Ключевое:
Стремление к эффективности через технологии — это тренд. Но слепая автоматизация, не учитывающая клиентский опыт, превращается в мощное оружие против собственного бизнеса. Она не экономит, а теряет деньги, безвозвратно уничтожая лояльность клиентов.
На примере реального кейса с кафе и других историй из практики экспертов, мы выделили 4 фатальные ошибки, которые совершают компании.
Ошибка 1: Сломанный клиентский путь
Классический пример: QR-код на столе, который должен упростить заказ. На деле он запускает головоломку: скачать приложение, пройти регистрацию с подтверждением телефона, разобраться в огромном меню. В итоге клиент, который просто хотел поесть, тратит 30 минут на квест и остается голодным и раздраженным.
Вывод: Прежде чем внедрять технологию, пройдите весь путь глазами новичка. Убедитесь, что процесс интуитивно понятен и решает проблему клиента, а не создает новую.
Ошибка 2: Игнорирование эмоций и контекста
Автоматизация часто проектируется для «идеального» клиента в вакууме. Но люди приходят в кафе голодными, в магазин — уставшими после работы. Их эмоциональное состояние — ключевой фактор. Система, которая заставляет голодного человека решать логические задачи, обречена на провал.
Вывод: Тестируйте решения в реальных условиях, учитывая эмоциональный и физический контекст ваших клиентов. Удобство должно быть выше технологичности.
Ошибка 3: Предательство в моменте с деньгами
Самые критические ошибки связаны с платежами. Самые ярые антипримеры:
- Безакцептное списание. Подписка на «бесплатный» период с привязкой карты, которая потом молча списывает деньги. Это прямое разрушение доверия.
- Оплата есть — заказа нет. Ситуация, когда деньги списаны, а подтверждения заказа нет, а служба поддержки недоступна (noreply@), — это худший кошмар покупателя.
Вывод: Все процессы, связанные с финансами, должны быть максимально прозрачными, предсказуемыми и надежными. Любая ошибка здесь стоит очень дорого.
Ошибка 4: Отсутствие проектирования и наблюдения
Главная причина провалов — отсутствие этапа проектирования. Задание часто отдают IT-специалистам, которые не знают бизнес-процессов и не наблюдают за поведением клиентов. Бухгалтер говорит «нельзя продавать пиво через приложение» — и его просто убирают, не предлагая альтернативы. Логика живого человека подменяется абстрактными требованиями.
Вывод: Прежде чем писать код, создайте вербальную концепцию:
- Понаблюдайте за клиентами. Как они ведут себя сейчас? Что их раздражает?
- Спроектируйте идеальный путь словами: что должен чувствовать и делать клиент на каждом шаге.
- Протестируйте эту концепцию на фокус-группах.
Только после этого создавайте техническое задание для разработчиков.
Главный итог: Автоматизация — это не про технологии, а про людей. Ее цель — сделать жизнь клиента проще, а не сложнее. Прежде чем внедрять любое решение, задайте себе вопрос: «Станет ли мой клиент от этого счастливее?». Если ответа нет — значит, вы на пути к потере его лояльности.
Аудиозапись
Транскрибация
Время прочтения(в минутах): 18
Спикер 3:
Добрый день, вас в эфире приветствует Авоська Опыта, это наш 51-й выпуск. Сегодня мы договорились обсудить одну интереснейшую тему — ошибки автоматизации, которые сокращают лояльность ваших клиентов в рознице. Я хочу наш рассказ начать с некой такой предыстории, которую мы совсем недавно с Камилем пережили в рамках конференции eComhackers, а точнее тогда, когда пошли просто обедать в Москве.
Вместе с ребятами, один из участников мероприятия нас пригласил в замечательное заведение — это кафе-тире-магазин Маримания, и мы там столкнулись с удивительным для себя опытом. Любые попытки нашей большой компании, там человек, наверное, десять нас было заказать через средства автоматизации приема заказов себе еду, в общем, они не были достаточно успешными. Ошибки были разные.
Я хочу вот Камиле попросить рассказать именно как человека с богатым опытом в автоматизации, человек который еще 20 лет назад получал образование IT-разработчика и достаточно длительный период времени наблюдает за собственным бизнесом в области автоматизации розничных усилий глазами профессионала. То есть каким образом можно было бы избежать части ошибок и какие ошибки, на твой взгляд, из этого кейса было бы полезно озвучить для наших слушателей, дабы они не повторялись.
Спикер 1:
Да, ребят, всем привет, действительно, я немножко детализирую этот кейс, в общем-то, все со стороны выглядит очень прилично, круто и интересно. То есть, ты приходишь за столик, ты за него садишься, на столике стоит такой QR-код, ты подносишь туда телефон, приложение или телефон, открытое приложение, либо если нет приложения, и у тебя, соответственно, открывается приложение, ты здесь все заказываешь, нажимаешь кнопочку и тебе это приносит.
Это кейс, который, вероятно, собственник видит как основной и, в принципе, все круто, реально круто, я видел в Китае такие сервисы, у нас тоже в России они появляются, все автоматизировано, ничего делать не нужно пользователю и, в общем-то, тыкай, заказывай и тебе принесут. Но на самом деле все оказалось гораздо прозаичнее, первое, когда я просто навел на QR-код, мне сказали, что у меня нет приложения, и никто не предложил мне на самом деле его скачать или что-то с ним сделать, просто я не смог.
Потом я пошел его искать в AppStore, начал его ставить, установка почему-то требовала телефон, потом подтверждение телефона, потом еще куча-куча каких-то параметров, причем AZAD, еще там парень, мы троем проходили этот кейс, в итоге мы что-то вбили даже, что-то подтвердили смской, кое-как прошли, начали заказывать.
В итоге парень, который мы через мой телефон решили заказать, он захотел пива, и там сказали, что пива нельзя заказать таким образом, показалось, что кейс не сработал, в итоге мы пошли и заказали ножками, сходили на кассу. Но даже после этого, когда мы сели и нам вроде бы начали, должны были вынести еду, нам пришли и сказали, слушайте, вот та позиция, которую вы заказали, ее нет.
То есть, вся автоматизация фактически была поломана, весь вот этот кейс такой легкости, простоты заказа, он был просто убит, видимо, какими-то идеями, которые кто-то хотел улучшить вот этот клиентский путь. Вот, видимо, кто-то сказал, что обязательно нужно взять контакт, потому что нам дальше нужно этому человеку что-то отправлять, может быть, кто-то сказал, какой-нибудь бухгалтер, например, да, как это выводится, что мы не можем пиво продавать через приложение или что-то типа такого, в общем, в итоге мы получили сломанный клиентский путь, и я считаю, что это большая недоработка собственников, которые занимаются розничной торговлей, которые смотрят на приложение и на путь клиента так вот, в общем, типа, ну да, прикольно заказать, но не вникают в детали,
То есть, не смотрят, что происходит конкретно с пользователем, когда он это все делает, то есть, слушай, ну зачем мне брать телефон, если я вот зашел, и я вот здесь, и есть QR-код, и вот он я, и я хочу заказать, то есть, слушай, я деньги готов тут же заплатить, но возьми чуть попозже этот телефон, спроси отзыв, еще что-нибудь придумай. Вот, в общем-то, я считаю, что много-много бизнес теряет из-за этого, поэтому, ребята, посмотрите на ваши бизнес-процессы еще раз, посмотрите на путь клиента и посмотрите, как работают ваши средства автоматизации, будь то интернет-магазин, ваша какая-то учетная система, не знаю, QR-код на столе или еще что-то такое, вот, то есть очень-очень интересный такой кейс.
Спикер 3:
Спасибо, Камиль. Ну, я на самом деле немножко добавлю, да, то есть очень важный момент, который часто теряют в попытке обобщить, стандартизировать, адаптировать те процессы, которые происходят на стороне между бизнесом и розничным клиентом. Их еще неплохо бы анализировать на предмет, а какие, собственно говоря, эмоциональные переживания будет испытывать клиент в моменте контакта с вами, в вашем, в данном случае, оффлайн-розничном представительстве, в непосредственном взаимодействии с брендом, с людьми, да, то Мы пришли, мы многие были там впервые, нам достаточно было и так непросто сориентироваться, собственно говоря, там что делать, куда бежать.
Ну вроде бы понятный интерфейс кафе там, мы присели. Пришли голодные люди, которые хотели в обед еще приятно побеседовать на темы, которые нас там всех волновали в области электронной коммерции, да. В результате мы там в десятером разгадывали квест, будучи голодными. Все происходило достаточно мелко, то есть, ну да, там может быть некая абсолютная история про удобство.
Ты видишь блюда, ты можешь полистать меню, опять гигантское какое-то меню, в котором ты там пытаешься разобраться, сориентироваться. И, наверное, официант бы сильно облегчил нам этот путь, потому что он просто помог бы эту коммуникацию выстроить быстрее, но решили там оптимизировать что-то хорошо. Честно говоря, на моей памяти, когда мы там 30 с чем-то минут потратили на заказ, это для московского кафе, даже с присутствием живого человека, достаточно редкий кейс, это редкость на самом деле, это действительно ничего не улучшило с точки зрения клиентских характеристика, скорее даже ухудшил.
Голодные люди, которые пытаются разобраться в этом квесте, бесспорно, оставляют не самые приятные впечатления, на самом деле. У меня лично лояльность к этому бренду после этого визита упала. Я хорошо относилась к бренду до этого, у меня был опыт взаимодействия с ресторанами, а тут я попала в кафетер и магазин, думаю, надо же, интересные форматы, новые люди пробуют, и тут же такое просто жесточайшее разочарование, потому что Все предлагают один сценарий развития событий, больше никаких.
Причем приложение, насколько я могу судить, в результате не дало нам нормальной возможности ориентироваться. Кто-то заказал через офлайн, кто-то с приложением справился, потом приходили растерянные официанты, которые спрашивали, чья это еда. Это просто фантастически недоработанная архитектура на каждом шаге. Мы желаем собственникам, владельцам и операционистам Marimani, конечно, доработать этот вопрос, вывести его принципиально на другой уровень, который совершенно заслуживает этот бренд.
Но я обращаю ваше внимание, когда вы такого сорта вещи прописываете, то есть обращайте внимание не только на сухие законы алгоритма, все-таки подумайте о том, как это переживают живые люди. Потом попробуйте пройти глазами такую важную вещь. Человек, который еще не пользовался вашим интерфейсом, вообще как он себя будет ощущать? Мне крайне запомнилась одна фраза, сказанная Камилем в этот момент.
А завтра отвечает большая компания, AdvanShop, как партнер Камиле за технические вещи и говорит, вот как себя чувствуют пользователи, когда впервые сталкиваются с интерфейсом. Мне так понравилась эта фраза, поэтому, Камиль, прости, я ее процитирую в эфир.
Спикер 1:
Это так и есть, первая сессия, это самое важное, самое важное — это первая сессия, мы постоянно ее дорабатываем, дорабатываем, это очень-очень-очень важно.
Спикер 3:
Вот этот момент интуитивно-непонятного интерфейса очень немаловажен. И, Катерина, я теперь хочу тебе задать тот же самый вопрос. У нас такой свеженький кейс. Вот твоими глазами ты много как маркетолог видишь этих вещей, как специалист, который консультирует компании по стратегии, который много разрабатывал истории для лояльности. Наверняка в твоей практике тоже есть совершенно курьезные или чудовищные примеры подобных решений, когда автоматизация просто ломает лояльность, отношения, кленский путь или еще что-то.
Поделись, пожалуйста, из своей практики каким-то примером.
Спикер 4:
Спасибо, Наташа. Здравствуйте, друзья. Давно вы с нами не слышались. Я на самом деле, кстати, очень с большим интересом прослушала ваш кейс, потому что я сейчас сижу в диете. Я представляю прекрасно, как это, когда голодные люди пытаются получить какую-то еду и получить ее не могут. Да, ты права абсолютно по поводу эмоциональных вещей, эмоционального аспекта. И я бы сказала бы, что основная, на мой взгляд, основная проблема не в автоматизации.
Основная проблема в том, что люди, которые занимаются автоматизацией, не обладают пониманием и даже не задумываются о том, что важно. А что важно? Важно то, что сказал Камиль, клиентский путь. Важно видеть ситуацию глазами клиента. Я очень часто сталкиваюсь с ситуацией, когда всеми такими вопросами занимается айтишник.
И, на самом деле, айтишники даже уже придумали себе юзер-экспириенс какой-то. Даже, в общем-то, айтишники есть тоже продвинутые, которые могут с этим работать. Но не все айтишники знают слово юзер-экспириенс. А вообще юзер-экспириенс существовал давно, даже до того, как появился айти. Но, тем не менее, есть такой момент, что люди, продумывающие клиентский путь, должны быть специально подготовлены к этому.
Они должны хотя бы как минимум знать о том, что нужно путь продумывать. На мой взгляд, это самая большая проблема. Ну, даже если, допустим, вы айтишник и все-таки хотите как-то автоматизировать что-то, вы должны понимать, что есть такие красные флажки, за которые заходить нельзя. И вот, на мой взгляд, красные флажки — это, в общем-то, деньги. Вот у меня есть два примера про деньги, которые делать не надо, которые, в общем-то, ужасны, и с которыми нужно каким-то образом, в общем-то, решать вопрос.
Первый пример — это безакцептное списание. Знаем кучу случаев, когда ты подпишись на бесплатную рассылку, но при этом дай карту, ты подписываешься, и тебе через месяц начинают списывать деньги. Коллеги, на что вы рассчитываете в такой ситуации? Что человек радостно просто… Ну, хорошо, получите вы первый месяц. И что? Ну, со второго месяца вы вряд ли чего-либо получите, потому что, в общем-то, это очень неприятно.
Да, даже если человек там поставил галочку, даже если он дал карту, он узнает, что он пока бесплатно на месяц подписывается, ну спросите его через месяц. Эй, не хочешь ли ты деньги заплатить? У меня однажды было безоцепное списание, я подняла жуткий скандал, слава богу, что это была американская компания. Я вообще не поняла, почему они безоцепно списали, и они мне все оставшееся, вот то, что они мне должны были сделать, сделали бесплатно.
То есть они вышли из ситуации очень хорошо, очень красиво, у нас остались нормальные отношения, но естественно, далеко не все так делают. Обычно списывают и до свидания, и люди, которым ты звонишь, пытаешься разобраться, с тобой тоже не очень по-клиентски общаются, вот это первый момент.
Спикер 1:
Это больше американский кейс, наверное, Катя, да? То есть это вот история в Америке, где там виза, там по-первому ЗОВ возвращает деньги, в России, мне кажется, такое не так.
Спикер 4:
СМИ, которые бесплатно оформят подписку. Я просто сама не делала, я просто не ввожу карту. Потому что у меня была ситуация с Америкой. Но есть же случаи. Вот бесплатно, месяц подписки бесплатно. А потом тебя начинают безоцепно списывать. Прекрасненько. Второй момент с деньгами. Это вообще был шокирующий момент для меня. Я заполнила корзину. Я оплатила деньги, сделала заказ.
И мне не пришло подтверждение. Ну я думаю, ну ладно, хрен с ним. На следующий день я просыпаюсь, там мне письмо пришло. Ой, вы тут что-то в корзине забыли. Я начинаю понимать, что, видимо, я не просто в корзине забыла, а, видимо, деньги-то я заплатила, но заказ никто не оформил. Не оформил, да. Вот. А еще прекрасно, что, эй, вы в корзине деньги забыли, приходится адреса с адресом noreply.
То есть, это вообще любимая история многих интернет-магазинов. Тебе приходит какое-то сообщение, там no reply.
Спикер 1:
Не пиши мне.
Спикер 4:
Да, и когда тебе, простите, ребят, чешется, да, у меня там 200 евро списали, деньги-то с меня с кошелька ушли, и корзина пустая. Заказ не оформлен. Ну, соответственно, вы все поняли дальше. Я долго разбиралась, я искала, куда писать, кому писать, потому что ноу-реплайт, простите, ноу-реплайт, хочешь ты так пиши, хочешь не пиши, тебе никто не ответит.
Вот, я нашла вопрос, решили, я искала банковские выписки, я долго этот вопрос разбирала, но вот мне кажется, что все вопросы, связанные с деньгами, должны быть абсолютно корректными, потому что если вы действительно хотите лояльности… Нет, если ваша задача один раз писать и так дураков накрутить как можно больше, ну да, окей, это тоже бизнес-модель. В принципе, мы сегодня говорим про лояльность, и вот поэтому лояльность, мне кажется, Здесь очень-очень может сильно пострадать.
Спикер 1:
Вот я прокомментирую по первому кейсу. То есть я думаю, что в Америке действительно есть культура, где я смотрю и по сервисам и так далее, когда люди действительно вбивают карту и это является нормой. Почему? Потому что все в принципе убеждены, что если что-то произойдет не так, им просто безакцепно вернут эти деньги не поставщик товара или услуги, а сама платежная система. То есть он просто пишет и там вообще даже не вникает там прав-то, не прав-то, все, деньги просто возвращаются.
И это на самом деле создает такой большой уровень доверия к платежам, что в принципе люди просто не боятся вот эти секурные даже данные публиковать и так далее. В России же, у меня была история, там человек что-то искал квартиру, приехал, тоже в Америке долгое время жил россиянин, Вроде куда-то оплатил, его просто кинули, просто осознанно не оказывает услугу, и он очень долго, по-моему, так и не вернул деньги, вот такая тема, мне кажется, здесь вот с этим связано, разные страны, разные опыты поведения.
Спикер 4:
Ну да, но просто тот момент, мы говорим про лояльность по игре, и я сказала, что есть вещи особо эмоциональные. Да, понятно, что вы голодный, вряд ли делаете интернет-покупку, у вас особый случай, да. Но вот что с интернетом может быть, на мой взгляд, это может быть… А, еще, конечно, может быть, например, вот Metro меня очень сильно радует. Metro долго, они вообще очень старательно работают над сайтом, над приложением. Они делают так, что он все время вываливается, он все время тебя теряет. И метра теперь сделала ещё такую волшебную штуку, что она таким образом разработала ассортимент, переработала свой ассортимент, что ты не можешь понять, что есть, что нет, в каких магазинах есть, нет, там каким-то странным образом всё фильтруется.
Это тоже, конечно, такой красный флажок, если покупатель не может найти продукт у вас, он его у вас не купит. А если большой магазинный покупатель хочет вас купить на 10 тысяч рублей, по 100 рублей, по 200−300 рублей продукт, ему нужно много набрать, он вас не купит и вообще ничего не купит, ни на 100, ни на 200, вообще ничего плюнет и пойдет в другое место.
Спикер 2:
Конечно.
Спикер 4:
У меня драндамный на самом деле вопрос с этой автоматизацией. Причем был нормальный сайт, стал кривой. Как это они сделали? Я не знаю. Какая там работа? Какой-то кризис в работе у меня есть?
Спикер 1:
Инновации, инновации, да. Новые, новые. Много со временем дойти надо.
Спикер 3:
Вообще, я бы сказала, что вот ошибки автоматизации, которые вроде бы со временем должны устраняться, очень часто превращаются в некий снежный кон, и то, что было удобным для пользователей, и понятным, и простым, и стало привычным, превращается в какую-то непонятную функцию, которая куда-то съехала в другой угол вообще вашего экрана. Я бы хотела обратить ваше внимание, что мы говорим слово «автоматизация розничной деятельности», касаясь не только там событий в онлайне, но и событий в оффлайне.
Вот я могу по своему, собственно, сказать, мне сейчас очень нравится в реальности приходить в магазин и идти на кассу, в которой нет кассира. Достаточно забавные происходят ситуации, потому что люди не понимают, как это работает очень часто. Есть там хуже, лучше созданные интерфейсы, а есть вообще просто странная логика. Вот одной из такой странной логикой могу прям поделиться. То есть ты когда приходишь, ты из тележки традиционно товары перекладываешь все-таки в сумки, в некие пакеты и так далее.
И логично было бы, что когда ты там пакет берешь, его можно просканировать, пробить, точно так же, как и любой товар, когда он тебе нужен. Но вот очень часто я сталкиваюсь с тем, что система написана следующим образом. Либо она вначале, при попытке начать операцию, спрашивает клиента, сколько ему нужно пакетов и каких, И в самом конце, когда ты там уже все пробил, то есть ты вроде как верхом что-либо какие-то должен сложить, потом пойти и отдельно это складывать. Но 95% аудитории делает это в другой момент времени, совершенно, по ходу пьесы, понимая, что мне еще один.
Совершенно непонятная логика разработчиков, которые на этом почему-то аспекте обязательно пишут какой-то дополнительный экран. Мне все время интересно, с чем связана такого сорта логика у разработчиков, я никак не могу понять, откуда они берут эту идею, потому что нас, когда с тобой, Камиль, учили в институте, да, проектировать, нас учили сначала наблюдать за процессом, да, и просто смотреть, вообще, что делают ваши пользователи.
Вот, как Катя сказала, user experience — это страшную тайну, открою, что у айтишников, которых готовили в университетах раньше, там, в институтах, и даже, ну, вот я тут беседовала недавно с ребятами, которые техникум заканчивали по специальности программировать, нас всех учили одинаково, говорили, что сначала вы наблюдаете за живым процессом и фиксируете все события, как они есть, как они происходят, и как люди это делают чаще всего. И дальше вы выбираете по распределению гаусса то, что попадает 80% в серединку, в самое стандартное нормальное распределение.
Потом уже программировать будете всякого сорта отклонений. Вот мне интересно, наверное, сегодня про это, может быть, не очень рассказывают на курсах подготовки, там, короткосрочных. Но, наверное, стоит эту идею вынести в наш эфир. Возможно, вас как заказчиков, автоматизация вашей розницы, это натолкнет на такой момент. И вы, оценивая вашего подрядчика на автоматизацию, по крайней мере, увидите такой пункт в его техническом задании на осуществление работ по подготовке решений непосредственно для вас.
Конечно, ваш собственный бизнес, никто не знает лучше вас, наши уважаемые слушатели. Поэтому, когда вы с вот этой необходимостью автоматизации сталкиваетесь и, например, будете вести какие-то свои разработки, пожалуйста, все-таки излагайте все те аспекты, которые вы считаете важными, значимыми именно в поведении ваших клиентов. Дайте обязательно возможность поговорить с непосредственными продавцами, кассирами, с людьми, которые выносят или отгружают в качественном счете товар для того, чтобы понять, какого сорта вещи обязательно нужны, чего не хватает в работе для удобства.
Люди не хотят делать линейную лишнюю работу, они оптимизируют эти процессы, честно говоря, местами значительно лучше большинства внешних консультантов, то есть достаточно хорошо эту работу делают, поэтому к их мнению стоит прислушиваться. Но я хочу задать еще своим коллегам вопрос, чтобы Мы еще немножко тему с разных сторон пообсуждали. Я знаю, что вот, Камиль, много лет ты действительно был таким лидером разработок, и техническим директором был в IT-компании неоднократно, и возглавлял, и нанимал людей этого свойства.
Вот с твоей точки зрения, когда идет задача от бизнеса в автоматизацию, какие вот правила важно соблюдать для того, чтобы результат был хорошим, действительно помогал, а уж точно не создавал проблемы с лояльностью на постоянных клиентов, или не так отталкивал новичков, когда им просто непонятно, как с системой взаимодействовать, вот из какой практики лучше исходить?
Спикер 1:
Да, спасибо за вопрос, я тоже хочу прокомментировать по поводу проектирования, такая большая боль вообще рынка, то есть умение проектировать. Я знаешь, вот смотрю на рынок примерно таким образом, вот не знаю, возможно слушатели вы ездили тоже там по разным поселкам, и там есть разные дома, и сразу видно какой дом был спроектирован, а какой дом строили как бы так, ну давайте сейчас там решим, потом походу определимся. Это видно по архитектуре, по определенным решениям, которые применены, по непропорциональности окон и разным другим факторам.
Почему-то у нас в России может быть такой аспект, что каждый считает, что он хороший проектировщик, он может сам спроектировать все что угодно. Свой дом, гараж может спроектировать сам, может спроектировать IT-систему, В общем, все он может спроектировать, и по факту действительно мало кто из руководителей знает, потому что опыта не так много, просто еще менеджмент у нас всего 30 лет, что реально для того, чтобы что-то сделать хорошее, нужен проект вначале, то есть проектировать нужно клиентский путь, нужно спроектировать систему, то есть нужно архитектурно ее описать вначале.
В основном все, что я видел, я участвовал в очень многих проектах автоматизации, это использование кастомизации типового решения, неплохо, а все, что разрабатывалось с нуля, в половине процентов случаев проекты улетали за бюджет в 2−3 раза качественно, от ожидаемого в 2−3 раза хуже, потому что никто, по сути, хорошо не умеет проектировать, потому что это достаточно сложная работа, тут нужно и в бизнесе понимать, тут нужно уметь наблюдать, тут нужно понимать в IT-архитектуре, тут нужно слышать бизнес-требования, нужно много-много чего знать и, соответственно, ну реально, даже человек с компетенцией разработки, он может просто, исходя из каких-то вводных,
пришел бухгалтер и сказал, слушай, пиво нельзя продавать, короче, в приложении такое, все, выведу окно, короче, да, слушай, может вообще-то убрать его из приложения, если его нельзя заказывать, ну, например, вот, поэтому, да, здесь история про проектирование, нужно это учитывать, и, соответственно, я бы выделил два таких основных момента, которые рекомендовал нашим слушателям, основателям компании, руководителям, маркетологам, не знаю, коммерческим ребятам, кто занимается продажами, учитывать.
То есть первое, проектирование, создание своего собственного софта это дорого, сложно, много ошибок и вам нужно уметь этим управлять. Вот конкретный кейс Marimani, я думаю, это кейс потери управляемости тем кодом, который находится в продакшене. То есть когда-то где-то кто-то сделал какую-то хорошую штуку, потом они начали ее сопровождать и она обвесилась всякими штуками ненужными и все забыли про бизнес-процессы.
Поэтому это как бы одна история, если вы хотите по этой истории идти, то конечно нужно прокачаться в компетенции управления этими командами, уметь проектировать, уметь, соответственно, выкатывать эти изменения, тестировать, смотреть на то, как это все использовать и так далее. И второй способ, который в принципе работает, это использование уже готовых продуктов, которые уже заточены, которые уже работают и, соответственно, закрываются эти кейсы. Вот Катя привела пример по поводу того, что пеймент, значит, списали деньги с карты, а заказ не оформили.
Но о чем это говорит? Это говорит о том, что это явно какая-то самописная штука была, никакое тиражное решение, очевидно, не может себе это позволить, иначе у них просто не будет клиентов. И поэтому, если бы конкретно эта компания использовала какое-то типовое решение, в облаке это будет, либо в коробке, то, конечно же, клиенты не страдали бы, и многие вопросы внедрения были решены.
Спикер 3:
Я знаю, что у тебя есть архитектурное бюро, ты училась и как мингвист, и как архитектор, и ты имеешь образование как маркетолог, в разных совершенно позициях в бизнесе работала. Я думаю, что примеров каждый из нас может за свою карьеру провести там даже не одну сотню, и то, что там десяток из этой области. Но я хочу сейчас услышать твое мнение, наверное, как архитектор, который часто сталкивается, я знаю, что вы магазины под кучей проектируете.
Каким образом порекомендовать владельцу или руководителю коммерческих вопросов, как озвучил Камиль, все-таки подходить к вопросу проектирования автоматизированных решений? Твои такие рекомендации как архитектора дай, пожалуйста. Потому что люди действительно не имеют представления ни об архитектуре, ни о проектировании, ни о том, как это все строится, если мы говорим о живых домах, как ремонтируется.
Тем не менее пытаются принять решение, как Камиль верно заметил, и в бизнесе тоже не хватает компетенции. Вот как архитектор, работающий в том числе с коммерческой недвижимостью, да, я считаю, что этот опыт точно можно будет применять и переносить в области автоматизации, потому что все то же самое, и отличий действительно не очень много. Расскажи, пожалуйста, вот глазами маркетолога, архитектора, да, какие бы ты дала советы, выделила бы принципы, чтобы появлялось меньше ошибок такого сорта, который портит отношения с клиентом.
Спикер 4:
Аташ, ты прям на боль такую надавила очень сильно. В чем заключается боль? В том, что, опять же, как я говорила, у вас, наверное, ребята хорошо учили. Возможно, айтишников и хорошо учат, я не знаю, может, они прогуливают какие-то пары. Но тут каждый человек, да, у человека должны быть компетенции. И компетенция проектирования, она не заключается в проектировании, Это второй этап.
До проектирования физического ручками, системы какой-то еще должен быть кто-то, кто сделает ТЗ. ТЗ основывается как раз на том самом пути клиента. Должна быть сначала разработана концепция. Мы ее, например, в архитектурной нашей среде называем вербальной концепцией.
То есть мы сначала с клиентом утверждаем словами, где мы хотим расставить акценты, что клиенту важно нашему клиенту, да, каким образом, то есть, например, когда мы говорим про розничный магазин, живой, мы говорим там, что у нас есть категории, которые нам важнее продать, да, категории, которые нам, они маржинально лучше, они там пользуются большим спросом. Другие категории, которые, в принципе, и так найдут, потому что, в общем-то, у нас, допустим, это выгодная очень цена, если люди знают, они и так поищут.
То есть, опять же, на чем расстоять акценты, что предлагать первым, каким образом навигировать человека по магазинам, каким образом сделать так, чтобы он не запутался, как проще показать весь ассортимент, как вообще показать, да, что у нас, допустим, широкий ассортимент или не широкий, а там глубокий ассортимент. То есть все вот это вот должно прорабатываться сначала словами. А чтобы сделать эту вербальную концепцию, нужно как минимум провести наблюдение, как вас учили очень хорошо.
Нужно как минимум, то есть мы, например, реально делаем сопровождаемые покупки в магазинах. Мы приходим, находим людей нам нужных и говорим, а можно мы за вами походим, вы будете тут покупать, что вам нужно, а мы вам вопрос задаем. То есть это такой способ, сопровождаемая покупка называется, когда ты пытаешься сначала наблюдение, потом сопровождаемая покупка, потом возможно уже какие-то даже тестирование тех самых вербальных концепций, прояснения, что больше, что лучше, нужно, что не нужно.
Мы делаем, например, еще онлайн-панели, То есть собираем людей, сначала мы с ними изначально разговариваем, потом собираем, уже в живом режиме тестируем то, что мы разработали, как им это нравится. Это все еще вербальная история, это пока еще не картинки, это еще пока не торговое оборудование, ничего. И после этого уже рождается ТЗ на проектирование, когда мы говорим, где что важно, где какие акценты, как с этим работать, что мы хотим на выходе, как мы хотим человека провести, этот путь, как мы хотим, то же самое, в магазине тоже существует путь клиента.
И вот мы, например, у нас один из сотрудников, он разрабатывал концепт посолью, да, это convenience store, и там совершенно конкретно говорят, что здесь на входе мы хотим ему продать вот это, мы хотим его провести вот так, а на выходе продать вот это, да, чтобы ему было сразу понятно,
сразу удобно, нам хорошо, маржинально и все счастливы. То есть это, прежде всего, конечно, вербальный концепт, который называется в том числе стратегией, на которой, в общем-то, никто никогда не хочет тратить денег, поэтому это боль. Потому что разговаривать с людьми, это же нужно заплатить людям, заплатить тем, кто разговаривает, заплатить тем, кто анализирует и выдает результаты. Ну, в общем, как бы…
Ну, либо делаем все сами, а сами так и делаем, как обыдвенить получается.
Спикер 1:
Главное, розетки рисуйте, где будут стоять, и все.
Спикер 2:
Кстати, история с розетками, это же вообще 5 баллов. Историю с розетками у нас будет отдельный эфир, господа, сегодня все-таки давайте про автоматизацию. Можно про розетки? Вот, кстати, про розетки можно, да? Давайте про розетки сделаем отдельный эфир. А про розетки в следующем эфире. Сегодняшняя тема все-таки автоматизация, которая убивает лояльцев.
Спикер 3:
А вот в следующем эфире я предлагаю, чтобы мы все-таки, коллеги, поговорили, обсудили, конечно, какие-то вещи, связанные с офлайновыми историями, как это тоже убивает лояльность в магазинах. Мы к этому обязательно вернемся. А сейчас я просто действительно хочу уже подытожить. Нам пора заканчивать. Тема животрепещущая. Если вам было интересно, ставьте рекомендации, рекомендуйте своим друзьям на что-то послушать. Можете нам лайки ставить, только не знаю пока где, но на ось Code. RF можно задать вопрос.
Он будет такой же живой, животрепещущий для вас, мы там для вас тоже сделаем эфир. На самом деле в IT-подготовке есть такой раздел, даже дисциплину преподают несколько лет, если, опять-таки, человек учился в университете, а не на каких-то краткосрочных курсах, так и называется моделирование бизнес-процессов при подготовке технологического решения или технического задания на проектирование. У нас его, по-моему, что-то года два с половиной преподавали, когда мы учились в университете.
Есть еще анализ бизнес-процессов, отдельная сегодня дисциплина аналитика данных из всех из этих источников, точно так же вы можете, уважаемые наши слушатели, набрать ту самую необходимую вам информацию, прежде чем понимать, да, там, какое решение вам писать или, простите меня, какое готовое, типовое, тиражируемое, как обратил ваше внимание Камиль, решение купить, да.
И на самом деле, там, когда вы что-то выбираете, знайте, что если внутри этого решения лежит время высококвалифицированных специалистов в области архитектуры, анализа, моделирования, разработки и воспроизведения этих решений, хоть это будет автоматикой, хоть это будет оффлайновая жизнь с реальным архитектором, с реальным проектировщиком нормальным, нет возможности купить индивидуальный проект, купите типовой, и ваше жилище, ваш магазин или ваш интернет-магазин станет значительно интереснее, удобнее, функциональнее для вас лично.
Соответственно, если мы говорим о продаже в розницу, вашим клиентам там будет приятнее находиться, если им будет удобно, если они будут счастливы, они будут чаще
Распознано с использованием https://speech2text.ru