Ключевое:
Крупнейший российский маркетплейс Wildberries снова в эпицентре скандала. На этот раз причиной стала массовая забастовка партнеров по пунктам выдачи заказов (ПВЗ). Поводом стало одностороннее изменение оферты со стороны маркетплейса, которое многократно увеличивало штрафы для владельцев ПВЗ за возврат контрафактного товара — то есть за то, чем они никак не управляют.
Этот инцидент высветил системные проблемы Wildberries в выстраивании отношений со всеми группами клиентов: покупателями, селлерами и теперь — партнерами по логистике.
Что произошло?
Wildberries, как часто бывает, в одностороннем порядке ужесточил условия для партнеров. Владельцы ПВЗ, чей бизнес полностью зависит от потока заказов с маркетплейса, оказались в ситуации, где их могли штрафовать за проблемы, которые они не создавали и не могли контролировать (например, за возврат поддельного товара от недобросовестного селлера). Это привело к стихийному объединению предпринимателей, забастовкам и даже «штурму» офиса компании. Ситуацию удалось временно урегулировать только после вмешательства Минцифры и прокуратуры.
Глубже скандала: проблема в менталитете
Эксперты сходятся во мнении, что корень проблем Wildberries — не в отдельных ошибках, а в общей философии ведения бизнеса.
- Отношение к партнерам: Владельцы ПВЗ — не просто «винтики» в системе, а ключевые партнеры, формирующие финальное впечатление клиента о бренде. Однако маркетплейс относится к ним как к расходному материалу, что и привело к бунту.
- Отношение к селлерам: Похожая история регулярно происходит с продавцами: непрозрачные рейтинги, внезапные блокировки, изменение условий работы без предупреждения.
- Отношение к покупателям: Сервис пестрит историями о сложных возвратах, навязывании платных услуг (как в случае с пакетами) и отсутствии гибкости в решении проблем клиентов.
Что будет дальше? Прогнозы экспертов
- Штрафы никуда не денутся. Wildberries будет и дальше ужесточать политику и увеличивать свою маржу. Мелкие селлеры будут вымываться с площадки, останутся крупные игроки с высокими оборотами.
- Проблема не решена. Откат штрафов — это временная мера. Системная проблема управления партнерскими отношениями осталась. Компания будет искать другие способы переложить риски и издержки на партнеров.
- Необходима смена парадигмы. Единственный выход для Wildberries — перестать видеть в каждом участнике экосистемы врага и начать выстраивать партнерские отношения. Это требует создания прозрачных правил, открытого диалога (конференции, рабочие группы с селлерами и владельцами ПВЗ) и развития сервисной культуры.
Вывод: История с забастовкой ПВЗ — это симптом, а не болезнь. Болезнь Wildberries — в отсутствии зрелой управленческой культуры и customer-centric подхода. Пока компания не осознает, что ее рост зависит от благополучия всех участников ее экосистемы (покупателей, селлеров и логистических партнеров), скандалы будут повторяться снова и снова. В долгосрочной перспективе это ставит под вопрос устойчивость ее лидерства на рынке.
Аудиозапись
Транскрибация
Время прочтения(в минутах): 16
Спикер 2:
Доброе утро, в эфире снова ВОЗь Клуб, это канал про онлайн и оффлайн торговли и сегодня у нас потрясающая горячая тема Wildberries против всех. Итак, добрый день, в эфире сегодня для вас работаю я, Наталья Красильникова, Камиль Калимулин, привет.
Спикер 3:
Привет, привет, привет.
Спикер 2:
Екатерина Гусеницова, день добрый. Здорова. Итак, первый вопрос я хочу задать Камилю на волне новостей про Вайлдберрис против пунктов выдачи заказов и забастовка ПВЗ от Вайлдберрис. Камиль, расскажи, пожалуйста, в деталях, что случилось буквально на этой неделе, да, то, что небольшая предыстория была. Вообще, как происходит процесс и о чем сегодня мы в деталях поговорим?
Спикер 3:
Да, на самом деле, новости про Вайлдберрис приходят постоянно, и даже если вы слушаете нас там в записи, да, вероятнее всего, какая-то новость наверняка будет. Вот Вайлдберрис постоянно попадает в какие-то нелепые ситуации, то с селлером, значит, там недовольны, в данном случае недовольны ПВЗ. Валбрес в одностороннем порядке изменил аферту, в которой он сказал, что теперь штрафы за то, что будет товар поддельный возвращаться, они там увеличиваются кратно, и на это событие отреагировали ПВЗ,
вышли на забастовку, объявили забастовку, там штурмовали офис Валбреса, вот Валбрес там, начал вывозить товары с некоторых, там, самых-самых инициализованных, как они их назвали, вот. Потом выступил государство и сказал, что все должны быть хорошими и пушистыми, вот. Потом, значит, Минциф рассказал, что, вроде бы, пока отменили штрафы, и, в общем, Валбрис чуть-чуть откатился по пятну, и это инцидент, потому что до этого Валбрис всегда получалось продавливать всех,
и, в общем, это достаточно такая интересная история, которая произошла вот буквально на этой неделе.
Спикер 2:
Итак, мы имеем по факту первый прецедент того, что предприниматели, которые в данном случае владеют, по сути тела, розничными точками представления бренда Wildberries на рынке, то есть та самая фронтлайн-розница, как мы любим обсуждать в эфире, системно начали сопротивляться. И, в общем-то, по-моему, в современной России это один из первых таких вот прецедентов, когда действительно объединение множества маленьких предпринимателей может посражаться с огромной корпоративной структурой.
Я знаю, что всегда такими вещами, Екатерина, ты интересуешься, я знаю, что ты проводишь анализ, я знаю, что ты вообще смотришь на Wildberries как на системный бизнес, но, собственно говоря, их обороты уже заставляют нас смотреть на это таким образом. Тем не менее, что ты думаешь по сути вот этого явления? Почему так произошло? И какие ошибки допускает Wild Berserk стратегия отношения с ПВЗ, с предпринимателями, с селлерами, с другими игроками, что получает такого сорта скандал?
Или, может, они намерены их организовать, чтобы привлечь себе дополнительное внимание?
Спикер 1:
Не, ну я сомневаюсь, что они вообще о чем-то думают и что-то могут доверенно организовать. В этом плане они не очень по форме людей, которые соображают. Они молодцы, конечно, у них очень много денег, но мое любимое слово ценность, вот ценность, клиентская ценность в AirBnB, у них на самом деле очень много клиентских сегментов, да, то есть это как бы сложная достаточная бизнес-бизнес-бизнес. Ну как, она не то чтобы сложная, они просто попали, они просто росли с рынком, им просто повезло, они сделали что-то когда-то лучше, чем другие, они выжили, а остальные сдохли.
То есть они, конечно, прошли 10 лет свои, там, развитие достаточно успешное, и сейчас это огромный бизнес, но Давайте посмотрим конкретно на ценность, которую они кому предлагают. Я все время топлю за потребителей. Клиентская ценность для потребителей. У них, во-первых, какие есть сегменты. Это потребители, то есть люди, которые через Вайлдер заказывают заказы. То есть они покупают конкретную продукцию и потом ее пользуются, либо как раз задают какие-то мошенники или мошенники.
И что там на самом деле происходит, конечно, сложно сказать. Не знаем мы, да. Второе. Это значит, что у них есть клиентская группа под названием торговцы, то есть сейверы, да, те, кто у них на платформе торгуют. С этими товарищами тоже возникает огромное количество проблем. Не регулярно мы тоже это уже говорили, да, то у них будут обязательно, наверное, скидки, то они там в рейтинге, ну, обсуждали, может, послушали ошибки.
Сейчас мы говорим про третью цель группы. Третья цель группы — это их партнеры. Фактически, в Wildberries отдел есть таким образом от самого сложного, самого затратного куска и бизнесовой бизнес-модели открытие розничных точек. То есть они не делают это сами, они перекладывают на плечи других людей. Это действительно геморрой, это действительно очень сложная история.
Заниматься конкретной розничной точкой в каждом конкретном районе. Понятно, что Wildberries здоровая машина, сверху регулировать это может сложно. Рыночный бизнес сегодня, условно говоря, построили новый ЖК, и все поменялось. Завтра вышел конкурент новый, и все поменялось. Поэтому рыночный бизнес для них действительно практически невозможно контролировать. Они в своей бизнес-модели делают партнеров. Партнеры называются партнерами. Партнерство вообще-то такая штука, которую нужно соменить, хвалить, доверить, выхаживать.
Что произошло? Произошло, что вот с этой ценностью, партнерской ценностью, они не справились. Они исправились, потому что когда к ним пришли вот эти, ну, как бы ты здоровый гигант, тебе приходят какие-то маленькие ложки. Я вчера маме там снял историю, там стал, что меня больше всего убило. Приходят какие-то маленькие ложки к тебе. Но, понимаете, ложки, они не ваши партнеры. Ха-ха, это партнеры. Приходят какие-то ложки и начинают качать права. Ты здоровый гигант, здоровый демон.
Что ты говоришь, ложки, пошли вон. Ну, потому что много-много-много других лайков. Но дело в том, что, в общем-то, без этих мошек бизнес-модель не существует. Ну, а люди, которые там работают, просто этого не делают. И я даже не знаю, если бы не надавила Минцинкера, не надавила прокуратуры на них, там остальные большие, тоже еще большие гиганты, вообще бы стали бы они разговаривать заново или нет.
Честно скажу, у меня такое ощущение от Wild Express, у меня все время внутри есть, что не стали бы они разговаривать, если бы на них не надавили еще большие бегемоты и гиганты.
Спикер 2:
Ну, спасибо, да, Екатерина, понятно, что на больших этапе тоже большие, соответственно, на больших этапе государство. Государство прекрасно понимает, какое количество налогов и, собственно говоря, премии банков оно получает с точки зрения работы с малым и средним бизнесом, который структурируется, конечно, через большие игроки, через большие платформы, такие как Vultures, например. Моё личное мнение, как визионера, одно про другое, да. Я так понимаю, что PWC осознали с моей стороны, что они действительно партнёры, а не просто там какие-то исполнители, очевидно.
Я думаю, нет.
Спикер 1:
Я думаю, что там просто, знаешь, когда у тебя банут 100 тысяч в месяц, а тебе 50 тысяч трафов специально, ты и к нему сказала, ребят, я жрать хочу.
Спикер 2:
Я думаю, что они осознали, на самом деле, по факту, когда они подписывали радостно договор оферты с правом той стороны в любой момент времени, менять этот договор в любую сторону, то есть юридически, это плинч. И они пошли в социальную историю взаимодействия в формате забастовок. Как визионеры, я считаю, что люди наконец-таки осознали, под что они поставили подпись. То есть это действительно произошло по факту, потому что не хватает бизнесов. Все учатся в этой схеме, и это прекрасно, потому что люди развивают.
С другой стороны, если у ПВЗ родится идея сделать некую ассоциацию ПВЗ-Вайлдберрис, уже взаимодействовать системно, они тоже станут крупными, потому что, правильно ты говоришь, бизнес-модель у Вайлдберрисов абсолютно построена на том, что существует розничная точка. Это действительно розничный офлайн-ритейл, в прямом смысле слова, но этот розничный офлайн-ритейл, простите меня, вообще не управляет категорией и совершенно не управляет продуктом. То есть он всего лишь оказывает функцию доставки отделения по выдаче, то есть каким образом я, как владелец промышленности, я сейчас ставлю на место, должна заплатить штраф за чей-то контрафакт, да, за возврат его там, за параллельный импорт или как хотите его назовите, да, хотя я вообще не принимаю решение о том, что будет выставлено на полку.
Почему я должна платить штраф? То есть юридически, на самом деле, это можно как бы довести до судебной практики, создать другой уже прецедент в нашей правовой системе, но нужно очень грамотно себя вести. Конечно, если это будет единичное обращение, суд может встать на сторону любого игрока, зависит от судьи, насколько он в этом разберется. А судья, юрист, они никак не предприниматели, не эксперты в области ритейла, это тоже надо понимать.
Но тем не менее, если в нескольких десятки тысяч ПВЗ существует по стране, несколько сотен, если инцидентов с такими вещами объединиться, там сумма будет уже грандиозная, и разбирательство может быть большим. Я думаю, что, на самом деле, Уайлдерис пошел навстречу, потому что, скорее всего, эту работу провели юристы Минцифры, которые сказали, слушайте, если вы так себя ведете, мы будем вынуждены всех этих людей собрать и рассказать им правила игры, и тогда вам уже не поздоровится,
потому что вас оштрафуют на достаточно серьезное слово, потому что, в общем-то, включать ответственность юридическую на юридическое лицо того, кто представляет собой ПВЗ за факт, которым он вообще никак не может управлять, у нас гражданский кодекс не разрешает. Они нас нарушили федеральный закон. И, конечно, государство, которое, в частности, там, в лице прокуратуры, которое бдительно наблюдает за тем, чтобы федеральный закон не нарушался, оно просто исполнило свою задачу, сказало, ай-яй-яй, ребята, вы тоже не разобрались, давайте по-хорошему, давайте досудебно урегулируем наши отношения.
Wildberries такой, извините, был неправ, вы справились, сейчас по-другому сделаю. Но у меня другой вопрос, да, вот как вы думаете, как вы предполагаете, что будут делать Wildberries дальше. Камиль, вот ты думаешь, они другой штраф просто придумывают за то же самое, или они начнут селлеров штрафовать там за вот возврат контрафакта как-то, еще что будет происходить, на твой взгляд, как ты думаешь?
Спикер 3:
Ну, да, здесь надо понимать, что Валвер эти решения принимала тоже не из пустого места, да, но я думаю, что мотивация принять это решение была не только в том, чтобы заработать денег больше, но и в том числе решить проблему других категорий, о которых идет речь, да, ну то есть Селлеры, они реально страдают не от контрафакта даже, а от подмены товара, да. То есть, понимаете, вы, например, продаете товар, и к вам приходит возврат, там, другой товар, или сломанный товар, и так далее, да. Поэтому там есть действительно вопросы, и надо сказать, что это прецедент не единственный.
У Яндекс. Маркета, похоже, история была, которые пытались управлять вот этой категорией партнеров, которые, значит, открыли ПВЗ. Ну, у Веберс, насколько мне известно, там много своих точек, на самом деле, вот, И они, на самом деле, не так зависимы от этой модели, как тот же Яндекс. Маркет или даже Азот, да? Вот. Но, тем не менее, они пытаются решить какой-то вопрос внутри системы определенным образом, который вот им понятен, привычен, эффективен в их модели, да, картинеры и так далее.
Вот. Ну, что произошло? Ну, OTA как бы там, что-то там, всех припугнули, все откатились на прежние позиции. И что, проблема решилась? Ну, частично решилась, наверное, да. Вы, наверное, услышали и сказали, слушайте, ребят, ну вы там как-то тоже работаете эффективнее. Вот. В Абрис тоже чуть-чуть поменялся, да, сказал, слушай, ну может быть не так жестко надо было в следующий раз, да, как-то там собрать, там, как-то помягче, там, и так далее, да. Вот. Мне кажется, модель формируется, мы находимся в развивающемся рынке, и, соответственно, игроки на этом рынке учатся.
И я думаю, что какие-то… Этот прецедент на самом деле очень хороший такой сигнал, вот. Он не единственный, кстати говоря. Вот год назад, например, была история, когда законодательно хотели обязать там определенные вещи делать маркетплейсы в сторону селлеров. То есть, когда ты хочешь выкладывать товар, чтобы у тебя тоже там как-то не так уж твердо с тобой, да, поступали, а чуть помягче, да, и тоже были определенные изменения внутри Wildberries. Wildberries, это как бы такая, знаете, вот у нас есть ментальность российская, да, то есть всегда кто-то должен быть виноват, и на нее надо что-то повесить, собаки, каких-то собак, вот.
Очень удобная позиция, вообще говоря, такая психологическая, да, что вот, ну вот, плохой игрок, да. Вот, поэтому мне кажется, что Ваверест здесь, ну не то, что инноватор, то есть у них, ну, уровень менеджмента пока недостаточно, чтобы там быстро и эффективно принимать эти решения, нет определенной культуры менеджмента, да, соответствующей, которая могла бы это прорабатывать, да, и такие сложные решения внедрять, да, то есть где-то есть операционная такая, вот менеджерская такая, вот, гульга, не знаю, какой-то Монетаризм, да, то есть, определенный, да.
Но, тем не менее, они двигаются, они что-то делают, и, соответственно, они сейчас топ-1, как бы мы ни говорили об этом, да. Плохие и неплохие там, да. Вот, оборот у них больше, чем у Азона, да. Вот, сервис хуже, но это не мешает им быть, да. Вот, поэтому, я думаю, они будут продолжать политику решения вопросов. Я думаю, что она не прекратится, и штрафы это здесь не, как бы, это верхушка айсберга, да.
Вот, ну, наверное, там, может быть, стандарты качеств уже пора внедрять какие-то, не знаю, там, не знаю, контроль какой-то там, да, внутри точек, может быть, появятся еще и так далее, и так далее, вот, которые будет, конечно, делать. Но это все, что я сказал выше, не исключает того, что они хотят зарабатывать денег. Не исключает. Майор, спасибо, конечно. Они будут уже, соответственно, модель все равно подкручивать. И я последнюю тезис скажу, что маржа, которую вы, как селлеры, будете платить, в их сторону будет только увеличиваться.
Спикер 2:
Понятно, да, спасибо. Но там тоже есть некий баланс, да, до какой степени, да, потом селлеры перестают просто торговать на платформе.
Спикер 3:
Ну, там, да, там будет понятно, там производители, которые, да, у которых есть маржи побольше, там, чтобы им было выгодно, вот там крупные, понятно, будут оставаться, как обычно, да. Вот это мелкое звено, которое там шустрое, быстрое узнало про то, что на ВВП можно выгрузить товар, оно постепенно будет вымываться.
Спикер 2:
Ну, понятно. Иксилин, скажи, пожалуйста, а вот твое мнение, что будет происходить? В точке зрения большой компании. У тебя огромный опыт работы на стороне бренда. Если даже сделать поправку на незрелую, успокаивающую, может быть, инновационную в этой сфере интернет-торговлю для России, как ты думаешь, что будет делать Уайлдберрит с точки зрения того, что он все равно хочет решить проблему ключевую, которая в основе всей этой истории есть, и с той точки зрения,
какая есть практика какого-то сорта решений применять к своим партнерам, как с Иллером, так с ВВЗ, так, собственно говоря, и к клиентам, и вообще к самому себе, может быть.
Спикер 1:
Вот что ты предполагаешь, что он может сделать? Я, честно скажу, вижу, что основной проблемой для нее была платформа идеологическая. Потому что как они… Почему я тебе говорю про ценности, да? Как они себя ведут по отношению ко всем, просто ко всем. Например, у меня случай с мамой. Мы даже с мамой поругались. Мама что-то там сказала на Вайлдберрис, и на Вайлдберрис пришла к ВВЗ забирать. Это большая штука была, и они дали пакет, не сказав, что этот пакет стоит денег.
Мама приходит домой, хочет заказать еще, но у нее стоит блок, потому что ей нужно заплатить 15 рублей за пакет. Она ей 76 лет, она начинает пытаться оплатить. Я прихожу, она в истерике, не может оплатить, потому что хочет доказать, у нее ничего не получается. Я начинаю, залезаю. Единственный способ оплатить это, это привязать карту к Вайлдберрис. Других вариантов Вайлдберрис не дают.
Я говорю, слушай, мам, это бред, просто ужасно совершенно. Давай мы с тобой пойдем в это ПОВЗ и попробуем там 15 рублей рублями оплатить. Но это ненормально. Единственное, там нету ни галочки снять и поставить. Только привязать Балковскую карту. Все. Мы идем в этот самый ПОВЗ, ПОВЗ говорит, нет, вы можете платить только картой. Причем ей не сказали про 15 рублей. И не дают возможности платить. Эта история только Балковской. Карты только с привязкой к Вайлдберрису.
А мы все знаем, каким образом защищается информация. Ну то есть какой отец тот вывод сделал? Да, мы уже говорили, молодцы, они как-то что-то где-то быстрее, круче, лучше сделали, но у них проблема ментальная, идеологическая. Это действительно люди про бабло, а не про то, чтобы сделать добро. Ну, это грубо, да, это грубо так. Пока они не поймут, что бабло, следующее бабло будет только с добро, мне кажется, счастья им не будет.
Но вот то, что они делают, ну со всеми, со всеми вокруг, с сейлерами, с потребителями. Теперь уже с ПВЗшками. Говорят о том, что там скорее бабло, чем добро. А люди в современном мире говорили про осознанность. Очень сильно подняла осознанность человека. Очень многие люди стали думать про то, что для них важнее. Какие ценности для них важнее. Что вообще в жизни они хотят больше и от чего они готовы отказаться. И, в общем-то, постепенно молодежь точно движется в сторону добра.
Это столько было. Миллениалы точно движутся в сторону добра. И даже уже люди более старшего возраста постепенно начинают прозревать. Ну, как бы, если они будут продавать только моей маме, моя мама, ну, понятно, не 76 лет, она, может быть, достаточно живёт, но 100 лет это уже и всё, да, через 24 года. Такой аудитории у них уже не будет. Ну, вот их история.
Либо они начинают думать о личном, о душе, либо они, ну, продолжают пытаться включать какие-то инструменты и всех мочить, ловить, уничтожать на своём пути.
Спикер 2:
Спасибо за экспертное мнение, Екатерина, спасибо за личное отношение. Я тоже хочу подытожить по этому вопросу. По мне, эта ключевая проблема, вот как коллеги уже обосновали, она действительно гораздо больше, чем просто сама по себе форма штрафа, кого и за что штрафовать в такой истории. Я согласна абсолютно с Екатериной и с Камилем, что проблема эта системная.
Рождается она от отсутствия стратегии в части культуры, поведения, как организатора продаж такого огромного сегмента, который занимает сегодня Wildberries, безусловно, лидеры рынка, как мы их любим называть, исходя из оборотов, должны транслировать и лидерство в культуре, в новой культуре, в новой этике, которую предлагает электронный коммерческий сообществ, в частности, и такой смешанный формат ритейла между директурой и физическим присутствием части ВВС, в котором работает National Wildberries. У них есть не только право, у них есть силы, возможности и деньги оказывать влияние и развивать эту культуру торговли, поднимать ее на принципиально другой уровень.
То есть, если их менеджмент будет более зрелым, они смогут использовать стандартные совершенно инструменты, отработанные десятилетиями в рынке классической торговли. Называется это стандарта обслуживания, в которой необходимо подписывать свои ПВЗ. ПВЗ, наверное, они тоже могут велить по классу, по уровню, как Камиль заметил, есть их ПВЗ, где они там что-то уже диктуют, и есть их ПВЗ-партнеры, в которых, я думаю, что они могут это рекомендовать, в том числе принудительно, добровольно, в обязательном порядке.
И в то же самое время афферта им предоставляет такого сорта возможностей. Если бы подача заключалась в том, что, ребята, мы совместно готовы с вами обсудить эту проблему, описать, вычленить ее, понять, откуда она рождается, разобрать ее по косточкам вот в этой рыбке в диаграмме шикавой и найти первопричину, собрав там на какое-то мероприятие селлеров ПВЗ и, собственно говоря, представителей самой платформы, РЦ-шек и, возможно, даже поставщиков, и разобраться, каким образом, в каком времени может возникать проблема, которая касается в конечном счете клиента, потребителя, от которого зависит абсолютно все эти игроки.
И тогда совместно найти какое-то решение, подписаться под вновь разработанным стандартом сервиса обслуживания, вообще как себя вести, как реагировать. Конечно, у Wildberries может, имеет бюджет для того, чтобы нанять консультантов профессиональных или использовать потенциал внутреннего менеджмента в этой области знания, вычленить и сделать это частью процедуры, где исполнение процедуры обязательно.
На самом деле огромное количество marketplace в мире делает именно так, И у Wildberries такая возможность тоже есть. Есть процессы, где они поступают именно таким образом. Соответственно, я думаю, что они все-таки этой идеей как-то до воплощения дойдут. Мое пожелание к Wildberries непосредственно, что, ребята, соберите какую-то конференцию, сделайте мероприятие, рабочую группу, соберите ПВЗшки в разных городах, пригласите людей, заплатите за их проезд, вы от этого не объедините, не разоритесь.
Пригласите этих маленьких участников, обсудите открыто эту проблему, Создайте на этом фоне полноценный пиар, благодаря вашей пиар-службе. Расскажите о том, что вы внедряете инновационные стандарты менеджмента, управления вот такой проблемой и отпиаритесь уже, извините меня, в другом порядке, а не на фоне скандала и на фоне, когда государство вас принуждает соблюдать законы, хоть как-то себя прилично вести. Это просто, на самом деле, будет, мне кажется, более позитивным образом сказываться на бренд-верберах.
Итак, Камиль, у меня еще такой вопрос. Как ты думаешь, вообще, вот в практике формулирования ключевых проблем на основании каких-то маленьких действительно элементов бизнес-процесса, которые повторяются, которые цепляют мнение очень эмоционально, там, различного рода партнеров, маркетплейс. Пусть отойдем от Flutter. Как бы ты думал, какую практику ты бы рекомендовал именно как эксперт, как тоже владелец платформы, на которой работают разные игроки для того, чтобы собирать обратную связь
и через этот сбор обратной связи развивать уже продукт и разграбить платформу.
Спикер 3:
Да, ты знаешь, вот мы же тоже интегрируемся с Wireless, с Azon, разными игроками. То есть, да, у нас на платформе есть возможность работать там через модель FBS, DBS, то есть, учитывая работу с заказами, которые также необходимы, да, селлерам, в том числе нашей аудитории. Наши программисты отказываются работать с Wireless, потому что просто нет обратной связи. То есть ты берешь API-техническую документацию, и их там три варианта этого API, там, два не работают, третье, значит, они могут изменить в одностороннем порядке и так далее.
Вот. Поэтому здесь, мне кажется, совет очень простой. То есть, ребят, если вы хотите, чтобы кто-то что-то делал, ну, помогите, слушайте, пообщайтесь хотя бы с ними там на каком-то уровне, да. Вот. Все партнерские отношения, которые мы строим, и строят другие партнеры, я смотрю, они же все упираются в одну историю. То есть вы просто не общаетесь. Вот то, о чём ты сказал выше, что, ну, есть какие-то вопросы у людей, ну, слушай, ну, как бы они же, ну, как бы, не против тебя же эти вопросы, да, то есть они же, как бы, хотят там, ну, как бы, вин-вин какой-то, да, то есть хотят понять, ну, у них свои интересы есть там, да, может быть, они где-то ошибаются, там, и так далее, да, вот, ну, сформулируй позицию, там, как бы, выстрои какой-то диалог, да, и это же будет выигрышнее, да, то есть ты сможешь победить в этой истории, вот, поэтому это касается и обычного бизнеса, и небольших компаний, в том числе, да, То есть, мы почему-то все считаем, что, ну вот, если человек там пожаловался, он плохой человек.
Или если он что-то говорит плохо про тебя, значит, он плохой человек. Что-то рассказывали историю, там, что-то кто-то за отзыв приехал к клиенту, там, домой, там, что-то. Ну, вот такая история, да, у нас такая ментальность. На самом деле, нет. Это же люди, которые вам сообщают очень важную информацию о вашем сервисе, о том, что вот у них там в сторону вашего происходит. И они, на самом деле, в 99% случаев хотят, чтобы это все, ну, было нормально и хорошо в общем, да, а не только в частности.
Вот, поэтому, наверное, здесь единственный совет я могу дать, что, если к вам приходят, есть какие-то проблемы с вашим сервисом, с вами, у кого-то, где вы можете помочь, ну, помогайте, да. Вот, есть такая фраза из мультфильма «Делай добро и бросай его в воду, оно не пропадет», то есть помогайте, да, и, соответственно, люди начнут лучше рекомендовать ваш сервис. Больше вам предлагать и так далее. Я думаю, здесь основная причина именно ВВ, она в том, что они, в общем-то, не коммуницируют.
У любой конференции приедешь, представителей Валберса нету, остальные есть. Технические интеграции партнерские, да, то есть у всех есть, у них нет, да, и понятно, что они теряют же от этого, да, в итоге, да, понятно, они действительно дали когда-то рынку там сервис, там, примерки, например, да, этого не было, действительно, они молодцы именно в том смысле, что-то предложить. Но рынок же меняется, то есть и завтра какая-то волна, и кто-то выйдет, да, другой.
Поэтому здесь надо со всеми поддерживать какие-то хорошие и правильные отношения, чтобы выстраивать работу вместе эффективно.
Спикер 2:
Спасибо, Камиль. Екатерина, я знаю, что ты стратег, ты можешь дать стратегический совет эксклюзивный, да, там, такому гиганту, как Wilderest, с чего вообще начать? Ты говорила, что это ментальная проблема, да, вот если сосредоточиться не только на механике того, что нужно начать взаимодействовать, собирать там, да, вообще и инициировать как-то процедуру обратной связи для того, чтобы ее потом анализировать и пообщать, и делать с лучшей практикой. Вот с точки зрения того, чтобы не изменилась ментальность, да, в центре, в ячейке, в управлении.
Вот что можно сделать в команде Top Management Wildberries для того, чтобы перезапуститься как-то уже в другом ключе, наверное, что ли, на российском рынке?
Спикер 1:
Слушай, сложно сказать конкретно про команду Top Management, я людей там не знаю, да, я никого не знаю, никого не видел, в плане, возможно, там разные люди, наверняка, хорошие люди, я не знаю. Но вот я всегда стратегией начинаю с миссии. Понятно, что если миссия тебе напишут консультанты, да, это будет фигня, враньё, и все равно ничего у них нет. Но, наверное, нужно задуматься, вот у команды Top Management, а какова же все-таки их миссия?
Если у них миссия прописана во блогах, мы раньше говорили, это не миссия. Потому что, ну, как бы задача любого бизнеса зарабатывать, Он именно этим самым отличается от ЛКО, от всех других структур, которые существуют. А бизнес зарабатывает деньги. Это аксиома. Но бизнес зарабатывает деньги при помощи представления клиентам определенной ценности, которую делают только они, либо они делают лучше, чем кто-то другой, либо как-то еще.
Вот им нужно об этом задуматься. И если они тебе пропишут чья своя хорошая классная миссия, вам нужно им что-то это помочь. Не знаю.
Спикер 2:
Спасибо. Спасибо, директор, и наши уважаемые слушатели. Итак, я предлагаю вам в нашем чате, в нашем канале попытаться нам нанесать отклики, как только мы выложим вот этот выпуск, да. Напишите, пожалуйста, что вы должны сделать в Wildberries для того, чтобы такие ситуации впредь не происходили столь кошмарным способом. Каким образом в Wildberries стоит улучшить свой бизнес? Мы предлагаем вам на платформе подкаста обучения и опыта высказаться, дать в Wildberries предложения.
Мы можем, как подкаст, потом всё это дело свести воедино, если у нас что-то путное получится, написать Biobricks письмо, и пусть оно там даже пропадёт окончательно и споворотно на просторах этой корпорации, но, тем не менее, мы с вами попробуем получить право голоса и сказать, уважаемые Biobricks, мы тебя предлагаем, помогите нам, пожалуйста, сформулировать те творческие идеи и решения, в которых вы так остро нуждаетесь для того, чтобы работать на более зрелом уровне. Мы вам желаем успеха в предстоящие недели.
В следующий раз мы надеемся, что у нас удастся выпуск про искусственный интеллект, потому что мы к нему очень долго готовились. Если у вас есть вопросы по нейросеткам, искусственному интеллекту, которые вы хотели бы, чтобы мы обсудили на примере практики своей и, может быть, вашей в прямом эфире, присылайте нам, пожалуйста, ваши вопросы. Мы с удовольствием их включим в повестку следующего выпуска. Итак, пока-пока.
Спикер 3:
Пока, ребят.
Спикер 2:
Даня.