Ключевое:
Демографические сдвиги становятся одним из ключевых факторов, определяющих стратегию розничного бизнеса в 2023 году. По данным экспертов подкаста «Овоська Опыта», в России сейчас людей поколения бумеров (родившихся с 1946 по 1964 год) на 50% больше, чем зумеров (1997–2012 г.р.). Этот дисбаланс заставляет бизнес пересматривать подходы к клиентам и сотрудникам.
Бумеры: новый цифровой фронт
Бумеры перестали быть аналоговым поколением. Проникновение интернета среди аудитории 60+ выросло с 30% до 50% за последние годы. Это активные потребители с временем и ресурсами, которые:
- Осваивают онлайн-покупки. Они активно покупают не только товары, но и инфопродукты, курсы и участвуют в e-commerce.
- Требуют особого подхода. Их нельзя учить как зумеров — нужны адаптированные программы и коммуникации.
- Игнорируются стратегиями. Большинство брендов фокусируются на аудитории 25–45 лет, упуская огромный пласт лояльных и платежеспособных клиентов.
Зумеры и альфа: удобство как новая валюта
Для поколений, родившихся с интернетом в руках, ключевой ценностью становится бесшовность опыта.
- Супер-приложения. Такие экосистемы, как «Яндекс» или китайский WeChat, объединяют такси, доставку, навигатор и покупки в одном месте. Это удобно для зумеров и выгодно платформам, собирающим big data.
- Новые каналы. Банки запускают отдельные сервисы в Telegram, соцсети становятся полноценными торговыми площадками. Брендам нужно осваивать эти площадки, чтобы оставаться на виду.
- Автоматизация и качество. На смену массовому найму приходит поиск высококвалифицированных кадров, способных за счет продуктивности заменить нескольких сотрудников.
HR-тренды: лояльность вместо текучки
Розница сталкивается с двусторонним давлением: сберегательная модель потребления заставляет покупателей чаще сравнивать предложения офлайн, а демографическая яма усложняет найм.
- Борьба за кадры. Текучесть в офлайн-ритейле достигает 70%. Чтобы удержать персонал, компаниям придется инвестировать в корпоративную культуру, гибкие графики и формирование HR-бренда — ранее это было прерогативой IT-сектора.
- Возрастные сотрудники. Решение кадрового кризиса — привлечение бумеров на частичную занятость. Они лояльнее, не гонятся за карьерой и ценят социализацию. Опыт фильма «Стажер» становится бизнес-реальностью.
- Обучение сервису. На постсоветском пространстве культура сервиса все еще требует инвестиций в обучение. Клиентский опыт становится критически важным в условиях растущей конкуренции.
Вывод: стратегия для всех возрастов
Успех в 2023 году будет за теми ритейлерами, которые откажутся от стереотипов и начнут говорить на языке всех поколений.
- Сегментируйте не по возрасту, а по ценностям. Поймите, что важно бумеру (надежность, помощь), а что — зумеру (скорость, удобство).
- Инвестируйте в омниканальность. Бумеры приходят в онлайн, зумеры ценят интеграцию офлайна и онлайна. Ваш бренд должен быть одинаково доступен и понятен в любом канале.
- Пересмотрите пул соискателей. Расширьте возрастные рамки при найме и разработайте программы адаптации для сотрудников 50+.
- Автоматизируйте рутину, но очеловечьте опыт. Технологии должны освобождать персонал для решения более сложных и творческих задач, связанных с клиентским сервисом.
Игнорирование демографического сдвига — это роскошь, которую бизнес не может себе позволить. Бумеры с деньгами и зумеры с новыми запросами — две стороны одной медали под названием «будущее ритейла».
Аудиозапись
Транскрибация
Время прочтения(в минутах): 18
Спикер 2:
Всем привет! С вами снова Обойск Клубопыта в эфире. Это уже 95 выпуск, мы плавно приближаемся к сотне, и мы продолжаем разговор в начале 2023 года о новых трендах в розничной торговле. Итак, прошлый эфир закончился с вопросом Камилю о трендах поколений. Соответственно, Камиль, тебе слово, продолжаем.
Спикер 1:
Да, ребята, всем привет! Рад сегодня для вас работать в этой студии. Действительно, мы говорили про тренды, мы говорили про тренды поколений, и основной вопрос, который нас всех интересует, это как меняется поведение потребителей разных поколений. Есть разная категоризация, там есть понятие, там, тех, кому уже там за 45, да, зуммеры, так называемые, да, бумеры, точнее, да, вот есть зуммеры, которые нулевых, да, годов, то есть которым сейчас уже там 20 с лишним лет.
И, соответственно, что здесь происходит, то, что я могу отметить. Ну, коллеги, понятно, добавят. У меня мама, она относится к бумерам, и я наблюдаю, как она очень активно осваивает онлайн, осваивает вообще телефон. И, в принципе, для людей, которые находятся в возрасте, сейчас действительно такая эра, такое время, когда они начинают реализовываться.
Если, например, смотреть статистику проникновения в интернет, то какими-нибудь два года назад мы, посмотрев на эту аудиторию, увидели бы где-нибудь там 30% проникновения среди аудитории, там 80 процентов, которые в интернете увлекаются. Сейчас эта доля дорастает уже до 50, вот, эта аудитория та, которая обладает временем, вот, обладает определенными ресурсами, обладает опытом, эта аудитория очень активно начинает входить на рынок, в том числе в онлайне, покупать, покупать инфопродукты, покупать историю про e-commerce, online и так далее.
Поэтому, если говорить про тренды на будущее, то я бы рекомендовал, особенно те, кто работает с этой аудиторией в оффлайне, конечно же, обратить внимание на эту историю и заложить свою стратегию на будущие 23-й год, там и далее, коммуникации с этой аудиторией. Вот у нас проводились в компании большие тесты, мы занимаемся тем, что помогаем ребятам освоить профессию связанность с IT, то есть вовлечься и научиться разрабатывать свои магазины, делать сайты и разные другие онлайн-проекты.
Вот. И мы были удивлены, когда тесты показали, что основная аудитория, которая хочет что-то изучать и очень активно изучает, активно делает, это как раз аудитория, ну, таких бумеров, то есть тех, кому уже там за 40−50 лет. Вот. Поэтому вот в этой части история про бумеры.
Про зумеров история еще более интересная. Почему? Потому что это ребята, которые родились уже, когда был интернет. Интернет в их крови, не то, что они впитали, да, вот. И они уже не мыслят коммуникации без интернета. То есть, ну, если посмотреть статистику, там, процент проникновения интернета в эту аудиторию, он там близок к 100%, даже в отдаленных регионах. И, соответственно, эта аудитория, конечно же, будет потреблять, конечно же, активно использует интернет, это вообще не обсуждается.
Но, кроме этого, они уже задают новые тренды и новые каналы потребления. У меня дочка, и она еще уже не, точнее, еще пока не зумер, да, с 13-го года, ей 10 лет, 12 лет сейчас, надо дать помнить. Но уже даже она начинает там, не знаю, в Телеграме играть, она в WhatsApp уже переписывается там и делает какой-то свой мир. Вот, поэтому, в общем, онлайн будет проникать.
Мы увидим новые формы использования онлайна у этой аудитории. И, соответственно, конечно же, брендам, продавцам, тем, кто занимается торговлей в оффлайне и в онлайне, Особенно, кто работает на эту аудиторию, нужно обратить на это большое внимание.
Спикер 2:
Спасибо, Камиль. Я хочу задать такой же вопрос Екатерине. Что происходит со статистикой? Как смещаются интересы в области поколений? На кого можно делать ставку? Наверное, там, разным рынкам в розничной торговле, разным сегментам. И как вообще реагировать? Как изменить свою стратегию для того, чтобы соответствовать вот этим меняющимся трендам в сфере поколений?
Спикер ?:
Звук?
Спикер 1:
Да, конечно, я тебя не слышал.
Спикер 3:
Спасибо, Наташа. Здравствуйте, друзья. Ситуация действительно очень интересная, но для России, на самом деле, не сильно интересная. Она, на самом деле, скорее всего, печальная, потому что, не знаю, если вы в курсе или не в курсе, есть два понятия по радиомаграфии. Один называется убыль или прибыль населения естественная, а другой называется численность населения. Естественно, убыль населения у нас идет с тех пор, как существует Российская Федерация.
Вот у нас, к сожалению, естественно убыли, это когда люди, те которые жили на территории, не приезжие, не иммигранты, а именно те, которые жили, они как бы умирают, они рождают детей. Вот это естественно, те люди, которые есть, да. Вот поэтому по этому параметру у нас очень давно идет уже убыль. У нас был небольшой спресс, когда мы присоединили Крым, но он продержался всего 3 года, а потом опять пошло на минус, и сейчас у нас минус все глубже-глубже-глубже.
Численность населения — это другой параметр. Это который включает в себя как, естественно, уголе прибыли населения, так и включает в себя ксеномиграцию, которая к нам приезжает. И вот в 2018 году у нас с этим параметром было все очень хорошо. Мы росли, да, но мы прирастали, то есть несмотря на то, что была убыль, у нас был рост. Но с 2018 года у нас также идет минус по численности населения. То есть население Российской Федерации убывает, но это как бы достаточно печальный импакт, потому что, как вы понимаете, купают люди, да.
То есть спрос рождается от желания человека что-то сделать, что-то купить. Поэтому первая единица спроса — это человек. Сокращение количества людей, естественно, влияет на спрос. Это одна сторона. Вот. Другая сторона. Во всех развитых странах, но были населения. То есть вы тоже должны это понимать. И в этом году произошел на самом деле такой очень знаковый момент. Китай. В Китае население сократилось.
Впервые за много-много лет в Китае сократилось население. И в этом году Индия стала больше Китая. Ну, не в этом году, в том году, который закончится, в 2022 году. В общем-то, те страны, которые давали огромный прирост, они уже, как видите, не растут, а уже даже Китай начал падать. Единственный континент, который вообще растет с огромным темпом, это Африка. То есть, в общем-то, население растет не так быстро.
Пик прироста населения мы прошли в 60-х годах прошлого века. Сейчас мы уже фактически находимся в ситуации падения этого коэффициента прироста на постоянной основе. Если у нас сейчас 8 миллиардов, то к концу 100-го года, т.е. к концу 21 века, планируется, что у нас будет чуть больше чем 10 миллиардов. Т.е. никаких кратного роста не будет, как он раньше наблюдался. Мы вырастим, но вырастим нещейно.
Поэтому, конечно же, это нужно понимать, это нужно принятие внимания, но дальше существует еще более интересная история, которая касается тоже непосредственно России. В России, как вы помните, была Великая Отечественная война. Великая Отечественная война нанесла безумную численность населения. Мы потеряли огромное количество человек, и если посмотреть на демографическую статистику, она похожа на такое повторяющиеся песочные часы. У нас есть провалы в тех местах, когда была война. Я, например, вот как бы, как раз тех людей, которые были в провале.
Соответственно, моя дочка поколение тех людей, которые были в провале. То есть тех людей, которых было мало, они и рожали детей меньше. Тех, когда было больше, рожали детей больше. У нас повторяющиеся песочные часы идут на постоянной основе. На это накладывается естественно, высокое население и падение численности населения. И параллельно, в России, существует очень большой разрыв между продолжительностью женщин в мужчин в женщин.
Мужчины в нашей стране живут на 10 лет меньше. Это связано с разными факторами, не хочу сейчас это обсуждать, но тоже нужно понимать. Чему это все, весь разговор? Разговор к тому, что мы, в общем-то, начали историю про бумеров и зумеров. Зумеров, на самом деле, на 4 года меньше, чем бумеров, а это зумер у нас считается 1997−2012 год, а бумеры считаются 1946−1964 год.
То есть, в принципе, годов меньше. Но суть даже не в этом. В том, что бумеров на 50% больше, чем зумеров. Бумеры — это взрослые люди, людей, родившиеся от 1946 по 1964 год. Их объединяет поколение, потому что они находились в определенной ситуации, как мировой, так и внутристороновой. У них определенные взгляды, определенные диалоги. То есть люди похожие, с похожими паттернами потребления.
Их на 50% больше, чем зумеров. Чем тем, которые сейчас становятся, уже входят в период покупок, уже начинают зарабатывать деньги. Вот коммерческая услуга 2013 года, она буквально один год не попадает в гумеров наших. То есть получается, что… И посмотрите, что происходит на рынке. На рынке происходит такое. Кто делает вообще продукты для 46-го года, для 64-го года?
Слушайте, я попробую сказать, что у меня, когда люди разработают стратегии, мне кажется, что включают 50 лет, не 50, только потому что они меня уважают, потому что обычно я вижу целевая… Корневая целевая аудитория, 25−45. Ну, не корневая, но максимум 55. Да, 46−64 год, совсем уже не 55, это сильно больше. Этих людей много. Эти люди обладают огромного количества времени, у этих людей
есть деньги, у них есть определенные потребности, потому что это люди, действительно, пожилые, да, и вот, как Камиль правильно сказал, нужно научить тому же самому интернету обращение с компьютером, потому что интернет-технологии все больше и больше проникают, они уже не могут выходить из страны, действительно, интересно, им хочется, они стараются, они не могут, их нельзя обучать, как детей, потому что они совершенно по-другому устроены мозг. Поэтому огромное количество людей с деньгами, со свободным временем, которые могут ходить, совершать покупки, приносить вам прибыль, оно вообще никак продуктовой линейкой не закрывает.
Для них ничего специально не делают, для них, о них вообще не думают, разрабатывая стратегии. Лукашечка — это большая-большая ошибка, и тут лежит огромное количество возможностей с точки зрения того, как выстраивать стратегии для себя.
Спикер 2:
Вот это про статистику. Спасибо, Екатерина. Итак, следующий вопрос. Да, дальше продолжим наши разговоры про тренды. Поговорим с вами сегодня коллеги про Customer Journey Map. Да, мы много выпусков посвятили этому инструменту. Вот сейчас Екатерина рассказала про изменения, которые существуют в дальнях демографического населения, в возрастной структуре, в ёлочке, так называемой, повторяющейся.
Соответственно, пользоваться общепринятыми привычками, которые прижились на рынке за последние 20 лет, может быть, неправильно пришло время пересмотреть свои взгляды на то, какие целевые аудитории у вас есть и какими навыками они обладают. Камиль вот сказал, что появляющиеся нового поколения альфы, как раз там твоя дочка старшая относится к этому моменту уже, они обладает более-то другими каналами для того, что вы принимаете решение о том, что им нравится, что не нравится, как делать выбор. Итак, ваше мнение. Какой тренд 23-го года, важно учитывать нашим слушателям. Начнем с тебя, Камиль. При построении пути клиента при выборе решения о покупке.
И что стало частью маркетинга, частью продукта в 23-м году и уже необходимо со всех рук это делать?
Спикер 1:
Ну, вот буквально вчера вышла новость, что ВТБ запустил там в Телеграме банк. Да, вот я не смотрел, там сам продукт, не знаю его качество, это не реклама, просто как бы, да, как новость, да. То есть фактически речь идет о том, что панелы коммуникации, которыми мы пользовались, и они для нас привычные, и являются сейчас вот именно для молодой аудитории, вот те, которые Zoomer и дальше, Alpha, там, и так далее, они, конечно же, будут трансформироваться в более быстрые, в более современные.
И, соответственно, если вы работаете с этой аудиторией, вы, наверное, вот такие транссеттеры должны стать, да, этой всей историей, и, соответственно, работать с этими новыми каналами, да. Chatbot — это уже история двухлетней, трехлетней давности. Там возникают новые сейчас модели, да, в которых можно двигаться и искать там инструменты именно продвижения вашего товара и вашего бренда. Вот. Это первое. Второе. Интернет в категории бумеров, о котором мы говорим, проникает, и проникновение там значимое сейчас становится.
И, соответственно, вам, если вы с этой аудиторией работаете или планируете работать, вам необходимо посмотреть на интернет с новой стороны. Если раньше, ну, для вас, возможно, была такая, ну, еще интернет, то сейчас это уже вот через интернет и никак иначе, да. Основные тренды здесь, они продолжаются. Это проникновение интернета, это вот такое проникновение технологии интернета в разные слои населения, и, соответственно, это будет происходить.
То, что касается, ну, вот, истории, которую мы любим обсуждать, маркетплейсы, каналы, бренды, понятно, что рынок растет, онлайн-продаж, и, соответственно, конкуренция там понятно, что усиливается, и понятно, что запрос на нормальный, продуманный, качественный маркетинг будет расти. Вот. Для того, чтобы продавать онлайне, уже недостаточно будет сделать там, выгрузиться на маркетплейсы, сделать пару самовыкупов, и у тебя там карточка куда-то взлетит.
Вот буквально последняя новость там, недельная давность, уже Wildberries уже замораживает деньги тех, кто пользовался этим инструментом самовыкупов. О чем это говорит? О том, что игроки, даже крупные, уже поняли, что с аудиторией надо качественно работать. И, соответственно, это идет борьба уже за потребителя на уровне канала Marketplace. И, соответственно, вам, как селлерам, как продавцам, уже необходимо не думать о том, какой сервис там еще, как еще Вайлдерс обмануть там за зону, а вам нужно строить стратегию маркетинга.
Вот это, наверное, основные тренды, которые есть в онлайне сейчас.
Спикер 2:
Спасибо. Камиль, тот же вопрос, Екатерина.
Спикер 3:
Мне не очень нравится то, о чем я сейчас буду разговаривать, но это, скажем, то, что есть на самом деле. Суперапс, суперприложение. Вообще, фактически, эти товарищи, ну, это технологические компании, Естественно, это не нравится спросу, но вообще все технологические тренды, они не рождаются от спроса потребителя. Это такой особый вид трендов, которые рождаются от того, что придумывают самые продвинутые наши люди, креативный класс.
И, соответственно, вот это Super Applications, Super Apps они называются еще, это то, что, естественно, продвигают технологические компании, потому что им это выгодно. Что такое Super Apps? Ну, это, например, Yandex разрабатывает. Когда вы в одном месте можете заказать такси и найти навигатор, и заказать доставку товаров, и сделать еще кучу-кучу-кучу всего в одном месте. Это как раз про customer journey map, потому что человек, получается, то есть они поняли, да, что нужно работать с потребителем, нужно максимально классно обслуживать потребителя,
нужно максимально таргетированно предлагать ему то, что он хочет, и они таким образом заводят человека в единое приложение, где они могут собирать, им это выгодно, потому что они собирают данную про этого человека, человеку удобно, потому что к нему подпостраивается все, и он совершенно спокойно, бесшовно может совершать покупки по огромному количеству направлений. Это существует уже, соответственно, у нас, это существует тоже на Западе. То есть это большие экосистемы, которые в том числе приглашают девелоперов внешних для того, чтобы зарабатывать на своих платформах и приложениях.
То есть вот это вот как раз концентрация вокруг опыта потребителя, вокруг его привычек, вокруг его индивидуальных каких-то особенностей и возможность просчитать, А для чего им тоже, опять же, нужно? Потому что это бигдата. Да, искусственный интеллект, он хорошо обрабатывает большие данные, он обрабатывает большие данные в разы лучше, чем человек. И, конечно, чем больше людей они привлекают на свою платформу, тем больше данных у них, тем больше у них большие данные, тем лучше и чище статистика.
Тем лучше и чище они могут, опять же, обслуживать клиентов. И, в общем-то, такой вот как бы постоянный круг. Народу больше, обслуживают больше, людям нравится, они все еще больше там находятся и все больше народу притягиваются, и все больше там оставляют свои данные. Насколько это хорошо для потребителей? Ну, для меня это большой вопрос, я вообще не очень люблю, когда большим просмотром за тобой.
Но, опять же, это все для молодых, молодым это все очень нравится, это как раз для тех самих зуммеров, возможно, даже для Аль. Им это нравится, им это удобно, удобство для них на Это, на самом деле, очень важная ценность. Почему вообще мы говорим о поколении, да, почему это важно? Потому что у каждого поколения свои ценности, у каждого поколения свой профиль. Это, конечно, такая притянутая немножко за уши концепция, но, тем не менее, все равно общие вещи есть, которые отличают наших бабушек от наших детей.
Вот, поэтому тут очень важно понимать, вокруг чего строишь свое предложение, особенно для кастомов ЧМУ. Вот, и когда мы говорим про молодежь, да, им очень важно удобство. Для них это пункт номер один, а по многим, по многим, по многим выборам, да.
Спикер 2:
Вот. Спасибо, Екатерина. То есть у нас есть, условно говоря, продолжающийся тренд на дату, на экономику и на экосистему. У нас есть устойчивое понимание, что у новых поколений, которые приносят новые деньги в экономику, новая модель потребления, связанная, в первую очередь, с тем, чтобы было удобно и комфортно. Мы поняли, что меняются немножко каналы. Камиль, благодаря твоему мнению, да, появляются какие-то новые схемы, и, возможно, что, например, там, Телеграмом вот тот же выход ВТБ связан не только с альфами,
не только с зуммерами, но в том числе и с бумерами, которым очень удобно, как выяснилось, общаться друг с другом в Телеграме и смотреть, кто что тоже делает. Они тоже следуют этим каналам. Спасибо. Пойдемте теперь в другой тренд. Поскольку у нас население, как вы поняли, стареет благодаря качественному анализу, да, мы поняли, что меняются группы, меняются у них тренды поведения, как вы думаете, с точки зрения управления розничной торговлей, то, с чем мы все с вами сталкиваемся и работаем, что будет происходить в тренде HR в 2023 году, как мы будем работать с персоналом, что мы будем делать с поиском, с удержанием, может быть, мы начнем нанимать людей из других совершенно поколений и сфер.
Камиль уже касался этого вопроса, поэтому начну сразу с тебя, Камиль. Итак, что нас ждет в 2023 году по части управления персоналом?
Спикер 1:
Да, наверное, можно уже в отдельный эфир это вынести, да, то есть отдельная тема временная. Давайте я попробую кратко описать. То есть первое, что мы видим вообще на рынке HR и вообще в целом в рынке найма, то, что начинается такая история, что эти компании определенным образом закладывают стандарты или определенные референсы, да, то есть примеры того, как нужно работать с персоналом, да.
Вот, соответственно, это удаленность, если это возможно в рамках там онлайн, например, торговли, это возможно, да. Вот, это определенная культура, это определенные бонусы, это определенная такая вот лояльность и как бы мягкость, может быть, даже, да, такая в отношении сотрудников, вот, с одной стороны. Вот, с другой стороны, идет запрос на экспертизу, да, то есть, компании говорят, слушай, дорогой друг, мы тебя будем любить, уважать и ценить, и все такое, вот, но нам нужны люди, которые реально думают, которые могут поделаться, и так далее.
Мне кажется, вот этот тренд будет усиливаться, вот, и особенно для молодой, понятно, аудитории, мы про нее больше говорим, она в основном онлайн ведет и, соответственно, работает, да. И, соответственно, работодатели будут постепенно структурировать свои требования, то есть, соответственно, если вы хотите что-то действительно качественно делать в HR и в robots, то нанимается людей, которые будут соответствовать как бы высоким стандартам, да, Потому что дальше и будет идти автоматизация, дальше будут проекты, которые нужно будет делать, когда, как вот говорят в IT, один лучше двух.
То есть, когда у тебя есть человек, у него квалификация, может быть, сильнее в полтора раза или, может быть, на 20% он больше понимает, но по производительности он может заменить двоих людей. Это то, что касается именно работы с различными средами.
Мы сейчас сталкиваемся с такими компаниями, offline розницы, когда там, не знаю, там один человек, он используя автоматизированные средства, понятно, сам руками, да, вот, позволяет выполнять там несколько ролей. Он же и маркетолог, он же и content manager, он же, там, не знаю, оценщик, ну, в смысле, и закупщик, да, он же там цены назначает и так далее, да. Вот. Мне кажется, этот тренд, он будет усиливаться, то есть автоматизация будет проникать дальше и дальше, вот, и, соответственно, будет это делать.
Поэтому вот две такие большие вещи, да, то есть, мне кажется, важными. Это требование и формирование культуры внутри компании, то есть, то, что будет именно драйвить, да, потому что люди это хотят. Вот. И вторая история — это квалификация и компетенция персонала, да. То есть, те, кто не смогут нанимать таких, им придется учить внутри. Ну, фактически, этот кост перекладывать внутрь, да, то есть, вместо того, чтобы платить, да, человеку, они просто будут это оплачивать там или своим временем, либо другими бонусами и так далее.
Вот. Поэтому, ребят, готовьтесь. Нанимать надо умных, нанимать надо прокаченных, надо уметь учить внутри, если вы хотите получать преимущество на рынке.
Спикер 2:
То есть такие тренды, которые, собственно говоря, продолжаются, да, тренды?
Спикер 1:
Да, ничего не поменяется всегда в трендах, да. То есть все будет вот сюда же, еще будет усугубляться.
Спикер 2:
Виртуальный технически, да, тренд на то, что вам нужно нанимать более компетентных, более ответственных, готовых вроде бы как более интенсивно работать сотрудников.
Спикер 1:
Продуктивнее, я бы сказал, не интенсивнее, а продуктивнее.
Спикер 2:
Продуктивнее, да, но при этом тренд нарастает в общественный комфорт, при этом сокращается, как уже экстремально говорила, количество людей, из которых вы можете выбрать себе необходимость. То есть, с точки зрения работодателя, конкуренция за руки вырастет, за головы тем более. Поэтому, понятное дело, что все мы начинаем автоматизироваться все больше и больше. Рынок автоматизируется, да, рынок автоматизируется. Ну, когда людей не хватает, надо чем-то заменять. Понятно, что мы вынуждены будем нанимать, в том числе, рапортизировать функции, в огромном количестве огромных их частей, потому что просто будет не хватать рук.
И, кстати, вопрос вот к тебе другой, с точки зрения того, что происходит в оффлайн, у тебя гигантская просто экспертиза. Интересно, я перед выпуском посмотрела статистику, на 23-й год большинство аналитических агентств прогнозируют повышение конкуренции в оффлайне, и не за счет того, что перетекает в онлайн, а именно за счет того, что люди, используя сберегательную модель потребления, из-за того,
что в обществе растет доля более взрослых, более опытных потребителей, просто главам, которые уже видели в своей жизни и взлеты, и падения не один раз, и понимают, да, как себя вести в рецессии, понимают, как себя вести на падающем рынке, чтобы просто пережить эти трудные времена и жить дальше. Молодые еще только набирают такого сорта опыта. Для многих это вообще впервые будет для потребителей такой опыт получаться. Вот интересно, да, с точки зрения работы. Говорят, что будет вместо четырех в среднем магазинов оффлайне, которые посещают потребители, их станет почти шесть, да, то есть потребители будут больше ходить по оффлайн-рознице.
Это интересный тренд, с учетом того, что вроде бы нарастает интернет-активность, и при этом нарастает тренд на мультиканальность, на омниканальность, когда, приходя в магазин, я захожу в интернет, потом возвращаюсь обратно в оффлайн-магазин и так далее, то есть такое перетекание сложное. Вот что с точки зрения работы с персоналом в оффлайне важно было бы вынести сегодня, наверное, даже на стратегический уровень, а то, чтобы компания переоценила, переосознала и заложила свои какие-то идеи в 2023−2024 год.
Какие-то такие новые истории ты бы порекомендовала слушателям все-таки оценить, подумать. Может быть, это окажется актуальным и для онлайна, который все равно следует за трендами оффлайна очень ярко.
Спикер 3:
Ну, во-первых, персонал в оффлайне и в рознице, персонал в онлайне и в рознице — это немножко разные люди, тоже нужно понимать, потому что в онлайне, как правильно сказала Камиль, это люди, там, в большей степени занимающиеся автоматизацией, отладкой, процессами, управлением чем-то. Еще, конечно, есть люди, которые на контакт-поле сидят, но это немного другое направление. В оффлайне персонал — это те люди, с которыми вы сталкиваетесь, когда приходите в магазин.
И это очень важно. То есть если в онлайне вы практически, если вы хорошо откладываете процессы, делаете бесшовную коммуникацию и взаимодействие с вашим употребителем, то, скорее всего, он даже не будет сталкиваться с человеком. В общем-то, все к этому стремятся. Вы знаете, что позвоните в Спербанк, вы взорветесь на Афину, защиту Афины очень сложно пройти, потому что Афина всячески выпирается, и не дадете сразу переключиться на оператора.
Конечно же, это удобно всем, и, в принципе, пока у тебя все хорошо, пока у тебя нет вопросов, ты действительно с персоналами не пенсионер. Оффлайн, да, сейчас люди стремятся делать безкассовые даже выходы, То есть, когда ты просто берешь, у тебя уже все фиксируется, ты проходишь через выход, у тебя автоматически с карточки списывается. На самом деле, это единичный случай, я не думаю, что это будет в ближайшее время сильно активно развиваться. Но тем не менее, есть опять же там кассы самообслуживания, когда вы приходите сами себе что-то делать.
Но тем не менее, все равно в офлайне, ну, вы сами наверняка знаете, что иногда вы приходите в большой магазин, вы не знаете, где найти определенную секцию, не знаете, где поискать определенный продукт. Я, например, пытался пить горчицу, был написан наверху горчица, внизу ее не было, она была совершенно в другом проходе. Поэтому, конечно же, с людьми там пересекаешься. И качество персонала в оффлайне, оно очень важно именно с точки зрения клиента ориентированности и возможности так грамотно, хорошо, приятно и правильно для магазина пообщаться с клиентом.
И при этом оплата таких сотрудников, она невысока, Павел, да? У флайера розница на самом деле страдает очень сильно от текучки, до 70% персонала ежедневно оборачивается именно такого.
Ну, понятно, что там грузчики, там работники склада, но тем не менее, это те же самые люди, которые работают напрямую с клиентом в зале, поэтому и возможности сильно платить больше у розницы нет, потому что розница в принципе оперирует на очень высоком марже, поэтому конечно же тут возникает очень много, очень большой вопрос возникает к тому, каким образом вы выстраиваете корпоративную культуру, как ни странно, да, как вы относитесь к людям, что вы для них предлагаете, как вы о них заботитесь, да, каким образом вы с ними общаетесь.
Фактически мы здесь выходим на то, что розница сейчас должна формировать свой личный HR-бренд, вот, потому что конкуренция, да, высокая, людей, которые хорошо умеют общаться с персоналом, их, во-первых, очень много, во-вторых, нужно учить в любом случае, потому что на постсоветском пространстве, а мы до сих пор находимся на постсоветском пространстве, сервис — это не первое, что возникает в голове у человека, когда он говорит про работу.
Вот поэтому сервису в России пока еще нужно учить. Соответственно, вот… и уже начались, кстати, вот если мы раньше… Камин сказал, что вот, да, все начинается с IT, и действительно, мы раньше делали чарбренд для IT, то есть вообще запросов других не было, то в этом году уже пришел бренд, чарбренд на розлинс, то есть уже начинает думать о том, каким образом себя брендировать, как себя представить как выгодного работодателя, для того, чтобы люди к нему пришли.
Ну и второй момент, все-таки я хочу сказать опять же про возраст. Вот сегодня, например, проходит сбастовка во Франции. В двух странах, да, не помню точно количество, но вот профсоюзы собрались в бастовку, потому что во Франции собирается с 2030 года повышать пенсионный возраст до 64 лет. Ну, наверное, вы понимаете почему. Уже, наверное, понимаете, почему это делается. Потому что, вот смотрите, статистику я уже сказала. Когда у нас поколение бумеров больше, чем поколение зумеров по количеству человек, при всём при том, что очень высокая смертность имущие уже в этом возрасте.
То есть, она действительно сокращается в населении. И получается, что все меньше владык должно кормить все больше ста. А, в принципе, наши старые достаточно еще активны. Старые, в общем-то, может быть, и могли бы поработать. И вот тут, я думаю, что стоит все-таки, опять же, как вот для… Мы стратегии простраиваем, история, что вот у нас максимум 25−45, наша целевая аудитория, но то же самое идет, в общем-то, честно говоря, такая сегрегация возрастная идет и по возрасту.
То есть мы тоже говорим, что нам не нужны все вот эти люди взрослые, да, мы с молодыми справимся, молодых нет. Поэтому я думаю, что тут имеет смысл смотреть в сторону занятости более возрастного персонала. Возможно, это гибкий график, потому что действительно, здоровье уже немножко другое. Люди же не готовы упарываться, с одной стороны. С другой стороны, они будут более лояльными, потому что уже все карьеры отстроены, все уже сделаны, в принципе.
И, возможно, они, работая у вас, просто получат социализацию, которая, в общем-то, многим, наверное, уже в возрасте начинать не хватает. Поэтому я посмотрела бы еще в сторону повышения цельзо-возрастного тех людей, которых вы берете, и более гибкого графика для них, потому что чтобы они работали не целый день, а, допустим, обо мне, ну или в каком-то более удобном режиме.
Спикер 2:
Спасибо, Екатерина. Итак, наш уважаемый слушатель, поскольку мы невероятно должны точно завершить эфир сегодня, потому что Камиле важно убегать, пересмотрите фильм «Стажер». Там многие вопросы подняты и показаны на привлечении человека старшего возрастного поколения в интернет-компанию, к успешному американском рынке. Мы, может быть, чуть-чуть коснемся этого вопроса в следующем эфире. Я должна объявить, в следующую пятницу, 27 числа, мы запишем эфир с уважаемым гостем на тему тренды в ритейле.
Итак, всем пока-пока. Мы прощаемся. Надеемся, что наши выпуски помогают вам развить свой бизнес. До свидания.