Ключевое:

Курьерский сервис — это не просто доставка коробки из точки А в точку Б. Это «последний метр» вашего бренда, момент истины, который определяет, вернется ли клиент снова. В эфире подкаста «Овоська Опыта» эксперты раскритиковали текущее состояние рынка и дали советы, как бизнесу выстроить работу с доставкой.

Почему это так важно?

Курьер — это живое воплощение вашей компании на пороге у клиента. Он формирует финальное впечатление о всей покупке. Можно потратить миллионы на маркетинг и красивый сайт, но один неопрятный или грубый курьер перечеркнет все усилия. Особенно остро это чувствуют премиальные бренды, где клиент ждет соответствующего уровня сервиса.

ПВЗ vs Курьер: кто побеждает?

Аналитика показывает неожиданный тренд: особенно в регионах пункты выдачи заказов (ПВЗ) выигрывают у курьерской доставки «в руки». Причины:

• Удобство: Клиент не привязан ко времени, может забрать заказ по пути на работу.
• Предсказуемость: Не нужно ждать курера, который может застрять в пробке или приехать с опозданием.
• Комфорт: Для многих проще зайти в ПВЗ, чем организовывать встречу с незнакомым человеком дома.

Однако курьерская доставка незаменима для габаритных товаров, продуктовых заказов и для тех, кто не может или не хочет выходить из дома.

Главные проблемы курьерского сервиса:

1. Отсутствие брендинга: Клиент видит разрыв между компанией, у которой он купил товар, и курьерской службой, которая его привозит. Низкое качество службы доставки бьет по репутации магазина.
2. Культурный барьер: Курьеры часто не обучены базовым нормам коммуникации и поведения, принятым в культуре клиента.
3. Погоня за дешевизной: Магазины выбирают самых дешевых подрядчиков, экономя на качестве сервиса, что в итоге приводит к потере клиентов.

Что делать бизнесу? Советы от экспертов:

1. Создайте «протокол доставки»: Пропишите детально, как должен проходить идеальный контакт курьера с клиентом: какие фразы говорить, как упаковывать特定の商品 (определенные товары), как вести себя на пороге.
2. Проводите обучение: Не надейтесь, что курьерская служба все сделает сама. Проводите для курьеров, которые будут работать с вашими заказами, обязательные тренинги о ценностях и стандартах вашего бренда.
3. Собирайте обратную связь: После каждой доставки обязательно спрашивайте клиента не только о товаре, но и о качестве работы курьера. Это ценные данные для улучшения сервиса и аргументы в разговоре с подрядчиком.
4. Смотрите на смыслы, а не только на стоимость: Выбирая логистического партнера, оценивайте не только цену за доставку, но и его подход к качеству, обучению и управлению персоналом.

Вывод: В эпоху, когда товары и цены стали одинаковыми, ключевым дифференциатором становится качество сервиса, и доставка — его важнейшая часть. Инвестируя в отстройку «последнего метра», вы инвестируете в лояльность клиентов и устойчивость своего бренда.

Аудиозапись

Транскрибация

Время прочтения(в минутах): 16

Спикер 3:

Доброе утро! В эфире «Опыт». Канал про онлайн и оффлайн торговлю. Выпуск номер 129. И мы решили с коллегами поговорить сегодня о наболевшем. Курьерский сервис. Мы вообще договорились с Камилей Мехтевиной. Привет, коллеги!

Спикер 1:

Привет, привет! Также студия для вас работает.

Спикер 3:

Я, Наталья Красильникова. Мы договорились периодически говорить о наболевшем. Это наша новая рубрика в эфире, потому что есть очень эмоциональные темы, которые за кадром мы обсуждаем просто с громом и молнией. Итак, первый вопрос сегодня, Камиль, тебе. Скажи, пожалуйста, с точки зрения тебя лично, как человека, который интернету посвятил уже больше 25 лет своей жизни, что ты думаешь про курьерский сервис как таковой?

Спикер 1:

Да, всем доброго дня. Действительно, вот если говорить про онлайн-торговлю, то курьерский сервис является, наверное, основой любой онлайн-торговли. Почему? Потому что есть человек, который заходит на сайт и выбирает там себе товар, что-то делает, но в конечном итоге конкретный товар, конкретная коробочка должна приехать в конкретное место, где-либо человек его заберет, так называемый ПВЗ, пункт выдачи заказов, либо курьер принесет тебе это домой, и ты с удовольствием получишь эту штуку.

И тут, получается, история очень интересная, потому что я, как продавец, не очень хочу на это тратиться, и, в принципе, цены стремятся, как бы запрос, понятно, дешевле, экономнее и так далее. А клиент хочет получить обратную историю, то есть качественный, опрятный курьер, вовремя пришедший и получивший нужную эмоцию после этой коммуникации, я должен остаться. Поэтому это важный аспект в целом любой торговли, в онлайне это особенно. Сейчас очень много чего в онлайне продается.

Но надо сказать, что курьерский сервис в России развивается, но пока не всегда успешно. Мы видим, что многие игроки пытаются сделать дешево, но на это страдает качество. Кто-то делает дешево и банкротится, и не получает выплаты. Иногда курьеры деньги же принимают, и продавцы не получают выплаты. Поэтому вопрос очень актуальный, и сейчас курьерский сервис перерождается. Опять пытаются новые игроки глобально туда зайти, все начинает глобализоваться.

Я знаю историю про Zonrocket, мы первые, кто в России сделали с ними интеграцию, они поработали годик и закрылись, то же самое с другими игроками. То есть все пытаются на этот рынок, большой, огромный рынок курьерской доставки, залезть, но по факту все это заканчивается конкретными людьми и профессиональными игроками, которые это сейчас делают на рынке.

Спикер 3:

Спасибо, Камиль. Екатерина, вопрос к тебе. Скажи, пожалуйста, с твоей профессиональной точки зрения, как специалиста в области маркетинга, в особенности в сфере брендинга, Вот курьерский сервис, который сейчас доступен интернет-магазинам и реселлерам в России, чем он хорош с точки зрения развития бренда, чем он плох и чем он просто проблемен? И где его потенциал для роста?

Спикер 2:

Коллеги, привет! Слушатели, здравствуйте! По курьерскому сервису, на самом деле, у меня разные мысли, потому что, с одной стороны, я прекрасно понимаю, что это специализированная, как сказала Камиль, услуга, Да, очень многие там производители, даже ритейлеры не могут обеспечить ее самостоятельно. Да, мы контролируем брендинг, когда мы все-таки можем повлиять на людей, которые там находятся.

И получается, что лучше обращаться к компаниям профессиональным, да, то есть компаниям, которые организуют логистические услуги, с одной стороны. С другой стороны, получается, так ты не контролируешь свой брендинг. Вот у меня, например, есть пример. Я люблю покупать Боско онлайн. Я не люблю ходить по магазинам, я заказываю одежду у Боско и я раньше восторгалась их прекрасным курьерским сервисом. Они берут за это деньги, нужно тоже понимать, у них есть там градация клиентов, в зависимости от того, сколько ты покупаешь, какие суммы ты платишь.

В любом случае, купил ты, не выкупил продукты, платишь за доставку, платишь 500 рублей, там кто-то 500, тот даже тысячу платит. Вот и они отличались просто вышклининг курьерами я всем рассказывать как пример очень хорошего бренди то что bosco это дорогая компания которая занимается продуктами при премиум сегмента даже некоторые лакшери там есть вот и курьеры очень хорошо себя ведут никогда тебя не пытаются прессовать никогда не

заходит в квартиру так это мы подождем тут билд мерите все что хотите, но тут вот видимо, конкуренция все равно поджимает, видимо, действительно, это не совсем профильная история, потому что у меня случилась вот буквально на днях доставка, которая не приехала, и совершенно очевидно, она не приехала не потому, что у нас были девятибалльные пробки в Москве, случаются такие вещи достаточно регулярно, а не приехала, потому что, ну, попался не тот человек, который,

в общем-то, мне, ну, так, подмочил репутацию бренда, да, вот, поэтому сложно тут сказать, Возможно, клиенты через какое-то время начнут понимать, что компанию, которую они покупают, — это одно, а логистический оператор — это другое, и тут вот брендинг не будет. Но тогда логистический оператор, нужно выбирать логистических операторов, может, они там разделятся на премиальных, мейнстримовых, эконом-сегмент.

Спикер 3:

Вот как-то так. Спасибо за мнение, Екатерина. Я скажу свое мнение на эту тему. То есть я вижу, что существует курьерский сервис, который действительно ведется конкретной компанией и который владеет конкретной брендой. Ярчайший пример в Москве — это доставка продуктов питания. На самом деле огромное количество ритейлеров содержат собственную армию доставщих. Они ездят с соответствующим брендированием по улицам, их, в общем-то, видно. Есть, кто работает на совесть, есть, кто работает не очень.

По мне, так это большая административная, управленческая, менеджерская задача и огромный вызов. Потому что-то, как эти люди ведут себя на последнем, даже не на последней миле, а на последнем метре, определяет, в общем, будете вы заказывать или не будете. Этот человек приходит на порог моего дома. Абсолютно часто это люди совершенно другой культуры, и они ведут себя в соответствии с культурным контекстом той страны, где они выросли, а не там, где они работают.

Потому что их никто не удосужился со стороны бренда обучить некоторым аспектам коммуникации, попытки понимать на входе, как себя вести, какие вопросы задавать, чтобы получить разрешение, например, зайти на порог, а не переставлять сумки через порог. Что, например, в русской культуре не принято. А в азиатской культуре, например, не принято пересекать порог, если тебя открывает женщина, а не мужчина. И так далее. И стались масса нюансов, которым действительно курьеров необходимо обучать. Но я вижу другую сторону.

Меня бесконечно раздражают курьеры самоката на улице. Это люди, которые не понимают, что во время пурги и вообще в принципе в ночное время, в зимнее время нужно включать фонарь на своем электромопеде, по которому он гонит шестьдесят километров в час по пешеходной части. Для меня это антибрендинг. Такое, что я никогда ничего не покупаю у самоката. Я по этой же причине ничего не покупаю у Сбера, потому что это омерзительное поведение людей, с которым я не согласна как пешеход.

Я видела инциденты, когда эти курьеры, простите, меня давят в детей, и для меня это вот такой стоп-сигнал, который говорит, что этот бренд не хочет думать ни о чем, кроме обогащения, а я не хочу поддерживать компаний, которые не думают ни о чем, кроме обогащения. Все с этим следующий вопрос к тебе, Камиль. Понятно, что ты гуру и дока в области интернет-торговли, и ты видел огромное количество предпринимателей, больших и малых, которые, в общем-то, построили действительно интересные бизнесы и подличные сервисы.

Вот скажи мне, пожалуйста, с точки зрения компании, которая находится в регионе, классический такой портрет интернет-продавца, как вообще люди расценивают возможность, скажем, кто выиграет битву, курьерская доставка в руки, не обязательно домой, может быть, к скамейке в парке, или доставка в ПВЗ, когда человек пришел, и все-таки хоть какие-то стандарты можно попробовать, наверное, со временем начать вводить. Причем я хочу именно с точки зрения региона, где трафик, очевидно, меньше, чем в Москве.

Спикер 1:

Хороший вопрос. Для меня было удивление, я смотрел аналитику где-то полгода назад или год, что ПВЗ выиграли курьеров. Для меня это было откровение. Действительно, особенно в регионах, я в Ульянске очень большое время провожу, здесь действительно неудобно, когда курьер тебе приедет. Чем неудобно? Во-первых, кто-то едет на работу, ты по пути на работу видишь какой-то пункт, ты можешь заехать, забрать, и, соответственно, ты не привязан, не организуешь какое-то там, вот мне к такому времени, к такому времени и так далее, да.

Вот, есть действительно такие локации в регионах, которые сложно добраться, особенно зимой, да, вот, особенно в Пургу, то есть ты просто, ты понимаешь, что заказ курьера, это ну немного так вот как бы не совсем приятно курьеру будет все доставлять вообще он может

не доехать фактически да ты просто переживаешь за то что ты не получишь то что ты хочешь да вот это действительно так, но курьерская доставка есть она работает сейчас не помню цифры не буду обманывать, но что-то вот моя голова чего-то типа 30 60 что-то типа такого до 40 60 это вот 60. ПВЗ из 30−40 это курьерка. Вот, это есть. Значит, теперь по поводу качества. Действительно, курьерки разные. Вот, Екатерина сказала, там есть премиальные, есть не премиальные.

Они, в принципе, уже есть. Вот, просто надо понимать, что вот клиент там наш, например, или вот, возможно, слушатель наш. То есть, понятно, что у нас есть, ну, понятная моржа, и все хотят от нее откусить, да? У нас даже фраза такая в компании есть, что зарабатывают все, кроме меня, да? То отдай, производителю отдай за товар, склад отдай, курьеру отдай, и в итоге ты остаешься, хорошо, что с чем-то, а иногда ни с чем.

Поэтому понятна логика продавца, что он экономит или пытается найти способы, каким образом организовать курьерку экономнее и так далее. И действительно, вот это слово клиентский сервис, в данном случае, это определенная цена, которую нужно заплатить за то, чтобы твой бренд, твой магазин, неважно, твой продукт, он получил правильную коммуникацию, чтобы ты дальше там продавал ее.

Но в целом, ПВЗ, да, ПВЗ это тема. Наверное, правильно здесь начать говорить про Marketplace. Почему? Потому что фактически, да, вот эту историю про ПВЗ. Ну понятно, есть сдек, например, с которым ты можешь подписать договор, и у тебя твои товары люди будут получать вот в этой сети сдек, но понятно, что есть там ПВЗ-маркетплейса, который пытается тоже определенную там стилистику придать, определенную логику там работать, да, и люди там забирают в том числе и у маркетплейса, потому что есть пункт выдачи заказа, который находится рядом с домом.

Вот, поэтому здесь в этой конкуренции, я думаю, ПВЗ победили. Но курьерка будет иметь свой сегмент, потому что, ну, действительно, нет рядом ПВЗ, я живу где-то неудобнее в это время, я постоянно нахожусь дома, и там что-то габаритное и так далее. Ну, то есть разные есть сценарии, в которых, конечно же, курьерка незаменима, и поэтому она будет также развиваться.

И, наверное, да, так как конкуренция растет и на рынке, производители, продавцы поймут, что клиентский сервис — это важный аспект, и курьерский сервис — это часть клиентского опыта, да, и будут это также развивать и так далее. Есть действительно люди, которые это организуют самостоятельно, таких немало, то есть достаточно большой игроков этим занимаются, и здесь у них есть несколько таких вот аргументов, почему они это делают.

Есть банальный аргумент, это экономия, но он сейчас уже не такой актуальный, потому что, да, организовать свою доставку, это как бы не так уж очень экономно на самом деле. Но на масштабе там есть такие аргументы, кто-то говорит, ну, вроде мне чуть выгоднее, зачем переплачивать и так далее. Вот, и есть люди, которые действительно, ну, продают специфичную продукцию, где курьер выполняет такую, в том числе роль консультанта, в том числе роль такого вот эксперта, да. То есть такие тоже есть кейсы, поэтому здесь могут быть разные сценарии в зависимости от вашего бизнеса.

Спикер 3:

Спасибо, Камиль. Катя, а вот тогда такой вопрос. Я владелец магазина, я хочу сделать хороший нормальный курьерский сервис, но я понимаю, что своя курьерская служба мне по деньгам недоступна, не хватит у меня возможности кредитоваться для того, чтобы за это заплатить.

Или еще откуда-то взять денег и привлечь, и тогда я спрашиваю, Серина, помогите мне как эксперт, что я могу делать после каждой курьерской доставки в коммуникациях между мной и клиентом для того, чтобы понять, в какую сторону мне вообще прописывать соглашение с курьерскими компаниями об организации сервиса для моего бренда. Вот что могу делать, как могу задавать этот вопрос, как вообще могу исследовать этот вопрос и понять, к чему мне стремиться в моей перспективе развития?

Спикер 2:

Очень хороший вопрос, потому что меня ни разу, например, не спрашивали после курьерской доставки, а довольна ли я была курьерской доставкой. Вот, причем вот я уже рассказывала пример с Боско, да, в общем, вроде как бы ситуация была плохая, и компания знала об этом, они параллельно мне звонили, отслеживали предвижение курьера, но меня никто не спросил вообще вам как, собственно говоря, хорошо было в этой

ситуации, не очень, может быть, я в итоге через два дня получила заказ, а может мне нужно было конкретно в тот день, да, вот, опросы, ну, я думаю, что вообще у клиентов в принципе хорошо спрашивать обратную связь, да, и ты тоже еще отметил очень важный момент, курьеров, наверное, нужно начинать учить, вот, потому что действительно это фактически человек, который представляет вашу компанию в момент взаимодействия с клиентом.

И, видимо, при выборе курьерской компании нужно проводить тренинги для курьеров, конкретно по этому бренду, да, возможно, не знаю, форму какую-то предоставлять конкретно этого бренда, ну и так далее. То есть здесь места много, и, честно, вот я пока не вижу, что логистический рынок развивается. Это действительно один из самых таких крупных рынков сейчас, быстро развивающихся рынков. Туда все вкладывают деньги, но маркетинга там нет, так слово, совсем же пока.

Но надеюсь, что когда-то люди это поймут, потому что, как Камиль сказал, ПВЗ переходит, во-первых, да, потому что это удобно, во-вторых, потому что не всегда хочется общаться с этими курьерами.

Спикер 1:

Я добавлю, можно еще добавлю? У меня был опыт, значит, мы работали с компаниями, много московских компаний, ну, нужно доставлять документы, да, то есть, такая курьерская работа, то есть, сейчас немножко отклонимся от товарного такого, вот, и я что-то там заехал, меня попросил там в бухгалтерии, там, ну, занести, как бы, документы, и, в принципе, ну, надо осознавать еще и боль логистов, вот, кто там работает, то есть, да, вот, то есть, логисты так, такая же, такой же бизнес, который хочет сэкономить на издержках, вот, и хочет больше заработать, да, вот, то есть, очень разные люди, и мне просто клиент позвонил, слушай, как бы, там пришел курьер, он пьяный, короче, Можно, чтобы они не носили, короче.

Но это было давно, там лет 10 назад, да. И я тогда понял, что это клиентский сервис, когда ты оказываешь какую-то там профессиональную услугу, да, и приходит курьер. Ну, то есть здесь, ну, действительно, наверное, если вы выстраиваете какие-то отношения, у вас может быть разный бизнес, и вы должны просто на это акцентировать внимание.

А кто у этой компании партнера будет реально исполнителем? Как этот сервис будет реально внутри выстроен и почему это может стоить там столько-то или столько-то, да? То есть такая вот добавка к тому, что Катя говорит.

Спикер 3:

Ну, я вообще, честно говоря, считаю, что при проведении переговоров от лица компании, я владею компанией, мне важно, какое у меня лицо, мне не все равно, что думают мои клиенты. И вообще моя стратегия не дешевле всего дешевого. То есть если мы говорим, что сэкономить до бесконечности, это вообще столько про жестких лоукостеров. Мне кажется, это немножко не как курьерскую доставку, хотя, наверное, есть какие-то курьерские доставки.

Спикер 1:

Ну, понимаешь, у них вопрос какой, вот приходит предприниматель и говорит, а можете за 150 доставить рублей одну доставку? Ну, представляете, 150 рублей одна доставка, какая должна быть внутриэкономика у этого логистического оператора, чтобы там за 100 рублей довести что-то в регион, например, или 150 рублей. Ну, то есть, это какой масштаб? Я понимаю, да, но я хочу увидеть другую логику.

Спикер 3:

Вот я сторона предпринимателей, я сторона магазинов даже, да, для продавца, вот, и по мне так нужно действительно договариваться, то есть я не верю, вот искренне, как специалист, я не верю, что курьерская розничная доставка, потому что вообще, в принципе, розничная торговля — это и есть сервис логистики с человеческим лицом, который кроме сервиса логистики, ну, научился за счет брендинга делать огромное количество других вещей, да, там, в Тегарино отбирать товары, еще чего-то, Но сейчас там те же самые marketplace, которые я все еще фундаментально ненавижу, да.

Я поняла, что никогда ничего там покупать не буду, видимо, вообще. Причем меня раздражает ПВЗР, меня раздражают их курьеры на улице.

Спикер 1:

Миллионы людей с тобой не согласны. Миллионы людей не согласны. Триллионный выручек, которые не согласны. Я продолжу свою мысль, Камиль.

Спикер 3:

Да, я понимаю, что есть на рынке выбор, да. Но я такой капризный клиент, и я в состоянии заплатить другой уровень сервиса, да. Понятно, что это не для всех, наверное. Мне кажется, что все-таки курьерская доставка, я если что-то покупаю в интернете, я, как правило, выбираю ее. Но я понимаю для себя, что я выбираю между двумя кошмарами. Между кошмаром, который материализуется у меня на пороге, или в какой-то точке в офисе, или где-то по дороге моего маршрута и логистики. Но это какой-то очень краткосрочный кошмар без очереди.

Либо кошмар в очереди в ПВЗ, потому что они грязные, ободранные, с ужасными сотрудниками. Я понимаю, что я сейчас всеми правдами и неправдами вообще избегаю онлайн-покупок. Мне не очень нравится ходить по магазинам, но это значительно лучше, потому что эти люди последние 4000 лет учатся вести этот бизнес, и они действительно преуспели, накапливая это знание.

Я считаю, что продавец, который считается ответственным продавцом, у которого, простите, меня интересует не только бабло содрать с клиента, а вообще-то бизнес — это про создание ценности, изменение мира и реальность, в которой мы живем, в другую сторону. Я считаю, что лучше, а не худше. И вот эти скотские отношения про бабло, да? Вот. Я считаю, что все-таки это про прекрасное, и у нас есть право творить замечательный мир, и мы можем этим управлять. С точки зрения менеджмента я бы рекомендовала все-таки оговаривать правила игры.

Когда вы заключаете контракт как магазин с курьерской службой доставки, наверное, вас может интересовать не только сумма-стоимость, вас должны интересовать условия и правила, которым это осуществляется. Возможно, выслушав сторону курьера, вы перестанете клиентам говорить, я доставлю через 15 минут. Возможно, вы будете говорить, что достатки начинаются со следующего дня. Что сейчас, когда вы выбираете, я заказываю продукты достаточно часто домой. Я не особо люблю таскать сетки к себе.

Мне нравится, что это привозят, приезжают. Но есть два момента. Есть та сторона, которая называется наборщик в магазине. Это то, что магазин вправе контролирует. Есть другая сторона, это курьер, кто-то их контролирует, кто-то нет, кто-то возит там вспомогательными, например, сетями. Но обучить курьера в том, что там мясо нужно возить в специальных сумках, рефах, что воду нужно спрашивать, какую вам привезти, тоже это соблюдать, что не класть ягоды вниз пакеты и так далее, то как-то потихоньку рынок это научился делать.

Я так подозреваю, что мы как продавцы, как владельцы магазина должны писать свой протокол доставки, как мы его видим, набор фраз, каких-то моментов, которые курьер может уточнить на месте. И из своей практики, я могу сказать, что я часто общалась с курьерами, на самом деле это совершенно адекватные люди, в большинстве своем их все-таки действительно отбирают, не все подряд берут и ставят, так же как такси, так же как курьерскую службу. Это специфик, это определенный психотип человека, способного какой-то минимальный набор вопросов решить на месте.

Это все-таки люди ориентированы на людей, они очень здорово реагирует, когда мы их, как покупатели, просто благодарим за их труд, да, то есть все равно, все это можно оговаривать, настраивать, делать, собирать, самих курьеров спрашивать там, да, как вы считаете, как прошла ваша доставка и так далее. Вот этот набор действий, который называется протоколом взаимодействия, да, между клиентом и курьером, между курьером и компанией-логистическим оператором и так далее, да, то есть на самом деле можно и нужно, наверное, описывать.

Мне кажется, что наш рынок созрел в чистоте своих доставок с того, чтобы начать об этом думать. А что об этом думаете вы, коллеги?

Спикер 2:

Можно я расскажу, что я про это думаю? У меня сейчас прям такая возникла аналогия про то, когда-то я работала в крупных FXG-компаниях, мы делали очень крупные промо. Ну, например, там они затрагивали 24 города, там в каждом городе было не меньше 10, а то и 100, а то даже, может, 150 точек.

То есть это просто огромное количество промоушен персонала, который представляет твой бренд в розничной точке, да, причем эти люди фактически они не твои наемные работники, эти люди, которые не, естественно, невысоко квалифицированные люди, а какие-то подработчики там, студенты, ну еще кто-то, я не знаю кто, вот, и действительно мы всегда прописывали вообще все-все-все, как они должны себя вести, все эти протоколы, и проводили серьезные обучающие. .

Спикер ?:

.

Спикер 2:

. Все изменилось. Можно так сделать..

Спикер ?:

..

Спикер 2:

Определенных участках.

Спикер ?:

Но в случае, когда пусть.

Спикер 2:

Делают.

Спикер ?:

. Возможность.

Спикер 2:

Что мы. -то делаем. И.

Спикер ?:

.

Спикер 2:

Нас передаётся фаза.

Спикер ?:

. Что это.

Спикер 2:

Же программы,

Спикер ?:

Которые. Продемонстрировали.

Спикер 2:

На.

Спикер ?:

Сезоне. И социальная система.

Спикер 2:

Поддерживать все эти программы.

Спикер ?:

На самом деле, это все ещеядная стабилизация..

Спикер 2:

Найдём продавцов, которые,

Спикер 3:

Насколько мимо, не представляют.

Спикер ?:

Сильной программу,

Спикер 1:

Да, здесь надо понимать, что компании разные. У нас есть ресторанная, сейчас сегмент очень сильный в компании тоже. Клиентов есть очень много. И там действительно есть требования к доставке, о чем мы немножко не говорили. Например, человек хочет конкретную позицию поесть на обед. Он заказывает за час, ему должны приготовить, экстремально быстро это донести.

Вот понятно, что есть определенные гигиенические требования и так далее, как это все должно доехать. Хранение товаров, о чем ты говоришь, продуктовых и так далее. Понятно, что в данном случае компания не то, что даже не может не иметь требований, а как бы это даже, наверное, где-то ненарушение закона, ты работаешь с такой штукой, которая является, не знаю, санпиной и так далее. Есть история про доставку, не знаю, одерды определенной или каких-то, не знаю, бытовой химии.

Есть эконом-магазины, бытовая химия, она рядом находится с продуктами, и начинает запах немножко появляться. Или в одежде. То есть, понятно, что есть базовые вещи, которые бизнес просто должен признать, если он еще не признал, что товары и вот что они отгружают, оно должно быть соответствовать просто требованиям. То, что вы обещали на сайте, вот оно же у человека в итоге получается.

Мне кажется, в этом есть большие вопросы в целом на рынке, и вот с этим надо работать. Вторая история связана с размером игрока, конечно. Если вы маленький и небольшой, вот ты же говорил про это как раз, да, то понятно, что у вас может не быть экспертизы, то есть вы можете не знать, как это делается и так далее. Есть, да, крупные, большие игроки, то есть, вам нужно учиться, посмотреть, как это делается, чтобы делать какие-то штуки. Вот у вас здесь есть преимущества, на самом деле. Когда вы смотрите на что-то другое, но вы небольшой, вы можете что-то добавить такого, что там, не знаю, что не может другой, да, там, курьер, там, должен улыбнуться, да, например.

Вот у нас на мероприятии с тачки вот стояла девушка, она улыбалась, и многие отмечали, сразу настроение у всех поднималось, да, то есть, вот, на входе, да. То есть здесь вы можете, ну, как небольшой игрок, да, с одной стороны учиться, с другой стороны фантазировать. Если вы средний игрок, понятно, что у вас там вопросы костов, организации, менеджмента. Тут вопрос, наверное, не только в том, как это должно быть на выходе, потому что мелкий игрок-то, понятно, что-то купит, видимо, и там попробует настроить.

А у вас задача сделать так, чтобы у вас это было грамотно организовано, в том числе со стороны менеджмента процесса. Не только стороны конечного, да, вот этого вот человека, который там, значит, дошел куда-то и так далее. А как этими людьми управлять? Вот то, о чем Екатерина говорила. Как мы их отбираем, как мы их там учим, как мы их, не знаю, там, прокачиваем, не прокачиваем и так далее. Вот здесь я бы еще говорил про стандарты управления, стандарты менеджмента вот этой аудитории.

Потому что очень часто вопросы, ну, там, очень банальные. Да, человек все знает, но кто-то ему не сказал, что надо выйти тогда-то или еще какие-то вопросы возникают. Наверное, вот такие вещи основные, которые позволят организовать этот клиентский сервис на нужном уровне.

То есть смотрите, учитесь, подглядывайте, работайте, отбирайте поставщиков, смотрите, добавляйте то, что можно, объективно понимайте, что происходит внутри и организуйте нормальный менеджмент этого процесса.

Спикер 3:

Знаете, я еще добавлю к нашим уважаемым слушателям следующий тезис. Есть такое понятие, и очень часто для бизнеса, в основном для бизнеса сервисного, оно какое-то далекое, называется система менеджмента качества. Вот вся история про то, какой путь физически проходит товар, а магазин — это все-таки в первую очередь доставка физических товаров, от момента, как он рождается на каком-то производстве в какой-либо точке планеты до момента, когда он будет получен человеком не просто при пересечении его двери, когда будет открыта транспортная упаковка, будет открыта упаковка, и человек это получит, получит эти эмоции.

Если вы в состоянии прожить этот маршрут, вы в состоянии говорить о том, что вы управляете магазином, управляете розничной торговлей. Если вы этого не понимаете, не видите, считаете, что это не ваша ответственность, то по факту вы ничем не управляете, и набор случайных факторов совмещается таким образом, что бьет по голове вашим клиентам. Поэтому вы теряете бизнес, вы смотрите все время на какие-то косты, что посмотреть на смысл.

Посмотрите не только на затраты, не только на издержки. Посмотрите на смыслы, ради которых вы решили это делать. Если кроме слова «деньги» в этом не звучит ничего, то, вероятно, вы занимаетесь не тем, чем вы должны заниматься. А если кроме слова «деньги» звучит что-то, что вы хотите перенести людям на самом деле, тогда вам будет сильно легче сформулировать то, что вы хотите делать и как вы хотите делать, и начать об этом словами через рот разговаривать со всеми вашими поставщиками, в том числе с поставщиками курьерского сервиса.

Таким образом, наш с вами жизнь может стать другой. Я желаю вам всем хорошего дня, удачной недели. Подумайте до следующей пятницы, когда будет следующий эфир о войске опыта, о том, что для вас важно. Задавайте нам вопросы в телеграмме, пишите нам на сайте нашем, о войскеопыта. Рф, и вообще можете нас спросить везде, где вы нас найдете. Желаем вам успеха в развитии вашего курьерского сервиса. Пока-пока.

Спикер 1:

Пока, ребят.

Спикер 3:

Всем хорошего дня.