Ключевое:
Обратная связь от клиента — это не просто формальность, а мощный инструмент роста. По данным экспертов, сокращение оттока клиентов всего на 5% может увеличить прибыль компании на 75%. Но чтобы это работало, фидбэк нужно правильно собирать и анализировать.
Ошибка №1: Неправильные вопросы
Самый частый провал — сбор только количественных данных через NPS или оценки по шкале. Клиента просят оценить обслуживание по 10-балльной шкале, но не спрашивают «почему?». В результате компания видит цифру «1», но не понимает, что проблема не в сотруднике, а в провальном бизнес-процессе, который превратил его в «робота». Такой фидбэк бесполезен.
Решение: Сочетайте количественные и качественные методы. После вопроса «Оцените сервис» всегда спрашивайте: «Что именно вас не устроило?» или «Что понравилось больше всего?». Это поможет понять причину оценки.
Ошибка №2: Игнорирование качественных данных
Глубинные интервью и открытые вопросы — единственный способ понять настоящие боли клиентов. Прежде чем запускать массовые опросы, проведите 5–7 качественных интервью с представителями вашей ЦА. Это поможет сформулировать правильные вопросы для количественного исследования.
Ошибка №3: Отсутствие системы
Обратная связь должна собираться не хаотично, а в ключевых точках касания (touchpoints) на карте пути клиента (Customer Journey Map). Это моменты:
- После покупки или получения заказа.
- После взаимодействия со службой поддержки.
- При отказе от корзины (в e-commerce).
Практические шаги для внедрения:
- Начните с себя. Станьте тайным покупателем в своей компании. Пройдите весь путь: от поиска товара до получения заказа. Это лучший способ найти очевидные косяки.
- Мотивируйте на отзывы. Предлагайте скидку на следующий заказ или небольшой бонус за развернутый отзыв. Люди редко пишут их просто так.
- Общайтесь с «проблемными» клиентами. Самые негативные клиенты — ваш главный источник роста. Они не будут молчать и укажут на все слабые места. Научитесь работать с ними.
- Внедрите процесс обработки. Назначьте ответственного, кто будет анализировать фидбэк, группировать его по темам (логистика, качество товара, работа поддержки) и передавать на исправление в соответствующие отделы.
- Отслеживайте динамику. Главный KPI — скорость оттока клиентов (churn rate). Поставьте цель сократить его на 5% и наблюдайте, как это скажется на прибыли.
Главный вывод: Цель сбора обратной связи — не отчитаться о проделанной работе, а выстроить долгосрочные отношения (Relationship Management) с клиентом. Относитесь к нему как к партнеру, который помогает вам становиться лучше, а не как к источнику сиюминутной выгоды. Именно это в итоге и принесет те самые 75% к прибыли.
Аудиозапись
Транскрибация
Время прочтения(в минутах): 16
Спикер 2:
Добрый день, наши уважаемые слушатели подкаста «Овоська опыта». Достаем и делимся. Канал про онлайн и оффлайн-торговлю в эфире с выпуском номер 104. Итак, как заработать на обратной связи с клиентом. Это тема сегодняшнего нашего разговора и в студии работают для вас я, Наталья Красильникова, Камиль Калимулин. Привет, Камиль.
Спикер 3:
Привет, ребят.
Спикер 2:
Екатерина Кузнецова. Привет, Екатерина. Здравствуйте, коллеги. Мы решили сегодня с утречка пообсуждать столь важную тему — это организация бизнес-процесса по сбору обратной связи от клиентов. В общем, очень много букв, значит, сложно, малопонятно, и обычно люди задаются вопросом, зачем мне вообще это делать, для чего я буду тратить деньги и собственное время, и время своих сотрудников на организацию малопонятного мне процесса. Поэтому первый вопрос, Камиль, к тебе.
Как ты думаешь, а зачем вообще бизнесу нужна обратная связь с клиентом?
Спикер 3:
Да, действительно, хорошая тема. Вообще надо понять и разобраться, тоже такой обратная связь. Обратная связь это когда клиент вам что-то говорит касаемо вашего продукта, предложения, сервиса, ну вообще по сути вашей компании. Вот это могут быть, как у нас в России часто бывают какие-то негативные истории, то есть клиенту что-то не понравилось. Вот иногда это позитивные, реже у нас происходит, что спасибо за какой-то сервис и так далее.
Вот на самом деле это очень крутая штука, которую многие предприниматели недооценивают, потому что посмотреть на себя со стороны, как и компании, как и человеку, бывает очень сложно. Вот. И клиент — это человек, который выбрал вас или, там, выбирает вас, выбирает это своими собственными деньгами. То есть фактически то, что он говорит о вас, является мега ценным для вашего бизнеса, для того, чтобы понимать вообще, что на самом деле происходит.
Вот, ну, понятно, что не хочется слушать негатив, да, иногда действительно очень приятно находиться в таком, знаете, состоянии, что я классный и все у меня охрененно, и это просто клиенты дураки, да, и они не понимают, что я классный. Вот это, конечно, прикольное состояние, вот, но оно нас не отодвигает от заработка, потому что клиент довольный чаще и больше тратит у вас денег. Вот, вот и все.
Поэтому обратная связь является очень большой, большим ресурсом для того, чтобы использовать его для заработка в вашей компании. Я вот не помню сейчас точные исследования, не буду сейчас врать, ссылаться на кого-то точно, но цифры говорят о том, что, по-моему, 70% или даже больше людей перед тем, как осуществить покупку в онлайне, смотрят на отзывы.
То есть что такое отзывы? Отзывы — это обратная связь, если она вами не обработана, да, то есть она появляется где-то в другом месте. И, соответственно, если это негативный отзыв, то есть фактически вы теряете не только недопродажи у этого клиента, ну, понятно, он вас уже не купит, например, да, если негативный отзыв, но и вот этот вот шлейф, который он распространяет репутационный в интернете о вас, о вашей компании, о вашем продукте, вот.
Поэтому история про обратную связь является очень сейчас, очень перспективной, и поэтому на это делать, конечно, нужен огромный фокус сейчас.
Спикер 2:
Спасибо, Камиль. Катерина, вопрос к тебе. Скажи, пожалуйста, с точки зрения того, что мы получили самую разнородную обратную связь, она может быть десятков видов по разным совершенно там точкам касания клиента с продуктом, сервисом, компанией, брендом, что считать ценным и что считать значимым? Как вообще компании принимать решение о том, что для них будет ценным в обратной связи, и что они должны признать как значимое для того, чтобы это обрабатывать в основных своих бизнес-процессах?
Спикер 1:
На самом деле, конечно, тут такая балка двух концов, потому что я, ну как вы все клиенты, мы все получаем запросы на обратную связь, и очень много обратной связи, которая, например, просится от меня, она организована так, что я не могу ответить честно и правильно на вопрос, который поставлен. О чем я говорю? Во-третьего, на самом деле для того, чтобы оценить, нам нужны количественные данные.
Количественные данные — это достаточно короткие опросы, закрытые короткие вопросы, либо шкальные вопросы. Их не может быть очень много, но, соответственно, их можно обрабатывать. Есть качественные данные. Качественные данные, они могут показать суть, они могут объяснить вопрос, но их обрабатывать практически статистически невозможно, потому что там нет цифр, которые можно апривировать, то есть апривировать статистически нет, и для нее невозможно квиклинировать.
И что получается? У нас вообще все, кто занимается исследованием, очень любят пропустить качественную часть и сразу перескакивать на количественную часть. И вот в этом вся основная проблема, возникает обратная связь. Почему? Потому что, например, я поговорила с банком, со мной девушка говорила хорошо и вежливо, но она была тупым автоматом и, в принципе, на ее месте мог быть прекрасным бот, и, собственно говоря, ничего бы не произошло, хотя на все вопросы с точки зрения инструкции она ответила правильно.
И вот мне приходит вопрос, довольна ли я обслуживанию, которое я получила. По десятибальной шкале, оцените, я прекрасно понимаю, что банк не организовал нормальный бизнес-процесс, разговоры с клиентом. Девушка не виновата. По сути своей, они меня просят оценить работу человека, а проблема в бизнес-процессах банка.
Я прекрасно это понимаю. Я ставлю ноль, потому что я пишу, потому что у меня нет малыни. Потому что реально там был человек-автомат, и, в общем-то, скоро, в общем-то, ее замена будет 100%, потому что она никакую value, как человек, не принесла, с одной стороны. С другой стороны, я понимаю, что у меня проблемы с девушкой, а поставил я ноль на девушке. Вот. И банк собрал, да, что он делает, он берет этого, что он делает с этой обратной связью, он говорит, девочку убираем, девочку убираем, мальчику убираем, еще кого-то убираем.
А вообще эта проблема на качественном уровне находится. Неправильно задан вопрос. Неправильно сформулирован вопрос. А у меня нет возможности сделать ничего другого, да, я только цифра от 10 до 0. Поэтому, как организовать, нужно сначала вообще-то подумать, да, прежде всего, как люди могут отреагировать на то, что вы сделали. Какие варианты вообще возможны?
Ну, в принципе, достаточно сложно думать о других людей. Поэтому первое, что нужно делать, ненавижу слово «кастдэп», да, это не кастдэп, нужно делать качественный исследование, нужно говорить с вашей целевой аудиторией и на качественном уровне сначала понять, какие проблемы у них возникают с вашими продуктами и услугами, и только после этого загонять это в ботов, в шкальные системы, в вопросы «да», «нет» и все остальное. Вот это как бы вот мой ответ. Спасибо.
Камиль, тот же вопрос тебе.
Спикер 2:
Что ты думаешь на эту тему?
Спикер 3:
Слушайте, ну, организация обратной связи — это такой вопрос очень зависимый от конкретного бизнеса и от конкретных бизнес-процессов, конечно, да. Вот я тоже помню, да, я помню, ну, там, в сервисном центре какой-то автомобильного бренда, там, Toyota, по-моему, вот, у них там есть прямо это, значит, баллы ставишь, когда там сервис прошел, как вам сейчас звать, девочка, значит, еще там глубинные исследования, вот, и, ну, понятно,
что какой-то процесс там этим закрывается, вот, кому-то это некомфортно, кому-то это комфортно, он готов потратить на это время, соответственно, проходить эти опросы и так далее. На самом деле, мне кажется, что да, сейчас мир перешел в действительно такую историю, когда нужно просто уметь разговаривать с людьми, вот, и выявлять, на самом деле, что им беспокоит, на самом деле. Вот, да, в продажах есть такой этап, да, выявление потребности, да, вот.
Почему-то мы продажников всех учим, да, значит, потому что это выручка, да, то есть вот у нас он приходит, вот, а почему-то всех других мы не учим. Слушай, ну, как бы вот, то есть есть там понятие эмпатия, есть понятие, да, какие-то другие корпоративные понятия. Вот. Мне кажется, что да, просто обычный разговор с клиентом, ну, на уровне, слушай, ну, как тебе наш сервис, там, в каком-то общем формате даст гораздо больше, чем какое-то структурированное супер, там, НПС какое-то интервью, в котором, значит, там мы что-то должны, там, количественно, качественно оценить.
Вот. Если уж вы делаете исследования, вот, ну, есть такая наука, социология, есть правильные опросники, не то что опросники, а интервьюеры, которые могут действительно выявлять знания из-за людей, а не просто по опросам. Соответственно, есть прям целая технология этого дела. Вот. Есть компании, что кто этим профессионально занимается, с разным по степени качества.
Но мне кажется, если мы говорим про малый-средний бизнес, то есть про какие-то вот такие небольшие компании у вас, вот, ничего не мешает вам, ну, просто набрать клиента, то есть, там, дать позицию менеджера, который отгружал, и здравствуйте, мы отгружали вам какой-то товар, вот, можете там рассказать, как вас вообще там нравится, не нравится, то есть, какие-то вещи. Я уверяю вас, что если вы войдете в коммуникацию, которая, ну, обычно человеческая, вот, соответственно, человеку будет удобно и комфортно, то есть, вы получите больше знаний о том, и, соответственно, сможете переработать свой продукт.
Заработав больше, опять же, сможете каким-то образом переоценить свои процессы и так далее. Вот, это вот, наверное, первая история, которую нужно делать. Вторая история, она может быть достаточно технической. Действительно, сейчас онлайн-средств их очень много, и клиенты, вот у нас некоторые клиенты используют такой достаточно простой механизм. Например, да, в интернет-магазине человек заказывает товар, вот, он к нему там приходит, и, соответственно, человек просит оставить отзыв, да, ну, за купон на следующую покупку, там, не знаю, 300 или 500 рублей.
То есть, в принципе, да, понятно, что просто клиент писать как бы не будет. Вот здесь какая-то мотивация. Вот, в принципе, понятно, что они получают больше, наверное, позитивных отзывов. Но, тем не менее, есть механизмы, когда они действительно выявляют какие-то сложности в процессах, какие-то недоработки и так далее. Вот, соответственно, здесь обратная связь.
Еще вот, наверное, такой последний совет. Вот, если вы собственник или руководитель, общаетесь лично с самыми проблемными клиентами. Вот обычно самые проблемные клиенты — это как раз вот точка роста вашей компании. Вот. Обычно это люди, которые ничего не скрывают, откровенно вам все говорят. Вот. Они неприятные, то есть они неудобные, они действительно те, с кем вы бы в обычной жизни не общались, но вот нарабатывание навыка работать с такой аудиторией позволит вам и бизнес улучшать, и самому прокачиваться, и, соответственно, выстраивать новый уровень бизнеса.
Наверное, такие вещи.
Спикер 2:
Спасибо. Ну, я скажу тоже от себя, да, то есть классика жанра заключается в следующем. Обратную связь, как правило, ну, вот в 85% случаев, процедур, когда она собирается, это касается людей, которые повторно вернулись к вам за покупку. То есть это не люди, о которых вы ничего не знаете, на которых у вас есть некий профиль, и вы понимаете, что они вернулись к вам два и более раза.
Например, если ваша частота покупки, условно говоря, раз в три дня, вы продуктами питания, например, торгуете, и вы своих клиентов видите часто, вы, конечно, после каждой покупки совершенно спокойно можете спрашивать о том, насколько удовлетворил клиента ваш сервис, акцентируя внимание не на конкретном человеке, с которым он там взаимодействовал или роботе. Вот то, о чем Екатерина говорила, вопрос не в мальчике или в девочек, вас интересует лояльность клиента вашему качеству сервиса. Поэтому вы об этом и, собственно говоря, спрашиваете. Съедите там наше качество сервиса или насколько вам это было удобно.
Вторым вопросом, вот то, о чем говорили коллеги, безусловно, стоит добавить. Вы не сделаете их 200, но вы можете задать один шкальный вопрос, а второй задать по существу, спросить, что именно больше всего не устроило или что именно устроило клиента, и почему там он ваш сервис оценил как достаточно удовлетворённый. Есть большая книга Уолкера о построении качественной обратной связи. Это одно из базовых, наверное, пособий по тому, как это делать. Если вы с этим еще не сталкивались и вы только впервые начинаете анализировать, для чего вам этот инструмент, это будет очень полезно посмотреть.
Там достаточно большой обзор сделан, правда, на американском рынке. Он довольно старый, но он абсолютно не устаревший в плане практики применения. Он тоже дает такие рекомендации, он говорит, спрашивайте, что именно клиента устроило. Эта возможность через это исследование качественным образом поискать те самые аспекты, за которые вас, а, клиент ценит, и, б, за которые он хочет к вам возвращаться, но его не совсем устраивает, как именно вы это делаете.
Когда я задавала вопрос коллегам, я спросила, что значимого и что ценного. Сам по себе вопрос содержит в себе часть ответа. Есть незначимая обратная связь от вашего клиента. Это не означает, что она не значит чего вовсе, это означает, что при ваших стратегических приоритетах развития бизнеса у вас есть вещи гораздо более значимые сейчас для того, чтобы понимать, что именно вы из ваших стратегических задач воплощаете в вашей операционной реальности сегодня, а все остальное значимым станет либо потом, либо никогда.
То есть вы, когда своих клиентов опрашиваете, вы все-таки хотите понять, с какой вероятностью клиент к вам вернется, с какой вероятностью он будет, может быть, рекомендовать вас другим. Это вообще способны делать не все люди, а только определенная часть с определенным психотипом, наверное, поведения ваших клиентов. И в-третьих, это насколько велика вероятность, что клиент откажется от вашего бренда в силу некачественности предоставляемого сервиса. Очень важный момент в торговле всегда является качество самой продажи, самой услуги, то есть именно по торговле.
Потому что очень часто, вот мы много с предпринимателями проводили встреч, что проводили и встречались в мероприятиях Адваншопа. Мы приходили с Екатериной, разговаривали. Люди очень часто говорят, какая ниша, как угадать, как где будет развиваться. По большому счету, без разницы, какая у вас ниша, да, сегодня, завтра, послезавтра.
Да, есть, конечно, какие-то модные там товары, что-то устаревает, но самое главное, что не происходит в большинстве компаний, не происходит создание уникального коммерческого предложения, отличающего вас от всех остальных. И, конечно, для того, чтобы нащупать почву под ногами, за что клиенты ценят именно вас, именно вашу компанию, ваш бренд, ваш магазин, собственно говоря, в оффлайне или в онлайне, очень важно понять, зачем они к вам возвращаются. И вот то, о чем как раз говорили коллеги, что если вы все превращаете в шкальные опросы, вы теряете саму суть, сам смысл этой обратной связи, для чего мы спрашиваем у людей, что им понравилось, что им не понравилось.
Эта информация дает нам возможность улучшить наши характеристики. Причем не только на негативных отзывах. У нас перед эфиром был хороший разговор, и много было сказано про жалобы клиентов, про негативные отзывы. На самом деле, даже положительные отзывы могут подчеркнуть ваши сильные места и понять, что вот это отличает вас от других, и вот над этим вы можете работать до абсолютного совершенства.
Поэтому попробуйте для себя делать какие-то простые шаги и задавать вопросники из двух, из трех вопросов на одной страничке, где есть в целом комплексная их оценка счастья от контакта с вами. И что конкретно их раздражает. У меня недавно был интересный опыт о написании отзыва приложения мойспар. Ну, в общем-то, я им пользуюсь регулярно, меня абсолютно устраивает магазин с этим сервисом, и тут я решила заказать нестандартную для себя категорию.
Тыкаю, а он не заказывает. Тыкаю, а он не заказывает. В общем, я дошла до белого коленя и не понимаю, что я тыкаю не так. Вообще, в этой категории я перепробовала десятки позиций, потратив на это внимание 45 минут. Это достаточно упорно. Естественно, как Катя сказала, меня это выбесило до крайней степени, потому что это бесполезно потратенное время без результата. Ты хочешь этот продукт заказать, заплатить, а тебе его не дают заказать. Ты ничего не понимаешь?
Как же так? И, естественно, когда в конце, то есть момент, когда вы эту обратную связь ставите, то есть я заканчиваю заказ, он уходит в формирование, и приложение мне автоматически в 105-й раз, то есть они это делают зачем-то каждый раз, пишут, оцените качество работы нашего приложения. И там такие звездочки от 1 до 5, и я единицу влепила, я бы ноль поставил, но нельзя, непредусмотренно, и тут такая техническая штука выходит, да, с развернутой формой обратно.
И опять раз уж я единицу влепила, люди думали, ставят качественное поле, а что именно вам не понравилось в работе нашего предложения? Я пишу, зачем вы открываете категории товаров в приложении, которые невозможно заказать на доставку? Вот ответ с парами меня, конечно, просто поразил. Я такого чудовищного обращения с обратной связью просто не ожидала. Ответ писал человек. Мало того, что он написан с ошибками в русском языке. Это просто совсем некорректно для бренда такого класса.
Ответ занял ровно две строки, такой примерно. Эта категория товаров доступна в смысле работы. То есть, я заказываю доставку курьером на Адам, закажи и забери. То есть, я заказываю, они там собирают, и я должна ногами прийти в магазин и собрать. Но об этом ни на одной странице и карточке товаров нет никаких упоминаний. И идеи, что они это переделают, тоже нет.
Спикер 3:
Тебе не товар, а не им, правильно?
Спикер 2:
Ну да, абсолютно. Закажи и забери. Я даже не знаю, что это за функция приложения, потому что там нет ни ссылки, ни комментариев, посмотреть описание правил, вообще ничего. Соответственно, две строки — данный человек. Просто фантастическая глупость, которую мог совершить большой бред, у которого есть деньги, социализм. Я скажу пример, когда айтишники занимаются маркетингом. Да, абсолютно верно. То есть это такой бред.
Спикер 3:
Вот айтишники-разработчики, разработчики занимаются маркетингом, да.
Спикер 2:
Слушай, я лояльный человек, да, я очень ценю компанию Spar, но это просто фантастический бред абсолютный, который порождает массу эмоций. И как бы я вроде бы дала обратную связь. Я совершенно сознательно поставила, даже не только от бешенства эмоционального, а скорее от желания, чтобы они обратили вообще какое-то внимание на эту проблему. Вот я могу сказать, что, видимо, мой ответ был статистически незначен для спара, поэтому они не подосужились с его обработкой.
Ну что ж, такое тоже может быть. И, видимо, эти категории товаров, они не хотят продавать онлайне, не хотят продавать с доставкой, ну или продуктами… Хотят так видеть, как клиенты, видимо. Может быть, ну вот, по крайней мере, не за этими товарами. Я решила, ну вот, точно не надо, которые торговицы ставишь, а на хрен их. Вот было вообще желание там прикупить еще кое-что к этой позиции. Ну, у меня просто родилась идея, там, резать какой-то рецепт. Я поняла, что так, и это я не могу заказать, значит, ты еще десяток товаров не заказывай там, да, в доставке.
Ну, в общем-то, это вот пример, как происходит в жизни работа с обратной связью. Я вот хотела как раз, Екатерина, задать следующий вопрос. Катя, я знаю, что ты всегда связываешь процессы в работе с обратной связью с клиентами с общей картой путешествия клиента к бренду и к покупке у бренда. Вот расскажи, пожалуйста, в каком ключе вообще можно использовать обратную связь для того, чтобы улучшать качество взаимодействия и контакта с клиентом
и развивать, конечно, силу бренда?
Спикер 1:
Ну, смотрите, на самом деле, вот есть CGM, сейчас отменила, есть еще слово, которое CGM, может быть, не все знают, в Customer Journey Map, но CRM наверняка слышали все. CRM-ка — такое прекрасное слово, все думают, что это либо Excel-ка, либо еще какая-то там CRM-ка, либо еще какая-то истинка.
А CRM расшифровывается, расшифровано в Mind Relationship Management, и буквы R отвечают за слово «отношения», «отношения», то есть вы с клиентом строите отношения, причем отношения вы усправите по всей, вот то, что я тоже сказала, CGM, CGM у вас начинается чуть раньше, чем в CRM, потому что в CRM у нас попадает клиент с момента, когда он нас зарегистрировал, а CJ начинает с первого момента, с первого контакта с вами, с первой рекламы, с первого звонка, с первого, может быть, там, хорошего звонка, а не очень хорошего звонка, посещения сайта, то есть до того, как клиент попал в CRM.
Вот, и на самом деле, почему я сказала про отношения, потому что фактически мы сейчас начинаем понимать стоимость привлечения нового клиента на порядок или на два порядка, выжившем стоимость удержания существующего клиента. В этом, в общем-то, вся бизнес-логика построения взаимоотношений. Взаимоотношения выгодны вам, прежде всего вам, потому что просто на продажу вы потратите в разы меньше денег, чем на продажу существующего клиента вы потратите в разы меньше денег, чем на привлечение нового клиента, на продажу нового клиента.
На самом деле даже статистика по разному направлению. К сожалению, здесь нет ритейла. Я могу сказать, что сокращение оттока клиентов на 5%, например, в сегменте кредитных карт дает 125% роста прибыли. Не валтов, конечно, а прибыли. В промышленной чистке — 55%, в последующих услугах страхования — 50%, в среднем где-то по рынку — 75%.
На 5% сокращает отток, на 75% увеличивается требы. Мне кажется, что ради этого нужно научиться строить отношения, подумать вообще о том, что такое отношения, что отношения это не шкальная, да, вот это не шкала, это не да, не да, это не ответ, вот этот неграмотный мальчик, который, в общем-то, человек. Я сегодня написала чьи-то, потому что сейчас же пяти умеют писать на хорошую русскую языковую. Вот, соответственно, это именно отношения. То есть мы можем, можно, конечно, дать пошаговую инструкцию, как выстраивать отношения, но, ребят, самое главное понять, что отношение…
Вы должны относиться к человеку как к человеку, а не как к денежному мешку, в котором что-то звякает, монетки, которые вы сейчас получите.
Спикер 2:
Ой, я боюсь, что даже не такое отношение, а как к роботу, то есть там даже про звякает нет идеи уже, к сожалению.
Спикер 1:
Да-да-да, возможно, даже звякает, это уже следующий уровень, согласна с тобой. Вот, и самое главное, конечно, просто понимать, что людям, ну, как бы, во-первых, для чего вообще делается этот бизнес? Какую ценность, ну, как это, венская ценность, какую ценность вы им представляете, да? Ценность в продукте, но ценность также в услуге, потому что eBail — это чистая вода услуга, большинство из вас ничего неприятного не производит, а все-таки помогает тому, что уже кем-то произведено, дойти до человека, который хочет это купить, то есть организовать максимально удобные услуги.
Вот подумайте, для чего вы организовываете обратную связь. Как вы хотите улучшить ваши отношения? Вот если, допустим, это ваш муж и жена, вы спросите, что тебе понравилось, что тебе не понравилось, а почему Ну, вот ты так поступил, а почему поступил не так, да? А возможно, я что-то вообще не понял, ни хрена, вот я задаю эти вопросы, а, возможно, вопрос другой, да? То есть, действительно, тут нужно…
Камиль сказал такое, он говорит, в нашем бизнесе, в корпоративном справочнике есть слово «эмпатия». Мне кажется, слово «эмпатия» есть в человеческом справочнике. «Эмпатия» — это человеческая такая штука, и вот обратной связью должны заниматься люди с высокой, с высокой эмпатией. Вот это точно совершенно. Как организовать? Ну, просто хотя бы возьмите человека с высокой эмпатией и расскажите о том, какую прекрасную штуку ваш бизнес делает для мира, и пусть этот человек с прекрасной эмпатией попробует организовать вам вопросы, качественные, количественные, организует вам интервью для того, чтобы в итоге получить нормальную обратную связь.
Мы, например, очень много делаем для клиентов, я сама лично провожу глубинные интервью, мы, естественно, делаем опросники, и в каждом, практически в каждой нашей консалтинговой, в каждом нашем консалтинговом проекте у нас есть этап сбора обратной связи от клиентов. Ну, в зависимости, как правильно сказала, опять же, по мере бизнеса это может быть количественник или качественник, или комбинация, чаще всего комбинация количественника и качественника, для того, чтобы действительно понять, а что же не так в королевстве датском.
И каждый раз совершенно разные виды, совершенно разные комбинации, совершенно разный дизайн, построение этих исследований, исследования обратной связи ваших клиентов.
Но это штука, которая вам просто огромное количество денег Как я вам уже объяснила, 75% прибыли вы сохраняете при уменьшении оттока клиентов всего лишь на 5%, всего лишь на 5%.
Спикер 2:
Мне очень понравился этот тезис. Итак, господа, принимаем решение и записываем такой KPI руководителя. Оценить скорость оттока наших клиентов. Поставить задачу сократить скорость оттока на 5% и этим самым увеличить свою прибыльность на 75%. И третий аспект, собственно говоря, топ-3 советов в лицопросе.
Камиль, тебе топ-3, что сегодня записать руководителю, кроме выше озвученных двух пунктов, точнее, как подпункта для того, чтобы это начать делать?
Спикер 3:
Первое. Стань клиентом своей компании. Вот прям одень шапку, короче, и купи сам свой продукт. Вот прям попробуй. Прочувствуй свой сервис. Да, да, прочувствуй свой сервис. То есть, ну, там, понятно, чтобы сотрудники не знали. Да, вот прям объективно.
Спикер ?:
Вот.
Спикер 3:
Второе. Жене или мужу. Жене, да. Это второй совет, да. Второй совет. Значит, сыну, там, если у вас, там, взрослый, там, либо, там, какой-то целевой аудитории, другу. Вот. Маме. Да. Маме скажи, вот, чтобы сходила и купила, там, вот, твой сервис, узнала и так далее. Вот. И третье. Сотруднику, который у тебя работает, вот, отправь его и купить твой продукт, твой сервис. Вот. Вот три совета очень простых.
Спикер 2:
А потом всех выслушай, и сделай вывод о том.
Спикер 3:
Да, просто послушай, и как бы вот, наверное, четвертый совет. Ребят, ну реально. Бонус, ребят, бонус. В розовых очках будем, реально. Ну вот, не бойтесь получать обратную связь. То есть признайте в итоге, что да, вы не идеальные. Бывает, у всех, как у живых людей, у всех есть недочеты небольшие. Правильно, есть зона для роста. Да, Да, это зона для роста вашего. Очень огромная зона для роста, ребят.
Вот сколько предпринимателей вижу, огромное количество изменений компании происходит, когда предприниматель…
Спикер 2:
Катюш, тебе тот же самый вопрос. Три совета, прям, вот чем сегодня начать работать в нашем службе.
Спикер 1:
Ну, первое, конечно, для того, чтобы строить взаимоотношения, нужно, в принципе, понять базу этих взаимоотношений. Все-таки мы не в семье, да, мы находимся в таком, в ситуации обмена, да. И сесть и честно посмотреть, что вы предлагаете клиенту, вашей клиентской ценой, куда, кстати, входят взаимоотношения, и что вы хотите от клиента получить. Это первое. Второе. Сядьте, соберите трех самых злостных конкурентов, посмотрите, что же предлагают они, и насколько вы от них отличаетесь, в лучшую или в худшую сторону.
Ну и третье, наверное, все-таки найти самого злостного конкурента, у которого, возможно, доля рынка сильно больше, чем у вас, и вы сильно ему завидуете и посылаете как же у него организован обратный связь.
Спикер 2:
Спасибо огромное за наш блиц. Да, я вам рекомендую вообще, естественно, задуматься над первым вопросом. А что у меня вообще из обратной связи существует и настроено? Да, что из этого я вообще-то анализирую и делаю из этого выводы? И третье, а, собственно говоря, какие решения я применяю в изменении основных бизнес-процессов в своей компании для того, чтобы на первый вопрос получить другой количественный и качественный ответ?
Итак, мы желаем вам улучшить обратную связь с вашими клиентами. Прощаемся, пишите нам вопросы, мы с удовольствием развёрнутые дадим ответы в нашем канале, в телеграмме о Воське опыты, на нашем сайте. И, может быть, запишем ещё один выпуск на эту тему, если вы скажете, какие конкретно механики волнуют вас сегодня по организации обратной связи. Всем пока.
Спикер 1:
Пока, пока, ребята.