Ключевое:

В эпоху тотального доминирования маркетплейсов классические универмаги не просто выживают, а находят новые точки роста. По словам Николая Константинова, генерального директора сети Trend Island, их главный козырь — продажа не просто вещей, а эмоций и терапии.

«Люди, особенно после напряженного дня, воспринимают шопинг как способ перезагрузки. Это возможность отключиться от цифрового шума, примерить новый образ, буквально «сменить кожу». Онлайн не может дать тактильных ощущений и мгновенного удовлетворения от собранного с стилистом лука», — уверен Константинов.

Ключевые стратегии успеха современного универмага:

1. Акцент на сервис и экспертизу. В Trend Island работает сообщество из более чем 400 стилистов. Их задача — не просто продать, а помочь клиенту собрать капсульный гардероб, который экономит деньги в долгосрочной перспективе. Это главный аргумент в условиях, когда цены растут, а зарплаты нет.
2. Четкое позиционирование. Trend Island делает ставку на «ультрамодность» и уникальные бренды, которые нельзя встретить в масс-маркете. Это привлекает аудиторию от 18 до 50 лет, для которой важно выделяться, а не сливаться с толпой.
3. Постоянный диалог с клиентом. Лояльность поддерживают не только скидками, но и ценностью. Важно дать прочувствовать энергетику бренда. «Если энергия создателя перетекает в продукт — он ценится. Если нет — даже высокий ценник не спасет», — отмечает эксперт.
4. Работа с трафиком. 90% брендов стремятся попасть в универмаг сами, но 10% — это целевой поиск имен, которые приведут свою аудиторию. Активный маркетинг (наружная реклама, коллаборации, блогеры) работает нон-стоп.

Что делать малому бизнесу в кризис? Константинов советует:

• Жестко оптимизировать расходы, не жертвуя качеством продукта.
• Четко определить своего клиента и говорить с ним на одном языке.
• Искренне «гореть» своим делом. Энергия основателя — главный актив, который чувствует потребитель.

Универмаги будущего — не просто торговая площадка, а место силы для создания нового я. Их миссия — продавать не одежду, а уверенность и эмоциональное обновление.

Аудиозапись

Транскрибация

Время прочтения(в минутах): 17

Николай Константинов:

Я, по-моему, не прохожу мимо кассы, вижу, стоит женщина прям в возрасте лет, наверное, 65 и покупает две футболки Бриксо, тогда еще такой бренд был, это были футболки с какими-то яркими принтами. На самом деле, когда есть стилист, у тебя расход на вещи, может быть, он как бы разово больше, но потом ты тратишь на это меньше денег. Когда-то давно я работал продавцом в ЦУМе, стоял, так сказать, обслуживал клиентов.

Наталия Красильникова:

Ого!

Опыт прям с онлайна есть сегодня в эфире. Господа, пишите вопросы.

151_Инструменты-увеличения-выручки-и-поддержания-лояльности-клиентов-для-оффлайн-продаж-в-фэшн-индустрии.mp3

Гость эфира Николай Константинов

Наталия Красильникова:

Итак, добрый день. В эфире «Авоська опыта» — канал про онлайн и оффлайн торговлю. Мы снова приветствуем вас, наши дорогие слушатели. Сегодня в эфире выпуск номер 151. Для вас в студии работают Наталья Красильникова и Екатерина Кузнецова. Привет, Екатерина. Привет. И еще мы сегодня пригласили удивительного гостя. Это Николай Константинов, генеральный директор универмагов оффлайн фэшн торговли Trend Island.

Николай, добрый день.

Николай Константинов:

Всем привет.

Наталия Красильникова:

Я немножко расскажу про Николая в начале нашего выпуска, а потом еще раз объявлю нашу замечательную тему. Итак, Николай Константинов, генеральный директор CEO огромного количества универмагов, люди, которые бьются за ритейл в оффлайне. Сказали, что уже больше восьми лет, на самом деле Николай работает там всю жизнь и открывал проект не только в Москве, господа, но и в регионах России, в Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Это то, что знаю о нём я. Николай, расскажите про себя немножко подробнее.

Николай Константинов:

Да, всем привет. Меня зовут Николай. Я занимаюсь действительно торговлей всю свою сознательную жизнь. Не всё, что касается, скажем так, одежды и направления по универмагам. Это было ещё со времён основания, наверное, универмага самым популярным на сегодняшний день в Москве — этот Цветной. Когда-то давно я работал продавцом в ЦУМе, стоял, так сказать, обслуживал клиентов.

Наталия Красильникова:

Ого!

Опыт прям с онлайна есть сегодня в эфире, господа, пишите вопросы.

Николай Константинов:

Совершенно верно, да. Собственно говоря, в ЦУМе именно оттуда пришли все эти знания и опыт, там, развески, маркетинг и так далее, потому что мы понимали, как нужно работать с клиентами, как это вообще все выглядит, как это правильно делать, скажем так. И этот опыт уже оттуда взяв и переняв, я пришел с ним в универмаг Trend Island. Что касается опыта регионального, да, действительно, я запускал проекты в Ростове-на-Дону, это универмаг Телеграф, после чего эти универмаги появились и в Москве, в Сокольниках, а потом в Зеленопарке, в Ривьере и сейчас открываются в Ботанике.

В этом году мы открыли универмаг Trend Island 2 уже в торговом центре Европейский, и тем самым у нас на сегодняшний день уже около 7 универмагов у меня лично, которыми я руковожу, и они продолжают расти. Вот, это, наверное, такой мой опыт региональный.

Что касается Санкт-Петербурга, был опыт с Питером, действительно, в каком-то в 2014 году я отправился в Санкт-Петербург на запуск универмага AuPontRouge. Это у Красного Моста, кто знает этот универмаг, он сейчас до сих пор существует. Я был в команде запуска этого проекта, он очень красивый, кстати, визуально, вот, так что опыт работы в Санкт-Петербурге у меня тоже есть.

Екатерина Кузнецова:

У меня будет сразу к вам вопрос, я вообще люблю моду, да, но я покупаю все онлайн, практически все онлайн, вот, и, соответственно, у меня есть на это разные причины, но мне кажется, что вот сейчас универмаги, как бизнес-модель, они немножко умирают. Там вроде мы слышали про то, что самый крупный немецкий универмаг сейчас то ли продается, то ли банкротится.

Ну, в общем, расскажите, как вы справляетесь с бизнес-моделью при таком росте маркетплейсов, при таком росте онлайн-торговли, как вот у вас устроена ваша жизнь?

Николай Константинов:

Ну, давайте так. Что касается России, у нас нет такого прям потребления 100% Люди все равно покупают в онлайне и покупают в оффлайне. То, что видим мы, к нам приходит постоянная аудитория. Она, во-первых, растет, мы ее видим и фиксируем через свои каналы CRM в том числе. Безусловно, онлайн есть. Как конкурента мы его воспринимаем, мы его оцениваем и смотрим в его сторону тоже.

У нас есть онлайн направление свое собственное, которое мы развиваем с конца 2022 года. С конца 2022 года, нам естественно сейчас конкурировать с тем же Озоном или Ламодой сложно, потому что там разработчиков много и все-таки это основной бизнес онлайн, у нас все-таки оффлайн и мы нацелены на сервис, на стилистов, на атмосферный шопинг, потому что, честно говоря, остаться, например, просто у компьютера или у телефона, когда ты ищешь себе платье, то есть без возможности его пощупать примерить я вас уверяю огромное количество людей не готовы и вообще чтобы покупать какую-то одежду сложную, то есть не футболку там до носки что-то, а именно хоть платье или джинсы который на мебель сразу посадку понимаете так далее без примерки люди не хотят потому что это же это время это ты должен заказать — оплатить -подождать – забрать — померить — не понравится вернуть, —  как бы это все просто времени очень сильно растягивается и нужно понимать что часть людей особенно это касается девушек, ну и парни, кстати, в последнее время тоже, воспринимают шоппинг как терапию, особенно сегодня, когда стресс вообще везде, и ты реально понимаешь, что ты открываешь с утра телефон, начинаешь не утыкать, искать какую-то информацию, хотя просто открываешь телефон, и ты как в душ попал, и, конечно, в конце дня…

О, да, мы тут все такие. В конце дня очень хочется как-то себя это прослабить, успокоить, на самом деле я сам изучаю эту тему достаточно давно, мне очень интересно, как работает шоппинг на голову, то есть на психику, на эмоциональное состояние, потому что, например, вещи, это же не просто ткань сшитая красиво, все-таки это проекция тебя, поэтому есть вообще целое направление стилистов, которые подбирают для людей капсулы, которые составляют образ человека через эти капсулы, которые помогают измениться на сто процентов до полного какого-то апдейта через вещи, через образы. И, например, если взять, например, гардероб весной, посмотреть на него, то есть на свой, нет, я не хочу больше это носить. Я не могу больше это надевать.

Есть такое у вас? Наверняка есть вещи, с которыми что-то связано, но не хочется вообще к ним больше прикасаться. У меня такое, например, есть, вещь классная, вещь дорогая, вещь, допустим, даже брендовая, но у меня с ней что-то связано я не хочу больше ее покупать. Точнее, я не хочу ее больше надевать на себя, больше не хочу. А что делать? Нужно идти в магазин, покупать новое. Здесь нужно идти, подбирать look.

Look подбирать, честно говоря, в онлайне достаточно сложно, потому что в картинке это одно, а примерить на себе сразу несколько вещей, чтобы они еще и сочетались, это все-таки процесс. Поэтому онлайн для каких-то вещей, штук ты купил, докупил, да, но чтобы собрать лук, образ, это, конечно, не работает.

Наталия Красильникова:

Абсолютно с вами согласна, Николай, что всегда фэшн-торговля была историей про продажу образа целиком, а не отдельная история про скупку футболок. У меня возник такой вопрос, раз уж мы заговорили про восприятие и про стресс, а что вы делаете со своим персоналом утром и вечером, когда вы открываете, когда вы закрываете универмаг, — для того, чтобы они действительно помогали людям переоблачиться и сменить вот эту стрессовую одежку на восприятие себя прекрасного, на какую-то весну в душе.

Расскажите какие-то секреты работы с вашим персоналом.

Николай Константинов:

Ну, у нас много персонала. Опять же, что касается универмага Trend Island, то он огромный, да, то есть это все-таки не какой-то магазин, там, бутик, в котором работает 5 человек, а это 14 тысяч квадратных метров, в котором работают сотни и сотни людей. Безусловно, есть утренние собрания, на которых обучение проходит ребят, как работать с покупателем, как правильно устанавливать контакт, как правильно вообще его удерживать, такие психологические штуки тоже обсуждаются.

Я могу сказать, что, например, если мы говорим про универмаг компактнее, там, конечно, идет работа, связанная с подбором look’ов, с проработкой каких-то фраз, как, допустим, с клиентами общаться, умением услышать. То есть мы вот эти все, скажем так, из обучающих, то есть материалов и тренингов информацию берем и, конечно, используем с утра с персоналом, чтобы они заряжались. Вечером, конечно же, для них показатель — это их чек.

Ну, то есть сколько они, грубо говоря, понапродавали за день, сколько они денег получат — это их мотивирует. Честно говоря, наверное, это все, потому что основные все инструменты используются с самого начала, с открытия универмагов. Если что-то появляется новое, то, конечно же, мы это добавляем. Но у нас внутри универмага есть отдел по обучению, отдел, который занимается эмоциональным состоянием ребят.

Они могут подойти в любой момент к этому коучу, пообщаться с ним, они проходят у него экзамены, тренинги, всевозможные опросы. Особенно если какие-то акции проходят в универмаге, мы их добавляем в перечень того, что они должны проговаривать на кассе с клиентами. В том числе и это мы также сообщаем персоналу и всегда с ними в коннекте.

Если честно, работать с персоналом, допустим, таким текущим на кассе, например, очень сложно, потому что поток бешеный и люди расстаются с деньгами в этот момент. Как правило, когда люди расстаются с деньгами, у них эмоциональное состояние особенное. То есть, их нужно, чтобы, не знаю, им улыбались, пакет был какой-то супер-классный, чтобы тебя еще сопроводили, что-то предложили. Ребятам, мне кажется, тяжело, но мы стараемся так сделать, чтобы у клиента не возникало ощущение, что их после покупки, например, забыли.

Поэтому всех клиентов мы стараемся добавлять в клиентскую базу, в CRM, и потом, чтобы с ними вести какую-то коммуникацию с продажей.

Екатерина Кузнецова:

Хорошо, вот вы сказали сейчас про клиентов. У меня, соответственно, будет такой вопрос. Я всегда интересуюсь типажами людей, которые делают одни или другие действия, то есть у вас сервис, как вы сказали, люди приходят для того, чтобы расслабиться, для того чтобы собрать полный лук. Можете описать типичного покупателя вашего универмага или там несколько разных образов типичных покупателей, если они разные, возраст, пол там и так далее?

Николай Константинов:

Разный давайте опишу, потому что универмаг, я повторюсь, огромный. Сегодня в универмаге представлено около трехсот брендов. И они настолько разные. То есть, начиная от стрита, и, допустим, есть бренд Филз, или там есть бренд, например, 21Shop, в который приходят ребята, там, 16 лет. Этот покупатель 16 лет.

То есть, мы понимаем, что это еще пока ребенок, который зумер, или там, или рядом с этим поколением, который одет соответствующим образом, который выглядит соответствующим образом и у которого запрос такой, то есть он там особо сервис им не нужен, они сами знают, что им надо, они приходят, покупают, меряют. Покупают, меряют, опять же там фотографируются, что-то выкладывают там в инстаграм, кому-то отправляют и так далее. Есть покупатели осознанные, например, в Trend Island вторая часть, где у нас contemporary woman, в основном сосредоточен товар, это девушки состоятельные, 35−45 лет, которые уже там успешный бизнес.

Я вот это, честно говоря, вот эти вот все ярлыки я ненавижу, потому что их все как бы используют, но если честно, это вот это мы с вами, это люди, которые что-то уже добились в жизни, да, которые действительно либо работают на каких-то должностях менеджерских, либо у них там свои бизнесы, либо просто так совпало, что в жизни все хорошо и вообще работать не надо, но при этом есть доход, и они либо живут здесь, где-то на ходынке, если мы говорим про Trend Island в Авиапарке, либо у них просто есть время сюда приехать, потратить несколько часов на шопинг, и там уже, конечно, все более осознанно.

Как правило, такие люди пользуются услугами стилистов, они их заказывают заранее, бронируют примерочную, даже очень часто приходят для того, чтобы полностью сменить look, и, собственно, делают это. Также, опять же, повторюсь, очень много стилистов, очень много людей, которые связаны с киноиндустрией, с телеком, да, то есть их очень много у нас в Trend Island, мы их видим регулярно, какие-то блогеры, звезды, которые появляются достаточно сейчас быстро, всех даже не успешно следить.

Часто иду по Trend Island, смотри, смотри, какой, вот это вот он, он, кто это? Вот это вот он, а кто это? Это уже оказывается звезда и чей-то кумир, который пришел, а мы про него ничего не знаем. Но мы, конечно же, стараемся таким людям сразу как-то идти на встречу, если у них действительно есть какая-то аудитория широкая, мы с ними знакомимся, предлагаем им какой-то дополнительный сервис, примерочный и так далее.

Так что клиенты у нас супер разные. Знаете, у меня есть история одна, она еще из тех времен, с 2016 года, когда мы только запустились и мы думали, кто же наш клиент. Я помню, прохожу мимо кассы, вижу, стоит женщина прямо в возрасте лет, наверное, 65 и покупает две футболки Бриксо, тогда еще такой бренд был, это были футболки с какими-то яркими принтами и для молодежи, понятно. Я понимаю, что она покупала их, скорее всего, для внуков в подарок, потому что это был какой-то Новый год или что-то такое.

Я понял, кто наша аудитория в итоге. То есть к нам приходят, условно, дети, какие-то взрослые люди, плюс какие-то модники абсолютно, потому что в Trend Island есть бренды типа PostPostScryptum, которые ультрамодные, и, соответственно, туда приходят ультрамодники, которые этот бренд покупают. Все новинки, которые появляются сегодня в ритейле, в моде, то, о чем мы читаем в телеграм-каналах, они, как правило, довольно быстро появляются в Trend Island.

Если они, например, не развиваются отдельно. Есть бренды, которые развиваются отдельно и, в принципе, универмаги не нужны. Но если, допустим, они какие-то онлайн-проекты, то они очень хотят встать к нам. Либо в Цветной. Поэтому, отвечая на ваши вопросы, аудитория настолько разношерстная. Но если вообще на круг от 18 до 45 лет, даже до 50 лет, это люди, которым не все равно, как они выглядят, они не хотят ходить, наверное, в масс-маркете, и все.

То есть они покупают что-то в масс-маркете, чтобы, допустим, Lime тот же, пойти купить что-то там, дополнить образ. Но если хотят выделиться, и чтобы где-нибудь на улице не встретиться с абсолютно таким же человеком, как ты, одетым в то же самое, они идут к нам.

Наталия Красильникова:

Николай, у меня такой вопрос к вам родился. А вот кто кого ищет? Вы ищете какие-то новые фэшн-марки, бренды? Или фэшн-марки, бренды ищут вас? Как вообще выглядит ваш основной поиск для бизнес-партнеров?

Николай Константинов:

Да, давайте отвечу на этот вопрос. Процентов 90 ищут нас, знают о том, что мы существуем, отправляют нам запросы везде. То есть, начиная от почты, заканчивая, там, узнают личные телефоны, в том числе мой, и я получаю, я честно скажу, каждый день, прям честно, каждый день получаю сообщение на телефон с неизвестного номера «Николай, меня зовут так-то, я хочу к вам встать».

Окей. Либо это почта, либо это еще что-то. Процентов 10 брендов, за которыми мы охотимся, безусловно, всегда есть. Но их всегда, как бы, те, кто нам интересен, вы понимаете, их, в принципе, не может быть много, их всегда очень мало. Мы их все и так знаем, они у нас на раз-два-три на перечет. С кем-то ведем переговоры сейчас, с кем-то мы общались до этого, но не смогли договориться, а с кем-то договорились.

В основном, конечно, ищут нас, но нам для того, чтобы повышать уровень проектов все время, нам нужны имена, которые на слуху, которые вкладываются в маркетинг, у которых действительно есть платформа, есть своя аудитория, и подписывая такой бренд в универмаг мы понимаем, что эта аудитория, она к нам придет как дополнительная и приведет еще трафик за собой.

Екатерина Кузнецова:

Скажите, а вы ощущаете конкуренцию со стороны других универмагов? Потому что я знаю, что появляются уже, особенно с пандемией, появились другие универмаги, в том числе сориентированные именно на российских дизайнеров, да, типа Славы, да? Или там тот же самый Стокманн, я не знаю, держит он, правда, русских или нет, российских дизайнеров, но, тем не менее, как вот у вас происходит межвидовая, внутривидовая борьба конкурентная?

Николай Константинов:

Стокманн, честно говоря, мы не рассматриваем в качестве конкурента, а мы с ними стоим даже в авиапарке рядом у нас, вот он стоит, через 5 метров от наших витрин, нет никакой конкуренции со Стокманном, мы не ощущаем. Что касается Славы, которую вы упомянули, мы тоже не считаем, что это наш конкурент. Универмаги Телеграф — это мои проекты, собственно говоря, я тоже их не считаю конкурентами, потому что мы разводим там и ассортименты, в принципе, наверное, позиционирование в целом у универмагов разное.

Они районники, они такие компактные, достаточно ориентированы на конкретную аудиторию, вот, и мы там работаем над пулом партнеров таким образом, чтобы ответить на запрос конкретной аудитории, то есть, например, если Trend Island, мы гнем свою линию, все равно, да, то есть мы там ультрафешн и, условно говоря, мы понимаем, что мы не можем подписать какой-то бренд, потому что мы уже Trend Island, да, там, то в Телеграфе, если я вижу, что ассортимента недостаточно какого-то, то я могу подписать этот бренд, чтобы заполнить эту нишу.

Екатерина Кузнецова:

Хорошо, расскажите, какое у вас позиционирование, еще раз, назовите его, пожалуйста.

Николай Константинов:

Где, в Trend Island? Ультрамодный универмаг, который ориентирован в основном на аудиторию, ищущую, скажем так, современные тренды. Для тех, кто хочет выглядеть всегда по-новому, как-то по-особенному, не опираясь, скажем так, на то, что сейчас в масс-маркете происходит.

То есть мы как-то стараемся все время уходить, у нас есть, конечно, какие-то перекосы, перегибы в некоторых брендах, но основная стратегия — это, конечно же, ультрамодность.

Наталия Красильникова:

Николай, спасибо. Если вы про модников и инноваторов, как я вас слышу и воспринимаю сейчас, расскажите мне, пожалуйста, а как вы принимаете решение, чтобы какой-то бренд вывести с позиции площадки Trend Island? Вообще был ли такой опыт? Что вы говорите брендам в качестве партнерской работы? Какие у них шансы вылететь?

Николай Константинов:

Ротация идет все время, конечно. Ну как принимаем решение? Цифры, аналитика, цифры. Проходит месяц, квартал, я не знаю. Мы понимаем, что ну нет цифр, ну не работает. Уже встречались, уже был маркетинг, совместный маркетинг, что-то делали, с кем-то уже коллаборировались, помогали. Ну нет цифр. Причин, как правило, три, честно скажу. Операционка, это значит персонал, которого нет никогда на месте со стороны бренда, я имею ввиду.

Это маркетинг слабый и продукт. Если нет продукта, если нет размеров, нет обновления ассортимента сезонного, нет сотрудника, который предлагает, нет вообще никакой рекламы, то бренд может все что угодно тебе рассказывать на встречах, но это не работает. Клиент это видит и не покупает. Соответственно, для нас цифры, наверное, на первом месте все-таки, потому что мы все-таки коммерческая организация, а не альтруистическая.

И поэтому, когда мы видим, что цифры падают, мы не сразу прощаемся, честно скажу. Мы все-таки даем шанс, встречаемся, но если этого не происходит, никаких изменений не происходит, то мы прощаемся правильно.

Екатерина Кузнецова:

Вот вы упомянули, что вы по CRM видите, что у вас растет клиентская база. Как вы развиваете эту базу? Это просто люди, которые приходят в авиапарк и по вам заглядывают, потому что вы классно находитесь? Или как-то дополнительно вы работаете над тем, чтобы привлекать новых клиентов?

Николай Константинов:

Мы работаем, слушайте. У нас, на самом деле, реклама 365. У нас и PR, и outdoor реклама. Мы покупаем поверхности наружные. Мы даже там заходили в метро в этом году, когда открывали Европейский. Очень много блогеров, нон-стопом стилисты, нон-стопом у нас. Наверное, все, что связано с диджиталом, запрещенные соцсети и не запрещенные, все время выкладывают из Trend Island посты, сторисы и так далее.

То есть, в принципе, по всем фронтам. У нас есть партнерские программы, мы работали с Музеем Москвы, у нас в этом году был ВКонтакте, наверное, знаете, да, эту интеграцию. У нас ребят достаточно известные, не буду сейчас называть имена, там начиная от Сухарева, да, там заканчивая, я не знаю. Много кем, кто выступал оффлайн внутри Trend Island в нашем лектории через программу совместную с ВКонтакте, через, ну как бы, такое партнерство, которое мы сделали в этом году.

Поэтому, честно говоря, у нас не останавливается маркетинг ни на минуту, мы понимаем, что это важно, мы понимаем, что важно звучать. Да, безусловно, в этом году все немножко по-другому в сравнении с прошлыми двумя годами, когда на рынке был дефицит, все его зафиксировали, когда вышли бренды, которые ушли. И был такой лаг по времени, когда никто не пришел и достаточно пустые были торговые центры.

И тут, конечно, было время российских брендов, когда покупатель, с одной стороны, потому что не было альтернативы, с другой стороны все-таки это была какая-то поддержка российская, то есть российских брендов со стороны аудитории мы увидели рост год к году X2 два раза подряд, да, это было очень мощно.

В этом году, конечно же, мы росли, условно говоря, до конца первого квартала, год к году продолжая расти, а вот уже, наверное, начиная с лета все так слегка замедлилось, но анализируя, опять же, цифры, анализируя состояние рынка, анализируя то, что сейчас в головах у людей, люди просто, честно говоря, уже устали, эмоционально все немножко подвыгорели, в том числе бренды, и нужно всем такой немножко reboot сделать, сейчас вот мы зашли в сезон осень-зима, смотрим, что с цифрами, цифры, конечно, подрастают, но в целом нужно просто отметить одно, это невозможно не заметить, рост цен на все более чем на 30%, все, что угодно можно говорить, там официальные цифры 10, официальные цифры от 30 плюс процентов. И когда у тебя условно зарплатп в 300 тысяч рублей была, она вряд ли стала больше, в 200 или 300 тысяч у кого-то, по московским меркам я имею в виду.

Среднему успешному менеджеру, который к нам приходит, она не стала больше, а вокруг все, что ты покупаешь, начиная от такси, который ты заказывал за 380, стал заказывать за 620, заканчивая Вкусвиллом, в котором ты покупал как корзину за 2000, а стал покупать за 3200. Я просто говорю про себя, то, что я вижу. Я молчу про авиабилеты, кто летает по работе или по своим каким-то причинам. Мы остаемся с этой цифрой в 300 тысяч, которая никуда не стала больше.

Дальше идет расход. На что тратить? Естественно, когда люди оказываются в такой ситуации, им нужно просто понимать, на что они потратят сегодня свои деньги. То есть они хотят одеться модно, да, им нравится Trend Island, они очень любят российские бренды, но там есть, например, уже какие-то, не знаю, там, либо из Китая, либо из Турции какая-то альтернатива, которую можно, например, докупить, то есть не полностью одеться в этот лук, а купить, но уже там не всё в Trend Island, а что-то купить там в других брендах, которые побюджетнее.

Поэтому что сейчас наблюдает рынок? Наблюдается рост активной продажи в сегменте low price, low price plus, но падение при этом в middle, в middle up.

Наталия Красильникова:

А вот соответственно следующий вопрос. Про новых мы поговорили, про всех мы тоже поговорили, поговорили про то, как растут цены и не растут зарплаты. Что вы делаете в этих обстоятельствах с лояльностью и удержанием клиента?

Николай Константинов:

Мы делаем больше клиентских дней, мы делаем какие-то активности, связанные со скидками. Конечно же нужно давать возможность приобрести что-то дешевле. Плюс все-таки мы поддерживаем ценность бренда, чтобы полностью не скатываться совсем в скидки, в sale. Как правило, это единственный способ удержать клиента, который на поверхности. Но на самом деле есть ряд клиентов, которые, если им донести ценности, то они останутся с тобой и придут, допустим, за конкретным брендом, к которому они лояльны.

Они, может быть, не купят 6 вещей, а купят 2 или 3, но к тебе придут. Наверное, это основа. Потому что, ну, опять же, честно скажу, по себе, я тут как один из вас, кто покупает вещи, кто покупал, например, вещи, ну, что-то нравится, и я беру эту вещь, и я с ней прихожу домой, и я понимаю, что мне она, допустим, не подходит под мой гардероб.

Я так делал часто до тех пор, пока не стал пользоваться услугами стилистов. С одной стороны, кажется, блажь, типа стилист, зачем он нужен? Я тоже так думал, честно скажу. Наверное, это модно, нужно. Но на самом деле оказалось, что это супер выгодная история, потому что человек тебе собирает много-много образов из вещей, которые собрал для тебя в одном месте, условно говоря, либо не в одном месте, в один заход он тебе собрал капсулу, которая между собой вся сочетается.

И у нас сейчас работает в Trend Island около 400 с лишним стилистов, которые регулярно, да, это прямо ассоциация, как ассоциация комьюнити, которую мы создали, они все в одном чате состоят, мы модерируем, мы с ними в постоянной коммуникации находимся, и эти люди, они помогают клиентам не потратить много-много денег на что-то не нужное, да, все-таки им собирают look и даже не look, а образ, который дополняется потом какими-то дополнительными вещами, да, что-то умно сказал, замудренно, но просто на самом деле, когда есть стилист, у тебя расход на вещи, может быть, он как бы разово больше, но потом ты тратишь на это меньше денег.

Вот так мы работаем, стилисты очень помогают клиентам, собственно говоря, в этой ситуации, когда нужно экономить, с одной стороны, но с другой стороны, хочется оставаться в стиле, хочется оставаться как-то модным. И для стилистов здесь, конечно, разгуляй поле, потому что очень много всего, и им удобно, когда они приходят в одно место, и каким бы ни был клиент, ну, может быть, только если для мужчин у нас не так много, да, там, и обуви у нас не так много, и все остальное, они могут закрыть в одном месте все потребности.

Вот такая схема у нас сейчас работает в Trend Island и достаточно хорошо справляется с вопросами, которые вы мне задали.

Екатерина Кузнецова:

Все-таки я хочу еще раз задать вопрос про конкуренцию, особенно когда мы начали говорить про канал стилистов. Стилисты же ходят не только к вам, наверное. Вы же не единственный универмаг, кто ваши конкуренты? Расскажите нам, пожалуйста, Николай.

Николай Константинов:

Ну, на сегодняшний день Цветной все-таки становится конкурентом, потому что, исходя из того пула брендов, которые я вижу там сегодня, мы пересекаемся сильно больше, чем раньше. У нас раньше не было такого пересечения, Цветной все-таки, то есть они изменились за последний год сильно. Насколько я помню, четвертый этаж, да, по-моему, четвертый этаж, теперь это практически Trend Island.

Заходишь, и там, правда, практически все наши бренды представлены. Из таких, наверное, онлайн, онлайн, да, онлайн конкурент, безусловно, потому что какие-то бренды из тех, с кем мы работаем, представлены там, и если клиенту нужен конкретный бренд, конкретная вещь в конкретном бренде, и ему не хочется никуда ехать, то он это сделает онлайн. Наверное, из основных это все.

Наталия Красильникова:

Ну, тогда будем, условно говоря, заканчивать. И последний вопрос, Николай. Расскажите нашим слушателям, которые держат собственные магазины в онлайне, в оффлайне, — что им делать сейчас? Вот персональные советы от вас, очень краткие, 3−5 пунктов и больше.

Николай Константинов:

Открываем P&L, смотрим расходную часть, доходную часть и понимаем, где мы можем расходы сэкономить так, чтобы не навредить бизнесу, но при этом его сохранить. Это, наверное, первое, что надо сделать, чтобы в этой ситуации в турбулентной выжить. Второй, наверное, совет — четко ответить тебе на вопрос, кто твой клиент, и совпасть с его ценностями.

Если ты с его ценностями не совпадаешь, очевидно, надо что-то менять. Потому что если ты не понимаешь, кто твой клиент и просто стреляешь по воробьям с точки зрения маркетинга, например, то ты никуда и не попадаешь. Получается, что и деньги ты не экономишь, и не знаешь, кто твой клиент, и в итоге плывешь по течению.

И третий, наверное, самый важный пункт, который хотелось бы озвучить, ответьте на вопрос, хочу ли я этим заниматься дальше и готов ли я вообще в себе находить силы эмоциональные, прежде всего в этой ситуации вкладываться в развитие бренда? Если да, если есть желание, стремление, стержень и огонь, то, наверное, это сразу закрывает 80% успеха. То есть, если я хочу это делать, то все остальное, оно получится.

Многие, к сожалению, насколько я вижу, просто плывут по течению, кто-то устал, из года в год делает одно и то же, копирует, и в итоге мы это видим в торговом зале, мы видим, клиенты видят, при этом ценник все-все бодрят с каждым сезоном, и вопрос возникает, что ты вроде уже ничего не вкладываешь в бренд, нет энергии твоей, а ценник ты при этом поднимаешь, потому что ты хочешь просто больше маржинальности.

Ну, это не работает сегодня совсем, и поэтому люди говорят, вот, допустим, Planta roso жжет, но Planta roso это уже даже не одежда, это уже какой-то биткоин, я не знаю, ну то есть просто вкладывают в… Есть такое определение, когда энергия перетекает от создателя к продукту, вот если она перетекает, то все хорошо, если она не перетекает, продукт просто перестает быть ценным, вот и все.

Мои советы такие.

Наталия Красильникова:

Спасибо огромное, Николай. Итак, я повторюсь для наших слушателей. Будьте энергичными, тогда ваша энергия перетечет к вашим потребителям и, собственно говоря, вы сможете их удержать. Николай, спасибо за то, что вы к нам пришли. Мы рады. Будем звать вас в эфир еще. Можете задавать нам вопросы в Телеграме, на всех платформах, где выходит подкаст Авоська опыта, на нашем сайте. Мы с удовольствием их передадим Николаю и его команде, и, возможно, вы получите ответ напрямую достаточно быстро. Итак, я призываю вас писать. А сегодня мы прощаемся. Всем пока.