происходило.

Такая agile история, да, она сейчас очень популярна, когда мы шаг за шагом делаем небольшую вначале работающую модель, потом ее увеличиваем, увеличиваем, увеличиваем, вот. Поэтому здесь вот можно действовать таким образом, это один из сценариев, он не исключает первый сценарий, который Наталья сказала, не всегда это возможно, но это один из вариантов, по которым вы можете действовать.

Что, с чем сталкивается магазин или какие ключевые вопросы именно онлайн истории мы должны с вами понимать, когда мы запускаем интернет-магазин? Ну, первое, конечно же, трафик, то есть невозможно вообще использовать интернет-магазин, если туда никто не придет, ну как, я не знаю, у нас прекрасный товар, но мы закрыли его на складе, никого не туда не пускаем, ну невозможно будет продать, да, вот, может ли девушка прекрасно выйти замуж, если она не общается с мужчинами, ну очень сложно, да, вот, то есть нужно обязательно коммуницировать, конечно, товар должны видеть и предложения ваши должны видеть и так далее, это трафик.

Второе — это вот этот опыт, вот то, о чем Наталья тоже говорила, да, как пользователь двигается, да, что он там кладет в корзину, как он дальше у нас там приходит заказ там и так далее, да, вот эта вся история, она тоже должна быть продумана, ну, на первом этапе она может быть базовой какой-то, да, то есть это каталог, например, и там корзина, например, да, а дальше, в принципе, вы можете все это развивать, там, подключать воронки, подключить разные другие коммуникации, то есть развивать вот эту историю.

Ну и третья история, про которую нужно понимать. Эта история уже касается внутренних процессов. То, что происходит, когда вы получили заказ. Вы получили заказ, что дальше? То есть дальше нужно его обработать. Нужно, как Наталья правильно сказала, сделать определенные задачи. Убедиться, что этот товар есть в наличии. Убедиться, что клиент реальный. Скомплектовать заказ, отдать его там службе доставки, если это драгоценный, соответственно, свои требования к тому, как доставлять, и так далее, и так далее, и осуществить доставку этого товара.

Это чаще всего как раз офлайн история, то есть мы получили заказ из онлайна, но товар у нас находится в материальном офлайн мире, и поэтому чаще всего мы, конечно же, там это делаем. Вот, и поэтому говорить здесь полутора процента, наверное, не стоит, да, то есть, конечно, я понимаю, Наталья, у нее там серьезная вся тема. Я бы говорил о какой-то более честной цифре и о том, что в Java формате можно все это стартовать.

Ну и, конечно, не забывать про оффлайн-историю. Вот про нее, наверное, Катя, ты более подробнее расскажешь, да? Оффлайн-история, как может быть.

Спикер 2:

Ну как, оффлайн-историю в интернет-магазине, конечно же, я расскажу. Да, спасибо, Камиль. Отвечая как бы на запрос Натальи, я расскажу вообще, с чего начинается. Да, можно пойти таким путем, как рассказала Камиль, тогда у вас будет интернет даже не 50, а, наверное, в 80 процентов и потихонечку будете отстраивать бизнес-процесс, налаживать общение внутри команды и дорабатывать свой продукт, свою ассортиментную линейку, но на самом деле очень часто так бывает, что когда вы выходите уже в конкурентную какую-то отрасль, область, у вас просто нет времени на это, да, и вы не можете потихоньку, постепенно, вам нужно сразу сделать хорошо, иначе просто вы будете платить за трафик больше, за привлечение клиента будете платить больше, чем вы будете продавать.

Поэтому на мой взгляд всегда нужно начинать с того, что вообще вы предлагаете вашему клиенту не просто ассортимент продуктов, а какую-то дополнительную ценность. Вот Наталья сказала про ювелиров. Наверняка ювелирам, во-первых, это профессиональная аудитория. У них конечно же есть особые потребности. Когда мы вообще говорим про профессиональную аудиторию, у них всегда есть более рациональный подход к выбору.

То есть им нужно продумать нужно что же дополнительная компания предлагает какой же дополнительную ценность предлагает каким образом это можно превратить в предложить именно в процессе покупки это дополнительную ценность как можно подвести даже как можно шинковать ассортимент потому что когда мы вообще подходим маркетологи всегда к предложению мы всегда говорим о том что сначала ассортимент.

Ассортимент неважно в онлайн магазине, в офлайн магазине, мы всегда говорим о навигации. В предыдущих выпусках я рассказывала про то, как у нас был организован мерчендайзинг в офлайн магазине и онлайн магазине. Они принципиально отличались. Хотя это была тоже профессиональная аудитория, были тоже те же люди, что приходили в онлайн, приходили в офлайн. В оффлайне мы предлагали по категориям продуктов, в онлайн мы предлагали по стилям и по типам помещения и по типам помещений.

То же самое, конечно, нужно понимать здесь. Как вообще ювелиры, в какой части вообще появляется предложение продукта Наталья, о котором она рассказывает? В какой момент ювелиры начинают искать то, что они предлагают? Для чего он это может искать? Он будет это искать по ко мне или он будет искать для типов изделий или может быть вообще там для каких-то совершенно

других работ ювелирных соответственно именно таким образом должен быть настроен ассортимент почему потому что человек к вам приходит в магазин он приходит он сразу видит все в принципе чисто теоретически конечно вы можете привести человека на главную страницу вашего магазина, но это будет очень здорово, потому что это зависит конечно от того, какой пришел если человек забил в контекст рекламе какой-то конкретный продукт, он должен

попасть на него, если человек забил в контекстной рекламе какое-то решение соответственно, он должен попасть на страницу с этим решением, а если он уже конечно знает магазин, он скорее всего впадет на главную страницу, но главная страница часто не первая страница с которой столкиваются клиенты, возможно вообще никогда у главных ставниц не сталкив begrudge это ваша нарезка ассортимента на категории, она очень важна. Понятно, что она в итоге выражается в интернете, но вся эта умственная работа и вся эта нарезка и все эти исследования потребителей, понимание как они движутся, это то, что происходит за пределами интернета.

Это в общем-то работа профессионалов, стратегов, специалистов юзер-экспириенси и так далее. Вот, то есть фактически все это происходит за за шермы, да, за занавесом, а занавес это уже вот правильно нарезанный ассортимент.

Дальше, каким образом вы организовываете карточку продукта? Конечно, можно просто там сделать фотографию. Очень часто, кстати, обратите внимание, во многих магазинах не хватает достаточно информации для того, чтобы вы могли сделать выбор. Я вот недавно покупала бады, вот, и мне требовалось понять вообще, как этот бад работает. Честно скажу, на крупнейших площадках с бадами я не нашла описание и принцип действия. Для меня это очень важно, потому что я очень внимательно отношусь к назначению врачей всегда.

Вот и я просто не купила ничего, ну по крайней мере там, где не было описания, я просто не покупала, потому что для меня было важно понять, что это такое. Поэтому, когда вы делаете карточку продукту, вы опять же должны подумать о том, какая информация необходима клиенту для принятия решения. Часто такое бывает, что даже тут размеров нету. Например, одежду покупаешь, размеров нету. Какой размер? Тогда ей написано one size.

Ну отлично, конечно, one size это здорово, но есть женщина, которая весит 50 килограмм, приростит 160, а есть женщина, которая весит 120 килограмм, приростит метров 80. Понятно, что one size все равно не подойдет. То есть все равно каким-то образом вы должны помочь человеку этот выбор сделать, иначе вы его потеряете. Как мы помним, каждый клиент, который приходит к нам на сайт, он оплачен нашими деньгами. Так что вот если мы даже посмотрим на ситуацию с ассортиментом и карточкой продукта, то есть это, конечно же, выражено в интернете, в онлайне, но по сути своей, на мой взгляд, 90 процентов работы сделаны оффлайн.

Далее говорила про фотографии. Это тоже важный момент. Насколько ваши фотографии полностью дают все ракурсы продукта. Опять же, что необходимо, что достаточно, как это должно быть сделано, должны ли вы снимать ее отдельно или брать у ваших производителей.

На мой взгляд, если вы делаете какой-то магазин мультипроизводителей, то вам нужно перефотографировать все продукты, чтобы на вашем сайте все продукты были сделаны в одинаковом стиле на фотографии. Просто потому, что это говорит о том, что вы не шарашкина контора, а все-таки достойный розничный игрок, который в состоянии представить все продукты, в том виде, в котором ему удобно.

Соответственно, это часть, которая касается ассортимента, категоризации ассортимента и карточки продукта. Как я 90 процентов идет за сценой, за ширмой, за занавесом. И только 10 процентов работы в интернете. Далее, конечно же, при организации трафика в интернет-магазин у нас очень много цифры.

И тут мы действительно полагаемся на алгоритмы поиска, на алгоритмы таргетированной рекламы, там с Facebook, Instagram, на там те же самые площадки, rtb-рекламу, то есть тут уже действительно работают цифры, работает экосистема, но опять же, как вы анализируете, есть ли у вас сквозная аналитика, внимательно ли вы просматриваете, какой канал каким образом вам

производит трафик, какая коммуникация лучше работает, это опять же живой человек, который сидит и анализирует данные, что в общем-то тоже они приходят из интернета, но тут уже можно сказать 50 на 50. 50 работа алгоритмов, 50 работа человека. Про бизнес-процессы, которые дадут сзади рассказывать, можно много. Там, естественно, тоже существуют системы, которые… Ваш интернет-магазин полностью связан с вашей складской системой.

То есть, заказывая продукт, он автоматически вычитает этот продукт со склада. Тоже, в общем-то, здесь получается, что отладка системы — это люди, но люди один раз приходят, налаживают систему, и потом уже сто процентов работает интернет. Ну то есть digital, то есть не столько интернет, сколько как автоматизированные системы, которые все это дело считают и изменяют информацию.

Ну при этом всегда существует инвентаризация, там тоже опять же люди. То есть, конечно, там я не сказала бы, что в итоге получается 50 процентов интернета и цифры, да, на мой взгляд, все-таки меньше, потому что везде люди. Но, тем не менее, процент достаточно большой. Процентов 20, наверное, 25 я бы на интернет отдала бы интернет-магазинам. Собственно говоря, наверное, все, что я могу сказать с точки зрения маркетинга.

Спикер 3:

Спасибо, Екатерина.

Спикер 2:

Спасибо, Камиль.

Спикер 3:

Да, Камиль. Сделали для себя работы сегодня, с чем я еще буду решать, наверное, какие-то вопросы своим людям. Камиль?

Спикер 1:

Да, коллеги, но давайте подытожим, да, в общем-то понятно, что онлайн и оффлайн истории, они соединены, но здесь, наверное, не нужно радикализировать, да. Мы рады сегодня были с вами пообщаться, пишите в комментариях на сайте avoskoopyt. Rf, подписывайтесь на подкаст, отправляйте друзьям, давайте делиться информацией полезной, будем на связи, до встречи в следующем выпуске, пока.