Ключевое:
Производитель, запускающий интернет-магазин, часто фокусируется на привлечении трафика и красоте витрины. Но самый критичный этап, где теряются деньги и клиенты, — это обработка заказов. Именно здесь решается, станет ли пользователь постоянным покупателем или навсегда уйдет с негативным опытом.
Главный враг конверсии — плохая коммуникация
В онлайне нет продавца-консультанта. Его роль выполняет вся система коммуникации с клиентом. Самые частые и раздражающие ошибки:
- Невозможность дозвониться. Если клиент звонит, значит, у него срочный или сложный вопрос. Многократные попытки дозвониться — верный путь потерять его.
- Боты, которые не работают. Чат-бот, который не понимает запрос и не может перевести на живого оператора, вызывает лишь гнев. Если используете ботов, убедитесь, что они решают проблемы, а не создают их.
- Невыполненные обещания. Скидочный купон, который не применился на этапе оплаты, или акционный товар, которого нет в наличии, мгновенно разрушают доверие.
Доставка: дайте клиенту выбор и контроль
Логистика — больная тема для многих. Клиент ненавидит:
- Неопределенность. Ожидание курьера «с 8:00 до 20:00» — это потерянный день. Современные системы позволяют назначать точные временные окна и предупреждать о выезде курьера.
- Отсутствие выбора. Кому-то удобен курьер, кому-то — постамат или самовывоз. Ограничивая способы получения, вы отсекаете часть аудитории.
- Сложности с возвратом. Невозможность вернуть часть заказа (например, в fashion-ритейле) или сложная процедура возврата — мощный демотиватор для следующих покупок.
Экспертиза там, где она нужна
Автоматизация хороша для простых товаров (канцелярия, метизы, бытовая химия). Но если вы продаете сложный товар (стройматериалы, оборудование, нишевые товары для хобби), на линии должны быть эксперты.
Люди, которые консультируют, должны глубоко разбираться в продукте. Нельзя поручить консультацию по профессиональным рыболовным снастям человеку, который в жизни не держал удочку. Клиент звонит не просто так — он ждет квалифицированной помощи, которая поможет ему принять окончательное решение.
Идеальный процесс: быстро, просто, предсказуемо
Современный покупатель ценит свое время выше всего. Его идеальный путь:
- Быстрый поиск и выбор (качественные фильтры, фото, описания).
- Мгновенная оплата с выбором удобного способа (включая опцию оплаты при получении для снижения барьера).
- Прозрачная и контролируемая доставка с выбором даты и времени.
- Легкий возврат (если что-то не подошло).
Вывод
Обработка заказов — это не рутина, а ключевая часть клиентского опыта. Производителям нужно понять: ваш продукт теперь включает в себя не только товар в коробке, но и весь процесс его приобретения. Протестируйте свой сервис лично, попробуйте купить что-то на своем же сайте. Каждая больная точка, которую вы найдете, — это возможность улучшить сервис и увеличить конверсию.
Упрощайте там, где можно автоматизировать, и добавляйте человеческую экспертизу и заботу там, где это критично для принятия решения. Только так можно превратить разовую заявку в лояльного постоянного клиента.
Аудиозапись
Транскрибация
Время прочтения(в минутах): 27
Спикер 2:
Добрый день, уважаемые слушатели. Сегодня вас приветствует 48-й выпуск Овойски опыта. У нас такая интересная тема — онлайн работа с заказами. Будем обсуждать все прелести организации этого процесса. И вместе со мной — Наталья Красильникова. Сегодня в студии для вас работают Камиль Калимуллин. Привет, Камиль.
Спикер 3:
Привет, привет.
Спикер 2:
И Екатерина Кузнецова. Привет, Екатерина. Мы сегодня будем обсуждать этот вопрос с разных сторон — с организационной, с эффективной, с операционной. Вообще почему из-за этого бывают провалы в бизнесе, почему вообще такую тему мы решили выбрать и считаем ее важной и значимой для наших уважаемых слушателей. Я напомню вам, что с января мы приняли решение, что наши выпуски идут в этом году в 21-м в ракурсе стратегии выхода производителей в розницу, в розничные продажи и поэтому мы разбираем все вопросы, которые касаются операционной части ведения бизнеса.
Итак, первый вопрос я хочу задать Камиле. Камиль, скажи, пожалуйста, вот я знаю, ты 20 лет уже в теме, да, ты понимаешь, помогаешь различным предпринимателям, в том числе производителям выводить свои товары в розничные продажи. На твой взгляд, вот если бы ты задавал самый первый вопрос на встрече своему клиенту, да, что бы ты осветил с точки зрения работы с заказами в онлайне?
Вот какие аспекты тебе кажутся наиболее значимыми, чтобы руководитель об этом задумался в первую очередь?
Спикер 3:
Да, всем привет коллеги, очень приятно сегодня эту тему обсуждать, потому что заказ это то, что действительно многие компании считают своей целью, то есть получение заказов, да, большее количество заказов для многих означает получение большего количества денег, большее заработка, следовательно. Однако действительно работа с заказами предполагает определенные операционные задачи, так и организационные задачи, то есть нужно заказы обрабатывать.
Вот я вскрою там онлайн историю, сегодня про онлайн поговорим, может быть коллеги про оффлайн немножко поговорим, заказы, но больше про онлайн наверное. И в онлайн заказе здесь есть, особенно если мы говорим про интернет-магазин, здесь есть очень такие важные аспекты работы с заказом. То есть первое, о чем мы говорим, когда заказ мы получаем, обычно внутри системы заказ имеет статус новый, мы должны убедиться, является ли заказ заказом, или это просто человек что-то не понял, или может быть ошибочный заказ, или наоборот какие-то такие спамерские истории, что-то неадекватное.
Соответственно у нас возникает с вами операционная задача коммуницировать с клиентом потенциальным. Если раньше, например, вы могли позвонить и нам в 99% случаев ответили, то сейчас очень часто клиенты даже не берут трубки, у нас возникает потребность выстроить ту коммуникацию, которая удобна клиенту. Вот это одна отдельная задача, про нее можно поговорить, как эффективно коммуницировать, но в общем-то здесь есть определенные решения, можно, понятно, и отправить смс, как ваш заказ принят, там можно и просто перезванивать, все-таки на входе заказ можно обработать.
Дальше есть процессы, которые касаются обработки заказов, тут есть вопросы про отгрузку заказа, про его доставку, это такой большой-большой-большой логистический такой вопрос. Как правильно доставить заказ, соответственно клиент может выбрать какой-то способ, он хочет курьером или он хочет, например, в пункте выдачи заказ забрать, но это все может меняться и соответственно этим всем надо уметь управлять.
Особенно это касается, если вы куда-то очень далеко доставляете, например, это какая-нибудь почта России, не дай бог, какой-нибудь Камчатский край или еще куда-нибудь туда. То есть, это все идет долго, это может быть наложенный платеж, это могут быть другие сценарии, по которым ваш заказ живет. Дальше возникают разные истории, связанные с оплатой. То есть, оплата может быть как на сайте, и соответственно вы можете уже деньги получить от клиента, так может быть так, что вы получаете деньги, когда отдаете товар.
Понятно, что если оплата в начале, то вы закрываете свои риски в первую очередь, но при этом понятно, что конверсия меньше будет, то есть количество людей, которые закажут, будет меньше. У меня есть очень хороший знакомый, мы с ним общаемся по поводу автоматизации его компании, и у него история такая, что он один из первых, кто на рынке предложил оплачивать заказ по факту, то есть не предоплатой, а пост оплатой делать, и надо сказать, что это очень успешная стратегия у него сработала,
действительно в его рынке, он производит багажники для машин, у него эта история дала хороший результат, то есть у него фактически очень много лидов приходит и люди выбирают его, потому что рисков меньше, вот если вы конечно же, не на всех нишах это подходит, но если у вас ниша похожая или вы можете себе это позволить, потестировать по крайней мере, то это может быть одним из сценариев как можно
улучшить работу с заказами, увеличить их количество. При этом понятно, что растут требования к качеству обработки, при этом растут риски, человек может не выкупить заказ, вы его отправите куда-нибудь далеко, отчек его не получит и т.д. Но также при работе с заказом вы должны учитывать, понятно, риски логистические. Заказ может потеряться, заказ сможет не дойти не туда, у нас были такие случаи, да, что вы перепутали заказы, да, это люди, вы должны это учитывать в своей работе.
Может быть и возврат тоже, поэтому этот процесс тоже надо учитывать, по разным данным, опять же в среднем по больнице бывает от 3 до 10% возвратов, то есть люди не забрали, люди забрали, но недовольны товаром, ну все зависит конечно же от ниши, это тоже процесс, которым нужно управлять и соответственно здесь нужны правильные компетенции,
здесь нужно правильно выставить эту работу, чтобы, ну, наверное, самое главное, конечно же, вообще ключевое в бизнесе, это коммуникация с клиентом, чтобы клиенту было удобно, вам было удобно и, соответственно, чтобы ваши партнеры обеспечивали, или вы сами, тот процесс, который вам необходим. Вот, наверное, если вкратце, вот такие аспекты, Наталья, если я отвечаю на твой вопрос.
Спикер 2:
Я теперь хочу задать вопрос Екатерине, я вот сижу как руководитель, представляю себе, мне сейчас предстоит активно налаживать систему, налаживать бизнес-процесс, нанимать людей, которые будут действительно принимать заявки, обрабатывать заявки и транслировать, и понимать, что из этого набора заявок у нас там какое-то количество заказов образовалось. Соответственно, мы получим процессы анализа лидов, которые привели к заявкам, что не так пошло или что так пошло.
Как ты говоришь, нужно отсеять потенциальные незаказы из принятых заявок и дальше двигаться. А вот некоторым я хочу спросить совсем о другом. Я знаю, Кать, вы часто анализируете операционную деятельность клиентов, связанную как раз на стыке маркетинга и продаж. И как раз момент, когда маркетологи все сделали, привели этот самый запрос, этого клиента, уже довели его до посадочной или там до страницы конкретного товара и корзинки, да, и в этот момент очень часто, я знаю, случаются ошибки, ошибки на стороне сервиса, на стороне магазина, когда клиент срывается с крючка буквально в последний момент.
Вот расскажи, пожалуйста, да, как вы анализируете, как вы сравниваете, как вы вообще понимаете, что на косячие или именно, собственно говоря, люди, работающие с заказом. Я знаю, что много там отлушивают, часто записывают на аудио там разговоры, нас часто предупреждают при разговорах с интернет-магазинами или какими-то сервисами об этом, но еще, может быть, какие-то методы есть. Как понять вообще, насколько хороша конверсия, насколько она адекватна для конкретной категории и какими инструментами можно контролировать то, что происходит на фронтлайне?
Спикер 1:
Спасибо, Наталья, за вопрос. Здравствуйте, друзья, наши слушатели. Я могу сказать следующее. Ну, как это, во-первых, с точки зрения эффективности. Если у вас складывается бизнес-модель, значит, все эффективно. Если у вас бизнес-модель не складывается, значит, нужно искать, где же у вас проблемы. То есть, если вы зарабатываете, хорошо, не зарабатывайте, ищите проблемы и исправляйте ваши операционные баги. По поводу того, что же делать, да, когда у нас маркетологи привели, а продажники не сработали.
Во-первых, начнем с того, что, конечно же, это не по всем продуктам абсолютно, не везде вообще даже есть продажники. Во-первых, вообще не везде можно дозвониться до магазина, что-то услышать от этого магазина, чтобы тебе помогли, чтобы тебе ответили. Вот. Конечно же, если мы говорим, допустим, про продуктовый магазин, скорее всего, там, не нужно особо высококвалифицированный персонал, да, люди разбираются в продуктах, и так более-менее нормально.
Но чем сложнее продукт, чем сложнее выбор, или, возможно, как бы это какой-то достаточно, ну, или нужно, например, купить продукт и что-то к нему еще, да, там, какой-то там гаджет, гаджету, какой-то аксессуар и так далее, тем, конечно, больше требуется консультация при приеме заказа. И тут, как я всегда считаю, что если у вас СЛЗ плохо работают, если у них, там, у вас не складываются бизнес-модели, люди срываются как Наташа сказала, с крючка.
Все-таки проблема — это не солзо, а проблема — это прежде всего, как вы этих солзо обучили, что вы им объяснили, и как они понимают свою задачу, да? Ну, например, да, когда вот немножко, конечно, коттеджный поселок — это не совсем заказ, но тем не менее что мы однозначно прослушиваем, что мы однозначно правим — это как раз вот то, каким образом работают продажники со звонками по коттеджному поселку.
Почему я привожу этот пример, потому что это пример такой, скажем, экстремальный, да, там действительно требуется большое количество консультации, вот, но тут нужно понимать, что если вы не объясните этим людям, да, что они должны отвечать, как они должны отвечать, да, не подготовите им определенные скрипты, у них не будет определенных инструментов, да, например, работы с возражениями, либо они не будут обладать определенными знаниями, не будут точно знать, там, условно говоря, какие-то детали того же поселка, да, наличие технической коммуникации и всего остального.
Или там, не знаю, до какого момента доходит газ, до какого не доходит, где какая отделка, чем одна отделка отличается от другой. Естественно, всему этому нужны люди. То есть к чему, в общем-то, глобальный разговор? Разговор о том, что если ваши продажи не справляются, значит, кто-то перед этим не продумал. Кто-то перед этим не проработал стратегию продаж.
Который не обучил людей, во-первых, не составил определенные грамотно сформулированные продажные предложения, не обучил людей, не дал им инструменты, но и не замотивировал их, соответственно. Поэтому, в общем-то, тут все вопросы всегда к управлению, как всегда, а не к тем, у нас понятно, что могут люди сидеть, у людей может всякое случиться, настроение будет быть плохое, или, например, человек заболел, или у него родственник заболел.
Но глобально, если люди знают, что говорить, понимают, какую важную часть сделки они выполняют, сколько стоит вид, уж тем более, потому что, в принципе, многие виды вообще сейчас очень дорогие. В коттеджных поселках это несколько тысяч рублей, чтобы вы понимали.
Поэтому, конечно же, если человек понимает, что в данный момент он теряет десятки тысяч рублей своей компании, Ну, наверное, он постарается, и плюс свою премию, плюс свою зарплату, плюс какие-то свои бонусы, он, конечно же, постарается, если у него есть инструменты. Просто что я вижу на рынке, что частенько говорят, давайте возьмем хорошего продажника, он сейчас все сделает.
Спикер 2:
Ну, не знаю. К сожалению, это часто неэффективно, и продажников хороших на всех не хватает. Как мы знаем, что руководителям тоже нужно при масштабировании бизнеса, при работе в особенности в острой конкурентной среде, все-таки смотреть, что происходит, потому что частью продукта, который мы с вами продаем, в особенности в онлайне, являются только физические характеристики того, что он потом распакуют из коробки или там здание, куда он переедет работать или жить, как вот в твоем примере, Екатерин, да, то есть кроме этого еще является сам процесс покупки немаловажным для нас, когда мы принимаем решение все-таки ее совершить.
И в данном случае работа с заявками, работа с предполагаемыми лидами, она существенно показывает, что человек не может там сразу все оценить, он где-то верит на слово, где-то что-то может посмотреть. Безусловно, это тоже часть продукта, за которую он платит, и поэтому, если вы не доработали продукт, как Екатерина говорит, не дали инструмента вашим людям на фронтлайне, как правильно отвечать на данные вопросы, то не удивляйтесь, что они
ответят как умеют, и это может быть не наилучшим образом отразить именно вашу стратегию, ваш продукт и вообще тот сервис, который вы людям, собственно говоря, хотели представлять. Спасибо большое за развернутый ответ, Екатерина.
Спикер 1:
Еще хочу добавить один момент. Например, мы сейчас делали проект «Магазин рыболовных.
Спикер ?:
Принадлежностей».
Спикер 1:
Снасти — это не просто купить мормышку, да? Снасти — это комбинация очень большого количества разных маленьких, может, где-то больших, где-то маленьких предметов, которые ты собираешь, единое целое, и в итоге сидишь ловишь эту рыбу. Вот. И, например, в данном случае люди, которые отвечают на вопросы по телефону, должны быть сами профессиональными рыбаками.
То есть, если вы понимаете, что вы организуете такой магазин, если вы хотите действительно и ставите в свою ОТП экспертизу, мы вам поможем поймать рыбу, мы поможем вам сделать все успешно, то у вас на приеме заказов, на консультации людей должны сидеть люди, знающие, сами ловящие и, в общем-то, делающие это хорошо. Вот тоже такой пример, когда профессионалы этим занимаются. Ну, мне кажется, в любом виде товара, в любой категории.
Спикер 2:
Абсолютно важно, чтобы человек, который тебя сопровождает при покупке, да, если это экспертиза, ну, консультативная экспертиза такая про продажи идет, да, чтобы он на самом деле разбирался в предмете вопроса, который он сопровождает. Может быть, он самый нерыбак, но если он прекрасно в этой теме плавает и осознает, что и как происходит, то он действительно поможет клиенту сделать правильный выбор.
Камиль, я хотела еще у тебя уточнить, с точки зрения, допустим, технологических каких-то помощников, да, идеальных людей нет, поэтому мы поставляем часто технологические костыли, чтобы им задать некие рамки, дать поддержку, чтобы они меньше ошибались на нашем фронтлайне. Достаточно эмоционально все равно происходит посредственный контакт с клиентом, хоть голосом по телефону, хоть в видеочатах, хоть переписки в мессенджерах или приложениях в соцсетях. Тем не менее, вот с точки зрения технологической платформы, интернет-магазина, какие можно подставить такие костыли, методы поддержки, там системы решений, которые напомнят и фронтлайную клиенту, да, как себя правильно вести для того, чтобы действительно заявка превратилась в удачную покупку для обеих сторон и в прекрасную продажу, и в корректно отгруженный и доставленный заказ, только приносила бы радость и удовольствие обеим сторонам.
Спикер 3:
Да, да, спасибо, Наталья, за вопрос. Вы знаете, вот мы исследовали и смотрели на то, как выстроена, например, продажа там в Америке, в Европе, в западных странах. И я могу сказать, что именно телефонная коммуникация все меньше становится такой вот коммуникацией, потому что на самом деле действительно экспертная коммуникация стоит хороших денег и не всегда она возможна.
Если я решил в 2 часа ночи себе мормышку купить, то не всегда получится пообщаться с менеджером. Это действительно идет очень большой тренд на автоматизацию, на то, чтобы механизировать работу, чтобы уменьшить человеческий труд, потому что это часы, это деньги и в итоге косты, которые на товарном бизнесе не так много есть возможностей эти косты закрывать.
И поэтому да, конечно же, это история про автоматизацию, понятно, что это история про очень качественные предложения, удобные фильтры, о чем мы уже говорили в одном из эфире, это поиск, если большой ассортимент, это в том числе экспертный материал, которым можно ознакомиться, прочитать, проконсультироваться. Это и чаты, то, что сейчас включается, и люди многие на самом деле не хотят звонить, не хотят разговаривать, хотят забросить какой-то вопрос, который придет им в мессенджер или может быть на электронную почту.
Это конечно же большая часть автоматизации, но сейчас пошло все и дальше, то есть когда приходит заказ, в принципе, если вы его оплатили, то на самом деле не особо много, есть такие ниши, где не нужно общаться, тебе просто нужен этот товар, тебе просто его отправляют. Ты выбираешь все параметры и автоматизированно, мы например в платформе поддерживаем такие функции, ты можешь прямо отдать этот заказ службе доставки, она приедет на твой склад, сама заберет, сама отдаст его в нужное направление, будь то пастомат или пункт выдачи заказов.
И, соответственно, заказ получает наш клиент, также автоматизированно он получает там уведомления, если тебе все понравилось, через 3 дня пришли пожалуйста отзыв и так далее. То есть, максимальная автоматизация этого процесса, конечно же, сейчас происходит, и с одной стороны, да, действительно, есть такие товарные категории, где это вполне может работать и, соответственно, двигаться. Но есть, конечно же, и другие истории, вот буквально сегодня я общался с клиентом, они продают масло, воск для дерева, то есть они производители, как раз мы про производителей говорим.
И у них коммуникация такая, что они, во-первых, они не пошли на marketplace, и у них такая прям очевидная стратегия, то есть они прям четко говорят, ребят, мы уже пробовали, не надо, спасибо, то есть уже когда marketplace отжимает нишу и так далее. И они очень большой аспект делают на сбор базы, то есть что они делают, то есть не каждого клиента, которые продают, у них есть дилеры кстати, дилеры продают, они продают, они добавляют в чат и в чате коммуницирует с этим клиентом, такой общий чат получается, где они обрабатывают запросы клиентов, консультируют, их клиенты сами консультируют новых клиентов, то есть у них вот такая вот комьюнити история, которая позволяет им закрывать те задачи, о которых мы как раз и говорили, Это экспертная консультация по предмету товара, то есть как мне покрасить, чем мне покрасить баню, ну и так далее.
Вот они такие задачи закрывают, и соответственно, конечно же, здесь уже есть эксперты, но они работают немножко в другом формате. То есть это не стандартная, например, прилавочная история, когда я прихожу в магазин, ну что вы мне посоветуете? Или нестандартная история, когда мне звонят там по телефону и спрашивают, это вот такая история, в том числе, возможно. В общем-то, это все формы, на самом деле, более удобной коммуникации, все, конечно же, исходит от клиента, и поэтому, наверное, для какого-то конкретного бизнеса у нас,
понятно, универсального ответа не может быть, для какого-то конкретного бизнеса будет какая-то своя правильная конфигурация средств и инструментов, которые в итоге позволят сделать вот этот путь клиента, о чем мы говорим, наверное, в каждом эфире, самым-самым успешным, самым эффективным. Поэтому средства есть, применяйте их, не бойтесь, но, понятно, учитывайте то, как ваш клиент мыслит.
Например, вот у этой компании, у них клиенты достаточно возрастные, то есть они, например, не очень любят там платить кредиткой, например, на сайте, и они, соответственно, лучше придут в офлайн, как раз вот о чем мы говорим, там такая мультистратегия, то есть омниканальная стратегия, когда он общается в чате, смотрит каталог в интернете, приходит за коробкой в конкретную точку, где продают это масло конкретное, чтобы, не знаю, пощупать его и понюхать, посмотреть, там проконсультант уже как бы да, увидеть в глаза и так далее.
Поэтому средства есть, используйте, конечно, их для того, чтобы успешно работать с заказами и, ну, понятно, операционные издержки снижать, при этом повышать качество, которое вы будете выдавать конкретной коммуникацией с клиентом.
Спикер 2:
Если я правильно тебя понимаю, Камиль, логика может быть следующая. Если я торгую каким-то простым товаром, очевидно, Ну понятно, взять там спичками элементарным, стиральным порошком или еще какими-то вещами, которые не требуют дополнительной экспертизы и консультации. То есть я достаточно однозначно понимаю, что там метизы с такой-то резьбой там будут использоваться мною так-то, я профессионал, я понимаю, что я покупаю. Мне, в общем-то, комментарии не нужны, мне нужно максимально быстро протолкаться через систему заявки до заказа, оплатить, получить в желательном автоматическом режиме подтверждение, что он мне будет доставлен в такой-то период времени, в такую-то дату, либо на мой домашний адрес, или на адрес заказа, или в постамат, или куда-то.
И после этого мне еще система может напомнить продавцу, что спросите-ка, пожалуйста, отзыв, если все понравилось.
Спикер 3:
Например, да-да-да, там могут быть интересные сценарии, например, до продаж, то есть ты покупаешь, я не знаю, стул школьный, тебе говорят, слушай, возьми еще парту, возьми еще что-то. То есть в зависимости от того, что за аудитория, какие там товары могут быть, да.
Спикер 2:
То есть такая отложенная рекомендация при работе с заказом.
Спикер 3:
Да, да, сценарий. Там может быть история такая, что человек, который купил линзы там месяц назад, ему приходит еще автоматизировано сообщение триггерное, да, где ему говорят, слушай, у тебя закончились линзы, вот со скидкой возьми, там у тебя купончик был, примени его, да, купи себе линзы там. И таким образом люди привыкают. Вот у нас есть клиенты, они делают региональный проект, Simulant 73, то есть они берут ассортимент Simulant, это оптовик такой большой, и они его приземляют на регионы, там полноценная автоматизация,
то есть там понятный товар, как ты говоришь, там карандаши, там еще что-то, они получают этот заказ автоматизированно в систему, дальше получают оплату автоматизированно тоже в систему, дальше у них автоматизированный заказ уходит в Simulant, они автоматизированно получают этот заказ в Ульяновск и практически автоматизированно доводят его до клиента, практически автоматизированно. То есть там немножко, да, еще чуть-чуть осталось, роботу осталось там доехать, курьеру там доехать.
Спикер 2:
Безводительские машины выйдут, нам пообещал Яндекс, что в 2021 году, да, выйдет, и, словно говоря, это появится, возможно, их доставят членам, понятно.
Спикер 3:
В этом понятности, а там уже вот с красками там другая история, да, слушай, ну то есть надо консультировать, надо там понимать, человек там что-то покрасил, может что-то не получилось, он как-то неправильную технологию использовал или еще что-то, да, то есть требуется, конечно же, другой уровень коммуникации, другой уровень поддержки процесса, принятие решений и самой покупки, пост, продажно-обслуживание, то есть как только товар сложный, онлайн или оффлайн, неважно, вы сразу сталкиваетесь, уважаемые наши игроки, производители, торговцы, с тем, что нужно поддерживать поддержку
Спикер 2:
потребителя, пользователя через экспертизу, экспертизу организовывать. Ну, у полки-то достаточно сложный процесс, да, а вот в онлайне оказалось, что даже в два раза более сложный, потому что пользователь может задать вопрос на любом этапе заключения с вами сделать. Если вам кажется, что на фронтлайне, если у вас сложный товар, могут быть простые люди, вот как Екатерина и Камиль, даже я вам подчеркну, да, на самом деле это не решение, да, у вас будут непростые люди, у вас должны быть люди, которые являются экспертами в этой категории товаров.
Если вы выходите в магазин, где ассортиментных позиций много, потрудитесь разбить ваш фронтлайн, чтобы он принимал все-таки линии звонков, заказов, заявок конкретно теми людьми, которые работают с конкретными категориями. Потому что работать с 25 категориями эффективно и все про все знать невозможно. То есть в реальности одна, две, ну три категории для весьма развитых людей, которые выбирают себе такой вариант работы, может быть, под силу для изучения, осознания и там полноценной какой-то поддержки.
И тем не менее, меня, например, очень порадовал твой ответ, Камиль, что больше и больше операций можно, надеется, действительно получить за счет автоматизации. Ее один раз научили программисты, и она дальше не косячит, пока не изменится, собственно говоря, логика поведения пользователя, и не надо будет эту логику перенастраивать.
Спикер 3:
Логистика не косячила, да, это очень частая проблема.
Спикер 2:
И пользователи не косячили в своих желаниях, это еще более частая проблема. Ну, давайте перейдем к следующему моменту, да, у нас время идет, и я хочу услышать, вот, Екатерина, у тебя такое личное мнение, я знаю, вы на себе тоже часто тестируете всякие вещи. Вообще, что больше всего глазами пользователя, покупителя в замечательных интернет-продажах от производителя или от профессионального продавца при работе с заказом, с заявкой действительно бесит и раздражает сторону пользователя.
Вот я знаю, что часто Marketing организовывает огромное количество исследований, я знаю, что вы часто исследуете, как бренды теряют свою потребительскую привлекательность ровно на этом моменте, когда все привлекли, все притащили, все сделали, потом за какой-то ерундой клиент раздражается, эмоционально обижается, говорит, вообще больше сюда не приду, еще всем рассказывать, как здесь было неправильно с точки зрения самого сервиса.
Вот что, с точки зрения пользователя, является такими прям краевыми, болезненными точками, чтобы он не получил негативный опыт покупки?
Спикер 1:
Ну, прежде всего, это, конечно же, поддержка вот именно, да, вот людей, которые работают на телефоне или там, допустим, в чате. Хотя чат мне безумно не нравится, но… Потому что на чате очень часто непонятно, с ботом ты общаешься или нет. И очень часто общаешься с ботом, а от бота вообще, от многих ботов толку никакого. 0 или даже минус, это сильно раздражает. Вот, кстати, бота, который раздражает, об этом уже только, по-моему, лениво не говорил.
Максимум, на что он способен, этот бот, сделать так, чтобы ты никогда не прорвался к оператору, он на твой вопрос не ответит и никак тебе не поможет. Первое, конечно, когда человек хочет связаться с компанией, понятно, что у него чаще всего уже его пригрело, Да, потому что люди, которые покупают онлайн, они, в принципе, нацелены на такую запаковку без людей, на работу непосредственно с компьютером.
Если они все-таки выходят на контакт с человеком, значит, ну, во-первых, вы, скорее всего, чуть не доработали на сайте, ну, либо действительно вопрос какой-то очень важный. Поэтому желательно все-таки сразу попасть на человека и с этим человеком поговорить. Конечно же есть сумасшедшие, которые наверняка отрывают время у компаний, но я думаю, что таких сумасшедших реально мало. В большинстве своем это люди, которые действительно пытаются что-то прояснить, понять что-то для себя и получить ответы на вопрос.
Поэтому невозможность дозвониться на вот место человека и все любые неприятности на этапе коммуникации — это, конечно, сильный минус, это может раздражать. Тем более, что если вы продаете не уникальный продукт, просто человек берет и переключается, он вбивает в строку поиска, уже даже зная артиклы, номера и всякие остальные данные. В Google или в Яндексе он набирает ваш продукт, находит у второго, третьего, четвертого продавца, в общем-то, и забывает вас как страшный сон.
Вот, если все-таки человек дозвонился, да, очень важно, ну, я думаю, что всегда, вот я когда говорю про маркетинг, всегда прикладываете все к себе. Вот с вами, вам что? Вот если вы звоните, вам хочется, чтобы к вам относились внимательно. Прежде всего, внимание. Внимание, понимание, желание помочь, желание разобраться в вопросе. Ну то есть какая-то вовлеченность человеческая. Поэтому, конечно, когда ты нарываешься на человека, который тебе не может ответить, который тебя посылает куда-то там по другому телефону, либо другому человеку, Либо как-то ещё.
То есть у нас совершенно очевидно, что он не заинтересован помочь тебе. Это, конечно, тоже очень сильно отталкивает и тоже очень высокая вероятность того, что на этом, в общем-то, все ваши продажи закончатся. Человек, который, в принципе, уже заинтересовался настолько, чтобы вам позвонить, он позвонит кому-то другому и с вами общаться не будет. На самом деле это свойство вообще очень многим интернет-магазинам, потому что, особенно сезонными товарами, когда там, допустим, вы что-то продаёте, те же самые ёлки под Новый год.
А у вас, например, в каталоге куча ёлок прошлогодних, которых у вас нет, заказать их невозможно, на телефоне никто не отвечает, дозвониться невозможно, ты звонишь, тебе перезванивают через три часа, ты вообще уже не помнишь, о чём ты хотел с ними разговаривать. Это первый момент. Второй момент, конечно, это невыполненные обещания.
Если вы делаете какие-то промо, если вы расставляете какие-то купоны, какие-то коды или чего-то еще, я вообще не люблю эти моменты, но многие этим грешат. Постарайтесь сделать так, чтобы у вас технически это сработало. То есть если вы говорите, что у вас есть код на 10% скидки или за регистрацию или за что-то еще, обеспечьте, пожалуйста, ситуацию так, чтобы человек, когда он все-таки сделал заказ, он переходит на этап оплаты, чтобы он действительно этот код применил, это технически сработало.
Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда это не работает. Это, естественно, раздражает. Причем, на самом деле, возможно, ты даже купила бы без всякого процента скидки, но когда тебе обещания не выполняются, это очень сильно раздражает. Когда у тебя получается, что у тебя есть ожидания, и они не оправдались. Вот это самое ужасное, что может случиться всегда.
Вообще во всей продаже, есть завышенные ожидания, есть просто ожидания, они не выполняются. Третий момент очень важный, это вот тоже Камиль частично затронул по поводу способов оплаты, не все люди готовы вносить предоплату. Это вот я могу сказать, что есть такой прекрасный маркетплейс как Озон, если Озону не заплатишь, он тебя на следующий день привезет, если Озон заплатишь, он тебя привезет через две недели, непонятно какого качества.
Возможно, это миф, но я на честно говоря, с этим я сталкивалась именно с такой ситуацией, когда я заплатила за заказ, я ждала его две недели, мне в итоге привезли лекарство испорченное. А когда ты не заплатил, то ты, видимо, стоишь в приоритете, тебе привозят быстрее, чтобы с тебя деньги срубить. Поэтому дайте возможность людям все-таки каким-то образом защититься, не перекладывайте свои риски на других людей, потому что, в принципе, если человек заказал, если человек сидит дома и ждет вашего курьера, но, наверное, он не просто так тратит время, наверное, ему нужно то, что вы ему предложили, то, что он у вас заказал.
Поэтому, конечно же, есть процент, но я думаю, что процент достаточно низкий. Если у вас качество продукта соответствует ожидаемому, опять же, если вы не обманываете ожидания человека, то, скорее всего, он купит у вас то, что вы ему привезли.
Но какой смысл-то все это, ну, все вот это вот устраивать, если человек не хочет купить? Поэтому будьте как бы разумными и понимайте, что дальше, как дело заказа, скорее всего, он это купит, скорее всего, это надо ему, там 95% случаев, да, а если он вдруг по какой-то причине не купил, опять же, наверное, потому что вы плохо рассказали о каких-то характеристиках продукта, да, не донесли до него все нюансы, которые были ему важны. Вот, соответственно, плюс ко всему, да, что касается того же заказа, выполнения заказа, дайте возможность выбора получения, способов получения заказа.
Курьер — хорошо, но курьер в течение дня — это ужас. Не все сидят с 10 до 6 ровно на одном и том же месте и ждут вашего курьера. В конце концов, даже можно сделать интервал, допустим, с 10 до 6, но сделайте так, чтобы курьер, допустим, в тот день, когда он приезжает, позвонил и договорился, когда он приедет, и уже исходя из этого он сформировал свой маршрут.
Потому что это ненормально, когда сидишь и ждешь весь день курьера. Да, такие случаи я вообще вижу сплошь и рядом, я уже просто стараюсь не заказывать курьерскую службу и заказываю только там, где я знаю, что со мной договорятся, и это будет доставка в 7 часов, максимум двух. Вот, но частенько там, допустим, звонишь к какому-то коллеге, слушай, я не могу, я жду курьера, да, я не могу встретиться, я жду курьера. Ну, блин, ну хрень какая-то, целый день сидеть и ждать курьера. Вот, есть ракучи, мы уже обсуждали, пункты выдачи заказа, да, есть прекрасный такой инструменты, есть те же самые пастоматы, есть, не знаю, самовывоз, в конце концов, тот же.
Дайте возможность людям выбрать, доставьте на почту России, в конце концов, тот же самый степ. В общем, вариантов масса. Сделайте людям хорошо и предложите им доставку. Разную, не доставку, а как бы возможность получить товар разными способами.
Вот опять же, особенно если мы говорим про фэшн, невозможность, например, частичного выкупа заказа — это, конечно, тоже бред, потому что, ну, мода такая штука, тебе, во-первых, на тебя может не сесть, тебе может не подойти цвет, поэтому если вы не даете возможность людям купить именно то, что они выбрали, а не то, что вы им полностью, да, полный заказ, который они сделали, ну, скорее всего, вы просто лишитесь клиента, потому что люди не захотят рисковать, это нормально.
Вот, ну, то есть всегда думайте о Всегда думайте об их удобстве, всегда будьте вовлечены, и тогда, я думаю, будет счастье, будет, в общем-то, результат хороший, все ваши заказы будут выполняться, вы будете расти и обрастать лояльными покупателями, которые будут не только любить вас, но еще рекомендовать вас своим друзьям, коллегам, родственникам и всем вокруг.
Спикер 2:
Спасибо за ответ. Я, на самом деле, с Катериной совершенно согласна. Я для себя поняла, что есть категории товаров, которые я прекратила покупать в онлайне по причине того, что мне не нравится система работы конкретного продавца, производителя, поставщика с заявками, заказами. Мне не нравится качество сервиса про доставку. Все вопят, что это так удобно, ты вышел, выбрал в любое время, когда тебе нужно, покрутил, повертел со всех сторон. Результат отличается радикально, конечно, от ожиданий. Покрутил, повертел со всех сторон. Это миф в большинстве случаев, да.
То есть ты даже не видишь там, например, при выборе продуктов питания, ты не видишь полноценной этикетки, что вообще-то как бы торговым законодательством в Российской Федерации даже запрещено, да, то есть продавать в таких условиях нельзя. Но в интернете это часто нарушают, к сожалению. И потом ты действительно вынужден сидеть и непонятно почему ждать этого плохо организованного курьера. И для меня он притеряется, смысл этой доставки, да, я для себя тут поняла прекрасную вещь, я пойду, сама с полки руками там все потрогаю, понюхаю, выберу, что мне нравится, а потом закажу такси, который мне все это отвезет, вместе с дядькой, который мне все это дотащит, спасибо Яндексу, да здравствует курьерская доставка по вызову за 5 минут.
Я поняла, что это гораздо радикально удобнее, по крайней мере, в Москве, чем сидеть по нескольких часов или… Мы вам дадим диапазон с 8 утра до 8 вечера, прекрасный диапазон, больше заняться мне нечем, кроме как караулить курьеры. Даже если я сижу на конкретной точке, ну вот сейчас, допустим, у нас идет эфир, мы все в разных стах, какова вероятность, что кто-то из нас встанет и пойдет открывать дверь курьеру? Она равна нулю, никто из нас не покинет эфир, свое рабочее пространство.
Я также прекрасно понимаю, что запрос на ответы не голосом конкретного эксперта, а различными техническими средствами, в том числе чат-ботами, он построен на том, что и мы не всегда, даже если это день божий и рабочий день, допустим, мы можем отвечать голосом. Я знаю, что у нас очень многие сотрудники, например, часто делают заказы, сидя на работе, потому что улучшилась свободная минутка, они что-то подумали, пожелали, увидели в почте какие-то сообщения, наконец-таки нашли то, что долго искали и отправляют заказ.
Конечно, в этот момент обсуждать голосом что-то просто может быть неудобно или некомфортно человеку, потому что он сидит не один, и даже разговор в наушниках может быть некорректен для него. Конечно, он там что-то напишет и будет вступать в переписку. Я согласна с Екатериной на 5000 процентов, даже вот не на 100, потому что крайне плохо отвечает искусственный интеллект, но это, наверное, явление временное. Он пока, к сожалению, научен только на очень простые запросы, а отвечать достаточно понятные.
Все случаи спишешь, что, извините, я вас недопоняла или недопоняла, и вообще переформулируйте, пожалуйста, свой вопрос. И как там ты делаешь это 5 раз, 7 раз, 12 раз. На 13 ты думаешь, господи, я даже вот как специалист уже не готов потратить на тебя время, потому что это слишком долго, и я не могу уже позволить себе там столько минут объяснять роботу, до конца не обученному компании, чего, собственно говоря, мне хочется.
Поэтому, наверное, разумно было бы, чтобы платформы тоже отслеживали некий параметр времени вот этих вот объяснялок, если видно, что пользователь из раза в раз там пытается задать вопрос в разной форме, не получает ответа, на третьей попытке все-таки логично его перекинуть уже на живого человека. Меня, например, раздражает в заявке, как пользователь, еще такая вещь, то есть ты пишешь что-то, тебе там отвечает сколько-то раз робот или другой человек, а потом тебя перекидывают, переадресуют, как Екатерина говорила, на еще кого-то, и ты как бы начинаешь объяснять ситуацию заново.
Вот эта вот непреемственность всей истории, которую пользователь уже задал и загрузил в систему, почему она технически там утрачивается и не передается до конечного оператора, да, то есть для меня это вообще загадка, потому что техническими средствами организовать это можно последние там 20 лет точно, да, то есть это действительно просто какие-то ошибки в архитектуре, в технических решениях и просчеты, либо платформы, которые вы используете, либо вашего IT-отдела, если вы ринулись самостоятельно автоматизировать, собственно говоря, там, свой операционный процесс.
Поэтому будьте к этому, пожалуйста, действительно внимательнее. Прекрасный совет нам дают мои коллеги. Поставьте себя на место вашего пользователя и попробуйте купить не банальные спички в ближайшую точку доставки, да, попробуйте покупать что-то поразнообразнее, да, посочетать товары простые с товарами сложными, товары, которые известны пользователю, которые он уже, например, у вас покупал, и товары, которые он покупает впервые.
Вы можете заложить там системы, технологический такой маркер, что этот клиент, эту категорию или этот тип товара вообще впервые покупает на вашем портале, да, соответственно, постарайтесь уделить ему максимум внимания, в том числе там человеческого сопровождения. Могут быть нюансы. Опять-таки, если вы продаете товары сложные, да, вот, например, там тоже масло для дерева, наверное, да, действительно, люди, которые покупают там, переделывают собственную мебель или они создают какой-то предмет искусства и они хотят, это экспертиза дополнительная, про ваш продумок.
Логично не выбрасывать, не пренебрегать этим пользовательским путем и его способом получения опыта, а использовать это как контактную поверхность для установления более глубоких и более сложных отношений между вашими потребителями и, собственно говоря, вашим брендом. Я еще хочу напоследок спросить Камиле. Я знаю, что Камиле тоже часто смотришь через плечо в том числе технологов, которые тоже пытаются предугадать и предсказать некие такие конфликты со стороны пользователя с системой.
Вот какие еще категории конфликта, когда пользователь раздражается, нажимает красный крестик в правом верхнем углу со словами «не приду сюда никогда», ну или хуже, пишет отрицательный отзыв на портале и говорит вообще «вы зло». Вот какие такие еще вещи можно озвучить в дополнение?
Спикер 3:
Ну да, я вот добавлю, что в принципе да, технические средства на самом деле уже развиты. Чаще всего вопрос в внедрении этих средств и люди в эксплуатации просто не используют все возможности системы. То есть здесь вопрос внедренческий больше, потому что технологий достаточно По поводу основных вопросов, надо признать, что люди сейчас все меньше и меньше времени готовы уделять поиску, выбору, и вообще говоря, у нас сокращается этот фрейм принятия решений, фрейм, которым мы активно можем что-то делать.
Если раньше, например, 10−20 лет назад мы сидели в сайте и там все вычитывали, и не находили информацию, и мы такие типа, ну окей, то сейчас, конечно, информации настолько много, и настолько перенасыщен наше информационное поле, что в принципе мы вообще не готовы особо что-то вникать, то есть мы что-то тыкаем, тыкаем, тыкаем, то есть нам нужно, по сути, предугадать то, что нам нужно, не всегда это возможно, и мы там не находим нужную категорию товара, просто мы не понимаем, почему такое назвали, и все, нам уже это неинтересно, дайте мне быстро товар, то что я хочу.
То есть это, наверное, основное. Все остальное это следствие этого, то есть да, если мы заполняем, соответственно, положили в корзину, мы ожидаем, что мы можем тут же оплатить. Если мы оплачиваем, но там нет того выбора, который нам удобен, но понятно, что мы уходим, не оплачиваем. Если у нас какие-то дополнительные требования, нам что-то подписывают, что-то еще делают, мы уходим, то есть все на самом деле очень просто, люди хотят быстрее решить свою проблему, то есть они хотят быстро просто там заказать, и некоторые не готовы к этому.
Вот наверное из такого топ можно также назвать, что многие компании до сих пор еще не поняли, что мы перешагнули мобильный век, то есть фактически сейчас уже интернет-десктоп, то есть это мобильный интернет доминирует. Поэтому вот, не знаю, у нас в компании мы даже тестировщики начинают с мобильного начали, а потом уже тестируют десктоп, сайт, например, или приложение и так далее. Поэтому здесь нужно обязательно смотреть, чтобы ваш пользователь видел то, что вы им хотите сказать, чтобы это было удобно, быстро и комфортно.
Есть уже готовые инструментарии, то есть их очень много, можете их использовать для того, чтобы выстроить эту коммуникацию с клиентом и получить этот заказ. Вообще идеальное предложение это, да, это предложение, которое ты принимаешь здесь и сейчас, то есть одна кнопка, там одна фотография, я не знаю, то есть все очень-очень идет в сторону такого упрощения, да, то есть сейчас идет в сторону вот этого. Поэтому если вы чем-то сложны, вот, вы своим, своей коммуникацией усложняете, то, конечно, люди уходят, да, то есть упрощайте, делайте проще, делайте качественнее, удобнее.
И, соответственно, люди будут использовать вас.
Спикер 2:
Спасибо за мнение, Камиль. На самом деле я немножко добавлю. Я согласна с тем, что если вы работаете на рынке коммодитис, таких масс-маркетских товаров, которые, в общем-то, пользователь много получает из разных каналов информации о том, как этим товаром пользоваться, что это такое, как его выбирать. Существует различного рода опиньен-мейкеры, инфлюенсеры, которые помогают этот выбор делать. То да, конечно, ты, Камиль, прав и действительно стоит упрощать. Если вы работаете на рынке товаров дорогостоящих, эксклюзивных, с характером, с какими-то особенностями, то, наоборот, не стремитесь упростить все.
Создавайте дополнительные точки подхвата, прямой, человеческой, согретой коммуникации с вашими клиентами. Это повысит ваши конверсии в реальные продажи, повысит ваш средний чек, потому что чем выше объем влияния непосредственного чека на человека, тем лучше отрабатывается, скажем так, ваша маркетинговая задумка. И в то же самое время не усложняйте лишнего, не делайте сложности и квесты там, где клиент в них играть не собирается, потому что очень часто контакт асинхронный через интернет клиента и вашей платформы-магазина,
выглядит как «угадай, как я задействовал эту функцию», да, ты сидишь и думаешь, ну зачем проявили креативность в этом моменте, где нужно быть как все, да, для того, чтобы просто было проще и не нужно было разрешать какие-то дополнительные сложности, разгадывать какие-то загадки и ребусы. Я согласна абсолютно, да, с тем, что коллеги высказали, действительно сокращается момент времени, когда вы можете подхватить лид, перевести в заявку, заявку перевести в заказ, сделать оплату, отгрузку, доставку, решить все вопросы.
Безусловно, вопрос операционной эффективности становится более интенсивным и стремительным для компаний. Конечно, глупость здесь отвергать средства автоматической помощи, потому что они действительно позволяют эту задачу в целом решать. Но с другой стороны тоже есть такой момент. Я вот часто вижу в сервисах компаний, какую вещь там ты пишешь, ты звонишь, и тебе даже пытаются подсказать какой-то твой номер в очередь.
Вот в онлайн-магазинах встречаются эти ошибки, а в оффлайне, например, давно существует правило, что если на кассе больше трех человек в очереди, то беда, выводите срочно мобильных кассиров, дополнительные кассы, еще что-то делайте бегом, только вот дальше третьего человека в очередь не ставьте. В оффлайне живую видно брошенные корзинки с товаром, прям в прикасовой зоне, если мы говорим в особенности о простых и массовых товарах. А в онлайне очень часто вот эти корзинки, брошенные с товаром, когда вы что-то не забрали, не докупили, На самом деле, видит система, не все обрабатывают эту информацию, а стоит, потому что бывают технические нюансы, когда человек спешил и, возможно, даже бросит эту картинку, но чуть позже вернется и отлазит.
У вас есть моменты его удержать и вернуть бренду. Но в то же самое время понимайте, что если это вообще происходит, значит, уже что-то с вашей системой, если вы видите в статистике, что это больше, чем, там, 0,05% от вашего общего объема обработанных заявок, что-то уже не так, то есть достаточно чувствителен интернет к этому порогу. То есть люди там не готовы вообще нисколько ждать, потому что они вот все очень ценят свое время, наверное, да, и хотят его посвятить тому, что им интересно.
На самом деле тема получалась такая жутрепещущая, да, мы ее долго обсуждали, я уже понимаю, что надо завершаться по-любому, это очень долгий век, но я думаю, что если у вас, уважаемые слушатели, остались какие-то вопросы в работе в онлайне с заказами, Пожалуйста, пишите нам его на сайте avoice. Pop. Trf, через соцсети и вообще любым способом, да, отправляйте комментарии к подкасту, где вы его слушаете. И мы с удовольствием посвятим этому еще какое-то время в отдельном выпуске. А пока что мы со всеми прощаемся. Я вам говорю пока-пока.
Спикер 3:
Пока, ребята, пока.
Распознано с использованием https://speech2text.ru