Ключевое:

Спор о том, что важнее — онлайн или оффлайн — давно потерял актуальность. Современный потребитель живет в гибридной реальности, и бизнес, который продолжает выбирать один канал, рискует остаться за бортом. В новом выпуске подкаста «Авоська Опыта» эксперты рынка разбираются, как строить стратегию в новых условиях.

Забудьте про «или». Думайте про «и»

Ключевой тезис экспертов: онлайн и оффлайн — это не конкурирующие, а взаимодополняющие каналы коммуникации с клиентом. Задача бизнеса — не выбрать один, а грамотно интегрировать оба в единую экосистему.

«Следите за клиентом. Follow the white rabbit. Если он у вас там [в онлайне], то вы ему должны предоставить информацию, как минимум, какой-то контакт и в той, и в другой среде», — советует Екатерина Кузнецова.

С чего начать интеграцию?

1. Аудит клиентского пути. Первый шаг — понять, на каком этапе ваш клиент использует тот или иной канал. Например, сложные B2B-продажи (яхты, промышленное оборудование) могут начинаться с онлайн-презентации, но завершаться обязательным оффлайн-визитом. В то же время, поиск вдохновения для ремонта (краска, материалы) происходит онлайн, а покупка — уже в магазине.
2. Не переносите, а адаптируйте. Главная ошибка — пытаться слепо скопировать оффлайн-опыт в онлайн и наоборот. «Нельзя перенести опыт оффлайна полностью в онлайн… нужно работать с той частью, с тем моментом клиентского опыта, который более свойственен среде», — подчеркивает Екатерина Кузнецова. Упрощенный онлайн-каталог не заменит тактильных ощущений от товара в магазине, но может предложить удобный подбор и расчет доставки.
3. Усиливайте сильные стороны канала. Онлайн идеален для быстрой коммуникации, удобства и предварительного исследования. Оффлайн — для тактильного опыта, эмоций, личного контакта и построения комьюнити. Не конкурируйте с сильными сторонами канала, а используйте их.

Что ждет нас в будущем?

Будущее — за смешанной (hybrid) реальностью, где стираются границы между цифровым и физическим миром. Уже сегодня:

• Оффлайн становится цифровым: магазины используют мессенджеры для общения с клиентами, QR-коды для получения допинформации, цифровые ценники и витрины.
• Онлайн становится осязаемым: технологии дополненной реальности (AR) позволяют «примерить» товар дома, а 3D-туры — прогуляться по отелю или торговому залу.

Вывод: ваш главный актив — клиентский опыт

В конечном счете, потребителю неважно, в каком канале происходит взаимодействие. Важно, чтобы этот опыт был целостным, удобным и ценным.

«Не зацикливайтесь на каналах, думайте стратегически, концептуально и цельно, потому что каналы — это просто каналы, а стратегии — это нечто другое», — резюмирует Камиль Калимулин.

Не спрашивайте себя «онлайн или оффлайн?». Спросите: «Какой уникальный опыт я могу дать своему клиенту, используя все доступные сегодня каналы?». Ответ на этот вопрос и есть ваша конкурентная стратегия на ближайшие годы.

Аудиозапись

Транскрибация

Время прочтения(в минутах): 20

Спикер 4:

Доброе утро, наши уважаемые слушатели. В эфире «Авось Кооп» — это канал про онлайн и оффлайн-торговлю. У нас сегодня с вами в эфире 89 выпуск, и следующая тема — «Оффлайн или онлайн? На что сделать ставку?». Итак, Камиль традиционно занимает роль, рассказывая на все вопросы наших слушателей по теме позиции про онлайн, а Екатерина — про оффлайн. А сегодня я хочу их поменять местами. У меня есть такая задумка, потому что я побываю в разных плоскостях.

Я вообще отвечаю за стратегию видений, как раз я хочу задать вопрос, пойдут ли люди с такой грандиозной компетенцией, как у Екатерины, делать ставку в бизнесе, в рознице, сейчас, в онлайн? У них есть огромнейшая экспертиза в оффлайн, есть прекрасный опыт представления и навыки о том, что происходит в онлайне, но пока что они сосредоточили свои компетенции на экспертизе магазина, которые находятся в реальном пространстве.

Ксилина, что ты думаешь, стоит ли этим магазинам именно в этот период времени открывать свою новую розничную инициативу в онлайне? И как на это может смотреть компания, у которой огромный бэкграунд в оффлайне и, в общем-то, не самый грандиозный в онлайне, потому что они специализировались вполне осознанно на оффлайне? Есть много технических нюансов, у которых они имеют самое неполное представление.

Спикер 3:

Здравствуйте, коллеги, Наташа, спасибо за вопрос. Здравствуйте, наши слушатели. Я считаю, что, ну, я на самом деле немножко перефразирую вопрос, пойдут, не пойдут. Тут вопрос немножко не в этом заключается, да, заключается вопрос в следующем. У вас есть клиенты, да, у каждого бизнеса есть клиенты. Я как маркетолог, когда, ну, там, консультант, стратег, когда работаю с компаниями, я все время смотрю на то, что у бизнеса есть в активе. Если у вашего бизнеса в активе клиенты, которые пользуются онлайном, Сейчас онлайн, я не знаю, кто не пользуется, даже моя мама 76 лет уже совершает покупки в онлайне, уже очень давно.

Вам необходимо рассматривать этот медиа, потому что, конечно же, если… Ну, сейчас есть такое понятие «омниканальность», и, естественно, клиенты идут омниканально. Они, может быть, конкретно покупку совершат в оффлайн по какой-то причине, может быть, конкретно покупку совершат онлайн.

Но, тем не менее, они находятся в процессе пути клиента и там, и там. Большинство, да. Конечно же, допустим, есть какие-то там очень сложные продукты, красивые, прекрасные, типа яхт, да, когда индивидуальная консультация идет, либо, не знаю, там, я даже не могу представить, что такое прям, чего нельзя продать онлайн, ну, как минимум, коммуницировать онлайн, да. Поэтому первое, что должна сделать компания с огромной экспертизой в оффлайне, вообще понять, насколько сильно их клиенты находятся в онлайне и что с этими клиентами в онлайне можно делать.

Необязательно же продавать, необязательно иметь интернет-сайт, в котором есть кнопка «Купить», «Положить в корзину» и в итоге совершить отгрузку. Есть совершенно разные элементы общения, и в онлайне представленность быть должна, на мой взгляд, сейчас практически у всех. Конечно, сейчас ко мне обратились с проектом.

Людям нужно продать огромный кусок земли с уже какими-то постройками. Причем эти постройки, они завязаны под определенный тип бизнеса. Но я не знаю, возможно, им нужна визитка. Но, в принципе, даже, может быть, визитки в интернете не надо, потому что это совершенно другая продажа. Людей, которые могут купить за миллиарды эту историю, их мало. Их можно всех посчитать по пальцам. Можно взять продажника, который к этим людям придет и с этими людьми поговорит.

Презентация, конечно, нужна быть, но насколько она должна быть онлайн, для меня большой вопрос. Но это опять же не магазин, мы же понимаем, мы же у нас сами про розницу. Это не розница, это разовая продажа, актива. И здесь действительно есть вопрос. Например, у меня была студентка, которая хотела продавать веганскую обувь, делать веганскую обувь, и права продавать ее в веганских бутиках. Причем не обязательно в бутиках, которые торгуют одеждой или обувью, а там, где веганы покупают свою еду, например, в том числе.

И когда она принесла мне бизнес-план, свой маркетинговый план, в котором она написала, что у нее будет продвижение онлайн, я решила, что это бред, потому что в онлайне она продавать не собиралась. Платить за привлечение клиента на сайт визитку чтобы что? В общем-то, ее аудитория в офлайне, она собирается, веганы приходят и покупают уже в этих магазинах вещи, поэтому абсолютно логично, что ей онлайн не нужно от слова совсем.

Ну, понятно, что если вдруг она станет очень большой, и бренд ее станет международным или федеральным, то, возможно, да, но на данном этапе нет. Поэтому, на мой взгляд, следите за клиентом. Follow the white rabbit. Если он у вас там, то вы ему должны предоставить информацию, как минимум, какой-то контакта и в той, и в другой среде.

Спасибо.

Спикер 4:

Теперь вопрос к Амилю аналогичный.

Спикер 3:

У тебя.

Спикер 4:

Огромная экспертиза, 25 лет уже, в том, как делать электронную коммерцию в России, про это знаешь очень много. Ты один из самых информированных спикеров в стране про то, что, собственно говоря, там происходит. У тебя свой бизнес, у тебя куча клиентов в интернете. Скажи, пожалуйста, вот такой компании, как ты, или человеку с таким опытом, как у тебя, а есть ли смысл сейчас рассматривать, что-то делать в оффлайне, двигаться и вообще расширять свою компетенцию взаимодействия с клиентами в оффлайне?

Спикер 2:

Да, коллеги, всем доброго дня. Рад всех сегодня видеть, слушателям. Огромное спасибо, что слушаете нас. На самом деле, действительно, вот тезис, который высказала Екатерина про мультиканальность, Этот тезис, он не новый, и ему даже там, я помню, конференцию 10 лет назад обсуждали, мультиканальность, ребята, нужно, значит, коммуницировать во всех каналах, и там, и там, и там, вот.

Но понятно, что это, как бы, в теории всё отлично, прикольно и так далее, но в конкретной реализации нужно понимать, как это реально делать, и, соответственно, как, какие люди должны это всё осуществлять. Если у вас есть компетенция в оффлайне, вот Екатерина говорила про это, и, соответственно, вы идёте в онлайн, то, понятно, нужно понимать, как там коммуницировать. Если вы продаёте хорошо в онлайне, ну, чаще всего вы… онлайн же — это канал коммуникации, это же не какая-то, знаете, закрытая вселенная, в которой можно жить ограниченно.

То есть ты там всё продаёшь, покупаешь, и ты там реальный мир вообще не касаешься, как в игре, знаете, так вот играешь, там валюта у тебя игровая, еда игровая, всё игровое, доставка игровая, значит, ты, как герой, сам игровой. Вот, то есть онлайн….

Спикер 3:

Квартиры NFT, как Наташа сказала.

Спикер 2:

Да-да, NFT-квартиры у тебя, значит, там, и так далее, и так далее. Онлайн, чаще всего, ребята, кто занимается онлайном, конечно же, они, ну, изначально были связаны с материальным миром и, соответственно, передавали товары там, не знаю, доставляли их там, видели эти товары, принимали товары и так далее. Поэтому у них, конечно же, есть какая-то экспертиза, связанная, чаще всего, понятно, с контентом, с тем, чтобы этот товар сфотографировать, описать. Экспертиза, связанная с хранением, экспертиза, связанная с выбором товара и так далее.

Да, канал коммуникации с клиентом, вот о чем Екатерина говорит, он был другой, да, или есть другой, например, да, если вы там работаете, не знаю, может, в оффлайне, в онлайне и так далее, да. То есть, у вас просто, ну, разные каналы коммуникации. То есть, с кем-то, кому-то вы поете, кому-то стихи рассказывать, значит, с кем-то по телефону, а с кем-то, значит, лично встречаетесь, вот.

И, соответственно, если есть аудитория, которая хочет идти в оффлайн, для этого должны быть, ну, какие-то причины или какая-то понятная стратегия того, как вы будете коммуницировать с этой аудиторией вот в рамках этого канала, да? Вот оффлайн для меня такой же канал коммуникации, как бы вот это не звучала, да, как онлайн или как вообще любой другой, да. Ну, какая разница, вы в интернете выставили, значит, не знаю, фотографии яхты и отправили ссылку человеку, который рекомендовал своему боссу эту яхту, он пришел по этой ссылке и открыл эту картинку с этой яхтой, да.

Или человек там, который, значит, эта яхта стоит в каком-то порту, приезжает, значит, значит, говорит, вот слушай там, давай посмотрим эту яхту, он приезжает в яхту и, соответственно, там делает. Понятно, что в разных сценариях, в разных задачах, та или иная коммуникация может быть более эффективной. Если человек находится в другой точке мира, ну, прилететь ему и посмотреть яхту как бы, ну, не очень удобно, наверное. Вот. Но если мы говорим про то, что нужно выстроить коммуникацию, всё показать, эмоцию дать и так далее, ну, конечно, нужен оффлайн, он должен приехать, посмотреть, пощупать и так далее.

Вот. При этом, ну, там, неважно, веганский товар, невеганский товар, да, то есть всё зависит от того, какие вы коммуникации выстраиваете. Действительно, есть много продавцов, которые в оффлайне отличных результатов добиваются, и им ничего не нужно в онлайне. Есть те, кто в онлайне только продает. Но последние, наверное, 5, может быть, даже 10 лет все понимают одно, что речь не про онлайн-оффлайн, а речь про то, в какой точке мы взаимодействуем с клиентом и как это лучше сделать.

В какой-то точке это лучше сделать через онлайн, потому что, ну, мы понимаем, да, 80% даже больше людей находится в онлайне. В какой-то точке это невозможно сделать без оффлайна. Вот, поэтому я за комплексную историю. И, ну, понятно, онлайн растет сейчас, очень много людей в онлайне покупают, вот, но это не говорит о том, что офлайн не нужен.

И доля оффлайна, она доминирующая, там, 90% продаж больше даже проходит в оффлайне. Поэтому, я думаю, что каждой компании, каждому предпринимателю нужно, как вот такой, знаете, радар включить, смотреть то, как вообще коммуницирует в его сегменте. Вот, оффлайн-продавцы, онлайн-продавцы, собирать лучшие практики и, соответственно, понимать, какие нужны экспертизы для того, чтобы это сделать реально. Кто тебе нужен?

Какой человек? Тот, который рекламу настроит или тот, который ссылку, значит, олигарху с этой яхтой доставит? Зависит от вашего бизнеса, конечно, нужно выстраивать свою стратегию. И, наверное, слово стратегия, наверное, если по частотности у нас в канале, наверное, самое максимальное, может, канал даже назвать по-другому.

Спикер 3:

Войско стратегии хочет?

Спикер 2:

Войско стратегии опыта. Стратегии розничных продаж, может, да. Ну, ребят, ну, понятно, да, то есть нету никакой волшебной штуки. Вот я вчера, кстати, выступал перед, ну, такими небольшими предпринимателями, вот, и там очень многие, там, маркетплейсы, Marketplace, другие каналы. Ну, стратегия, ребят, а стратегия какая? Дальше что? Вот, и вот многие задумались, действительно, слушай, ну, а как дальше-то это будет? Много кейсов, которые кажутся прикольными, вот, на горизонте полгода, а на горизонте три года, там, ну, оказывается, что, слушай, как бы, а можно было сделать тогда вот это, и тогда бы я сейчас уже имел что-то вот такое более серьезное.

Ну, например, если мы говорим про бренд, или мы говорим про базу клиентов, мы говорим про какие-то другие коммуникации, которым можно было строить. Вот, поэтому, ребят, ну, занимайтесь стратегией.

Спикер 4:

Поэтому мы продолжим сейчас на эту тему разговор. Я временно заберу слово у Камиля, не переживайте, верну, и он договорит свою пламенную и страстную речь. Я расскажу о своей позиции, как я вижу этот вопрос, онлайн или офлайн, на что делать сейчас ставку, с позиции, наверное, одной или другой компании. Мне кажется, что мы живем в таком своеобразном мире, что вот в долгосрочной перспективе опыт будет очень необычный у всех пользователей, у всех магазинов.

На мой взгляд, те компетенции, которые приобрели розничные продавцы, продающие в оффлайне, продающие в определенного рода пространство для продаж, для передачи опыта, невероятно близки сегодня к такой ключевой, наверное, компетенции для розницы, как построение маршрута клиента, пути клиента и того, что называется, подарить ему эксклюзивные опыты впечатления при покупке. В онлайне другая совершенно история, потому что она весьма технологична была длительный период времени и она пыталась 3d мир с его кучей впечатлений про прочими плоскостями измерения перевести в такую 2d картинку.

Других вариантов не было. Вот мы сегодня перед эфиром обсуждали шутку, что есть странные предложения и странный спрос на рынке недвижимости. Я сказала, ну что, тем, кому реальный мир предложения сделать нормально не может, you are welcome, вы можете купить иновьти квартиру. На самом деле, мне было бы невероятно интересно посмотреть на как раз такой микс. Мне кажется, рынок туда примерно и движется.

Я думаю, что мы сейчас прямо в прямом эфире договоримся с Екатериной и Камиллем о тем, что мы подготовим прекрасную конференцию от авоськи опыта и двух дружественных платформ. Одна называется продвинутый магазин AdvanShop. Net, вторая называется магазин под ключ. Rf от Екатерины. И там собрана экспертиза, как должен выглядеть магазин в онлайне и как должен выглядеть магазин в оффлайне. И попробуем пересечь опыт онлайна и оффлайна и смоделировать пространство для вас, которое рождает магазин, который находится между.

Я считаю, что тот 3D-опыт, который получили компании, работающие в окажется невероятно бесценным преимуществом торговым, когда метавселенные нас накроют с головой. Ощущается, что они нас все-таки накроют с головой.

Спикер 2:

Я бы поспорил. Ну, посмотрим, жизнь покажет. Я бы тоже поспорила бы. Что там накроют, кого и как там накроют.

Спикер 4:

Я просто это вижу в жизни очень много лет, на самом деле. Я считаю, что это не будущее, что это уже случилось. Потому что несколько лет назад, где-то восемь что ли уже, я уже потерялась в датах окончательно, Apple Store сделали микс в обратную сторону, они взяли микс цифровой вселенной и перенесли его в реальное пространство. Сегодня огромное количество продуктов сложных, технических, с огромным функционалом продается именно так.

Люди, помешанные на цифровой жизни, люди, которые покупают различного рода телефоны и гаджеты, они массово приходят в оформленные брендами пространства, тусят, находятся в чувстве локтя своего социума, когда хочется дышать одним воздухом с людьми, с которыми ты видишься преимущественно в онлайне, они приходят на одну свою площадку с платформой и перенимают человеческий опыт, стоя рядом с продавцом, который рассказывает, какие еще функции вы можете использовать из этой техники, которую вы покупаете. Я считаю, что в реальном мире это уже произошло, мир перемешался, и цифровой мир в этом смысле догоняет и точно догонит.

Вот для них это как завтрашний день, а для оффлайна это уже все, ребята, состоялось. Поэтому, если вы попробуете смешать опыт людей, которые достигли определенного успеха в онлайне с опытом, которого вы достигли в оффлайне или наоборот, вы сможете предоставить своим клиентам совершенно уникальный пользовательский опыт.

И вот этот уникальный пользовательский опыт, этот уникальный пользовательский маршрут принятия решений о покупке именно у вас может стать богаче и стать основой вашей действительно конкурентной, уникальной позиции, по которой вас будут запоминать. Теперь следующая серия вопросов. Отвечаем абсолютно всем. Камиль уже ее затронул, на самом деле. Как на это смотреть? Какие фишки стоит рассмотреть и использовать в своей стратегии? Говорил про брендинг, может быть, что-то еще. Для того, чтобы, имея экспертизу в одной плоскости, затронуть другую.

И как перенести свою стратегию, которая существовала, например, исключительно в онлайне, Сейчас из твоей экспертизы задам вопрос. В оффлайн, какие вопросы бы ты себе задавал для того, чтобы мы раньше или позже увидели, что в Москве открылся Адваншоп, мы в него пришли ногами, там стоят твои замечательные консультанты, там есть работающая школа и что-то еще. Можно ли подумать, как бы ты там двигал? Потому что я знаю, что некоторые пяточки, некоторые примеры есть.

Я недавно была на презентации 11 версии Адваншопа, на замечательной конференции, видела глазами, трогала руками клиентов от ваншопа, и, в общем-то, во фланге какие-то мероприятия происходят.

Спикер 2:

Я немножко прокомментирую вот эту всю виртуальную реальность, вот, и мне кажется, она переоценена. Вот у нас спор с Натальей, профессиональный спор на эту тему. Я сейчас не буду, да, Наталья, возможно, видеть дальше, я как бы, можно, да, вот, но вот мой опыт 20-летний, вот, работая с этими всеми виртуальными историями, 3D-шными и так далее. Вот. Пока не говорит о том, что это вся какая-то взрывная штука. Вот. И мне кажется, она переоценена.

Вот. Но, конечно же, технология входит в жизнь. И, конечно же, мы не можем не замечать каких-то изменений. То есть, статичной картинки, конечно же, нет. Вот. Но что вот мы видим, например, сами, да? Вот. Мы, например, понимаем, что 20 лет назад была Асика, такой мессенджер, может кто-то помнит, когда такой крик такой….

Спикер 1:

Я помню.

Спикер 2:

Да, и мы переписывались на компьютере через такой вот мессенджер фактически, сейчас как это модно называть. Потом он как бы так свернулся. Потом появились телефоны, вот, смски. Смски были там дешевыми, бесплатными и так далее. Мы переписывались с смсками. Потом сделали мессенджер, WhatsApp, потом Telegram и так далее. И люди начали переписываться. И этот опыт, которое переписывание, он настолько сильный, что люди сейчас уже не смыслят. И много коммуникаций перешло в эти мессенджеры.

И фактически сейчас вот эта вот коммуникация, которая была раньше — позвонить в магазин, узнать, есть ли у вас там ботинки — она уже переходит в мессенджеры. Мы наблюдаем тренды очень сильные сейчас. Но это уже давнишний тренд. Сейчас он уже доминирует. Это фактически стандартом становится — коммуникации, когда мы не можем позвонить клиенту, а он ожидает коммуникацию в мессенджере. То есть это, соответственно, штуки, которые меняют коммуникацию, неважно, в оффлайне или в онлайне.

То есть мы приходим в какой-то магазин, и он говорит «Ну, скиньте мне мессенджер». То есть происходит другая коммуникация, когда мы какие-то вопросы уже решаем не на почту, а в мессенджере нужно скинуть какую-то информацию или обменяться информацией и так далее. Вот. То есть, я вижу больше коммуникационные моменты, которые развиваются, и, соответственно, эти моменты, они, конечно же, будут интегрироваться офлайн. Да, мне очень нравится тема про сообщество, и, в общем, вот вообще всё про эмоции, про ощущения и так далее.

Вот. И вот у меня даже такой тезис родился. Почему-то мы все пытаемся удовлетворить глаза, там, 3D вот это, да, то есть, мы одеваем очки и пытаемся конкурировать с реальностью какими-то 3D-штуками, которые в компьютере нагенерировали. Почему-то никто не… Там, вкусовые ощущения, не знаю, там, звуковые ощущения, да? Вот мы же сейчас подкаст вы слушаете, да? То есть, почему-то очень мало людей, кто развивает вот эти вот коммуникации, хотя они действительно достаточно интересные.

Вот я, например, каждое утро я отвожу детей из школы, вот, и мы там… У нас есть какой-то подкаст, который мы там слушаем, мы что-то обсуждаем и так далее, и так далее. То есть, да, не нужно открывать какую-то там 3D-картинку, это тоже работает, и, соответственно, эти коммуникации будут развиваться. То есть, моё мнение какое, что вот всё, что будет в будущем, оно будет про то, что удобнее людям, и про то, что даёт ощущения.

И эти ощущения, они могут быть совершенно разные, и они могут быть очень примитивными и простыми. И они могут быть теми же, которые и были, вот как Асика. То есть, ничего нового не изобретают, ребят. То есть очень много старого, которое вы можете просто достать из чулана истории, немножко отполировать и в новую реальность вписать. Поэтому, конечно же, если вы что-то делали в онлайне, и это касается какого-то сервиса, удобства, скорости и так далее, вы, конечно же, можете это в офлайн переносить.

Если вы в офлайне как-то правильно, гармонично выставляли товар, как-то очень круто консультировали, вы, конечно же, это же можете реализовывать в онлайн-сервисе. То есть, понятно, что все, что людям ценно, это то, что они и покупают в конечном итоге. И поэтому вот эти ценности, я рекомендую вам смотреть на это как на ценности и на коммуникации, в общем, если кратко.

То есть, если вы можете эти ценности через какие-то новые виды коммуникации те же, но как бы интересные виды коммуникации, коммуницировать с клиентом, удерживать клиента таким образом, то в этом большая сила, в этом большая польза. Вот, мессенджер WhatsApp, у меня просто знакомый, как бы там, чуть-чуть не стал акционером этой компании, вот говорит, я миллиард потерял, как бы, да, не поверив в историю, что можно создать новые СМСки. Вот, то есть зачем, если есть СМСки, да, WhatsApp и так далее.

Вот, поэтому все новое, что-то забытое, старое в новом аспекте, поэтому я рекомендую вам смотреть на ценности, которые вы даете клиенту в оффлайн или онлайн, неважно где, как эти ценности могут в новом исполнении, в какой-то из старой забытой парадигмы в новом исполнении быть. И вот там очень большой потенциал, я предлагаю вам тут посмотреть.

Спикер 4:

Спасибо, Камиль. Я так поняла, что, ребята, не забывайте, что существует достаточно давно эволюция определённой ценности у человека видеть, и интернет её не только, диджитал-пространство, скажем так, её не только дополнило, но и во многом, наверное, расширило в рамках восприятия, потому что в виртуальном мире может быть то, чего в реальном мире вы сделать не можете по закону физики. Второй момент. Мы очень часто сегодня сталкиваемся с трендом, когда мы не только видим, но и слышим.

То есть, когда вы видите популярность видео всех мастей, это означает, что мы задерживаем два основных канала восприятия. И тоже, пожалуйста, это делайте. Эти тренды расширяются. На самом деле, уже не за горами тактильные всякие штуки. Они связаны даже не только с ощущением на кончиках пальцев, пока технология действительно только движется. Но, тем не менее, с воспроизведением пространственного движения и с использованием элементов смешанных, дополненных реальностей, они вполне уже себе в продаже.

Например, предметы продаются для интерьера, и люди уже могут воспользоваться таким миксом реальности, даже со своего телефона в своей собственной квартире посмотреть. То есть, по факту, конечно, у нас возникает набор ощущений гораздо более широкий, чем возникал 5 лет назад при покупке в интернете. Сегодня мы можем предоставить нашим пользователям совершенно другой уровень опыта, но, вот как верно Камиль заметил, ценности, что еще самого ценного вы предоставляете в виде эмоциональных впечатлений, в виде ощущений, в виде каких-то экспертиз, возможно, которые вы можете попробовать перенести в другую среду.

Вот перенос опыта в другую среду — это тоже вызов для компании, это новый опыт, новая компетенция. И сейчас в бизнесах появляются такие люди, как специалист по формированию клиентского опыта, по управлению и по созданию этого уникального клиентского опыта. Это становится стратегическим конкурентным преимуществом. Екатерина, у меня к тебе вопрос. Я знаю, что у тебя огромный экспертиза в области брендинга. И вот компания, которая выстраивала контакты своего бренда преимущественно в оффлайне, который, допустим, уже как-то переписывается со своими клиентами в онлайне,

потому что трудно представить себе брендовую компанию, которая не присутствует в соцсетях, мессенджерах, вообще на каких-то диджитал-носителях рекламы, все-таки что они могут взять и попробовать перенести эксклюзивный вот юзер-экспириенс при покупке конкретно, при самом формате сделки онлайн. Вот как бы ты рекомендовала этой компании посмотреть на свою попытку присутствовать в другом формате и с чего начать?

Спикер 3:

Ну, смотрите, тут вот то, что Камиль сказал, очень важный момент. Во-первых, по поводу того, что мы глазами, да, есть еще другие органы чувств, очень важно, да. Статистика говорит о том, что визуал среди нас 80%, остальное аудиал, а киноэстетик вообще никто не считал. Но на самом деле среди этих 80% визуалов есть киноэстетики. Я, например, киноэстетик, я вот реально чувствую руками пространство, я не могу это объяснить, ну потому что я архитектор еще, да.

Я прям, когда занимаюсь проектированием, я, можно сказать, руками проектирую это пространство. Мне сложно это объяснить людям, которые, может быть, так не чувствуют, но для меня это реальность, в которой я живу. И поэтому, конечно же, то, что ты чувствуешь руками, я как архитектор, опять же, например, проектирую пространство в 3D. То есть это тот самый визуал. Естественно, когда я занимаюсь магазинами либо какими-то другими объектами коммерческими, Я рисую полностью 3D-модель, для этого существуют программы, куда можно там максимально реалистично все впихивать, если хочется.

Но все равно разница между тем, что я вижу на экране… Нет, на самом деле это удивительное ощущение, что когда ты все это рисуешь, потом ты приходишь в магазин, который ты нарисовал, и ты видишь все то же самое, что ты видел на экране, но ощущение другое. И вот это, наверное, ключевой момент для оффлайн-компании, которая думает… Я бы сказала, нельзя перенести, вот переносить… Мы пытались, кстати, переносить оффлайн-опыт в онлайн.

Ребята, это не перенос. Сейчас вот такая очень модная штука, про которую многие говорят, называется «Путь клиента». На самом деле, ей тоже миллион лет уже. Просто раньше она была интересна только сервисным компаниям, только появлением интернета, потому что сервис предполагает… В сервисе ты не можешь продать продукт, его нет. Поэтому весь твой продукт — это интеракции, различные взаимодействия компании и клиента.

Но с появлением интернета мы все стали сервисными компаниями, потому что интернет — это сервис, мы все прекрасно понимаем, это не продукт. Из интернета ты не можешь взять чашку прямо с компьютера, с экрана и выпить чай. Нет, этого нет, это сервис. С появлением интернета мы все стали частично сервисными компаниями. И вот путь клиента, концепция становится все более и более популярной именно потому, что мы все частично там тоже находимся.

И тут нужно понимать, что оффлайн и онлайн выполняют разные функции. Вы не можете опыт оффлайна перенести полностью в онлайн. Я говорю, мы пытались там делать те же самые магазины рисовать. Например, у нас был такой пример для строительного, для компании, которая занимается строительными девочными материалами для профессиональной аудитории. Соответственно, мы делали им концепцию сначала оффлайну. У них есть магазины, где мы определенным образом организуем товар.

Мы организуем товар по типу покрытия, на которое наносится непонятно что краска там для металла, лак для дерева и штукатурка для стен это разные продукты, ты не можешь штукатурку на стену нанести на дерево, ну можешь конечно, но ничего хорошего не выйдет и поэтому организация мерчендайзинга в оффлайновой истории она такая, причем там у нас есть классные стеллы, на которых все сразу видно, ты сразу все понимаешь, у нас есть разводка по полу, то есть ты приходишь и ты видишь там, что здесь вот одно что-то куда-то идёт, полосочка здесь, другое и так далее.

И мы думали о том, что перенести этот опыт онлайн, потому что, ну, естественно, онлайн тоже продавать надо. И когда мы начали смотреть на путь клиента, как люди ищут, мы поняли, что в онлайне никто не ищет покрытия для дерева. В онлайне самый популярный запрос — это как сделать ванную, как сделать кухню, как сделать гостиную и так далее, и так далее, и так далее.

То есть люди не ищут для дерева. Люди находятся в другой стадии. Когда им нужно купить дерево, они уже знают точно, что у них будет на кухне дерево, и они пойдут и купят эту штуку для дерева. А в онлайне они находятся на более ранней стадии. То есть они пытаются решить вопрос комплексно, например, какого-то помещения, ремонта какого-то помещения, обновления. И поэтому там нельзя туда, там туда нельзя перенести полностью то, что мы делаем в онлайне, а нужно работать с той частью, с тем моментом клиентского опыта, который более свойственный среди онлайн.

То есть нужно понимать, где, в какой части, в какой момент люди делают это в онлайн. И давать им то, что они хотят. И помогать им там отвечать на их вопросы. Поэтому если люди говорят, что я хочу, например, гостиную в скандинавском стиле, ты должен предложить им что-то для гостиной в скандинавском стиле, а не пытаться им рассказать, что есть разница между акриловой краской и какими-то лисировками.

Соответственно, что я могу тут посоветовать? Ну, ребят, изучать клиентов, и не думать, что вы можете полностью повторить все, что в оффлайне, в онлайне, это не нужно, потому что в оффлайне вы, как я уже начала, чувствуете руками, вы все равно находитесь внутри, находитесь в пространстве. Ты, Наташа, говорила прекрасную такую штуку, там, локтем почувствовать соседа, да, то есть там вообще все по-другому. И вот как вот, да, там, у киноэстетики, опять же, вот сейчас вы все сидите, наверное, слушаете.

Вы слушаете, вам попадает, соответственно, в один канал в ухо, но вокруг вас происходит совершенно другое. Вокруг вас мир в разы больше, чем-то, что попадает вам в ухо. И вот это вот все взять и перенести ни в онлайн, ни там в аудио невозможно. И нужно просто это принимать и понимать, что в аудио можно одно, в глаза можно другое, в руки можно третье. Просто разный экспириенс.

Спикер 4:

Спасибо, Екатерина. Я на самом деле тоже дополнить хочу. Вот мы сейчас совместно с Екатериной запускаем школу для профессиональных маркетологов Yami Tips, и мы решили, что мы попробуем делать обучение как раз не в оффлайне, а в онлайне. Мы там миксовали, миксомали. Договорились с клиентами до того, что клиенты через одного просят. А когда у вас, говорит, мероприятия-то в оффлайне начнутся? Вот так ребята стремились все в онлайне по-быстренькому поучиться, говорит, а можно доступ к телу профессора обеспечить?

Это так забавно, да, на самом деле, что люди живут в смешанной реальности, живут уже не первый год, и тем не менее запрос на реальную жизнь, запрос на расширение этой жизни, на возможность контактировать, невзирая на расстояние. Вот нам сейчас совершенно не мешает делать совместный проект, делать совместный продукт, хотя мы сидим в трех географических точках в пространстве. Соответственно, мы привыкли к тому, что технологии позволяют нам делать нечто иное в обоих мирах.

И возможно, да, действительно, эти миры где-то соприкасаются, где-то не прикасаются, я, например, всегда говорю, когда мне говорят, слушайте, у меня вся экспертиза только в онлайне, я говорю, твой товар в оффлайне выдают, у тебя есть точка розничного присутствия, как минимум, то ли постамат, то ли ПВЗ, то ли курьер, который зашел и все перепортил, я не забываю, что ты в реальной жизни, вот, и точно так же людям говорю, что, ребята, вы, конечно, там 300 раз в оффлайне, да, но когда у вас доставка, вы должны что-то сделать в цифровом пространстве, потому что люди хотят через интернет отслеживать, как их посылка к ним едет.

У вас нет выбора, на самом деле. Выбор без выбора. Онлайн или оффлайн? Да нет больше выбора, ребят. Я вас расстрою. На самом деле, это означает, что в вашем бизнесе должна быть экспертиза, конечно, в обоих срезах. И, наверное, даже в третьем должна появиться эта, так называемая, смешанная, расширенная, дополненная реальность. Я сейчас столкнулась тоже с очень интересной историей. Это просьба помочь в продаже хирургического инструмента. Достаточно сложный рынок.

Очень много лет он существовал совершенно никак не касаясь онлайна, потом люди уже, когда привыкают к этому инструменту, заказывают повторно, пользуются электронными формами заказа или по звонку. Но сейчас встает новый вопрос, что новые единицы, новые изделия, в основном те, которые касаются микрохирургии, тестируются исключительно в дополненной реальности, потому что применяются они исключительно в дополненной реальности. Вот случилось в мире высокотехнологичных сложных продуктов.

Пока что понятно, это сложно назвать B2C, пока что это все B2B, но не за горами такая история, что это станет более распространенной практикой в ближайшие 3−4-5 лет, соответственно, смотря, чем вы торгуете. Если вы, например, куртки продаете, то вы, наверное, хотите выйти за периметр онлайна, дать вашим клиентам какое-то дополнительное ощущение.

Если вы продаете какой-то продукт в оффлайне, я много работаю с проектом, связанным с продажей ювелирных изделий, И люди прямо говорят, сначала пришлите мне картинки, пришлите мне фоточки, потом каждый второй год, а можно я в мастерскую заеду? Потому что ничего с этим поделать не так. Казалось бы, ну вот все согласовано, линейные размеры есть, там что такое за товар люди хорошо себе представляют до того, как попадают к нам. И тем не менее, невозможно избежать этой инстанции, потому что на каком-то этапе человеку возникает на пути клиента такая вот потребность расширить свой собственный юзер-экспириенс.

Я думаю, что мы на этом сегодня наш эфир будем заканчивать. А вы нам, пожалуйста, во-первых, напишите вопрос, на какие вы хотели бы получить ответы в своем выборе, онлайн или оффлайн, или что делать лично вам. Мы постараемся в канале «Авоський опыт» в Телеграме на это ответить. Ну, или там, где вам удобно, пишите, а мы ответим на платформу. Второй аспект. Если вас заинтересовала моя сумасшедшая идея, потому что я, честно, не обсуждала ни с Екатериной, ни с Камилем, что давайте сделаем совместную конференцию, попробуем посмотреть,

какие вещи есть в оффлайне и в онлайне, и вместе с вами подгенерить, что из этого полезно, бесполезно, и как можно перенести в другую плоскость, потому что вот экспертиза доступна, можно задавать вопросы, потрясающие специалисты, лучше вообще на российском рынке точно не найдете, они еще совершенно открыто могут поконструировать, придумывать стратегически, как это может выглядеть. Если вам эта идея нравится, пишите, и мы тогда действительно это мероприятие запустим. Не будете писать, такого точно не состоится.

Итак, я желаю вам хорошего дня, я желаю вам всем прекрасных продаж и нового юзер-экспириенс в вашем собственном опыте, и передаю слово для того, чтобы какой-то короткий напуток вам сказать с сегодняшнего дня, Камилю.

Спикер 1:

Ребята, двигайтесь вперед, делайте крутой путь, крутых продаж вам.

Спикер 3:

Катерина? Не зацикливайтесь на каналах, думайте стратегически, концептуально и цельно, потому что каналы — это просто каналы, а стратегии — это нечто другое.

Спикер 4:

Как я люблю стратегов, которые говорят, вы не переживайте, сейчас еще что-то появится. Мало вам будет онлайн, онлайн. Конечно. Спасибо. На этой позитивной ноте мы сегодня с вами прощаемся. Итак, в нашей сегодня студии для вас работал Камиль Калимулин.

Спикер 1:

Привет.

Спикер 4:

Екатерина Кузнецова. Всем хороших продаж онлайн и оффлайн. И, Наталья Красильникова, я желаю, чтобы вы немножко подумали о своем визионерском будущем и о том, какие продажи станут через несколько лет, и вы будете авторами и создателями. Я желаю вам удачи. Пока-пока.

Спикер 1:

Пока.

Спикер 4:

До свидания.